創新思維 貼近群眾 三位一體服務前移
創新發展
作者：周卓明 程建烽
摘要：央企如何將文化理念化為企業科學發展的軟實力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉化的過程，就是要將企業倡導的價值理念轉化為全體員工的信念，並能夠去自覺實施價值理念的過程。順德供電局在踐行服務文化轉化的過程中，結合客戶服務的核心工作和順德區三大改革和黨代表常任製工作的背景，創新性地提出打造“牽手村居 服務前移”的品牌工作，引導全體員工自覺實施價值理念，將服務文化轉化成企業科學發展的軟實力。
關鍵詞：價值理念；文化轉化；科學發展；軟實力
中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）31-0166-04
1 成果概要
對於一個戰略發展期的央企而言，如何將文化理念化為企業科學發展的軟實力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉化的過程，就是要將企業倡導的價值理念轉化為全體員工的信念，並能夠去自覺實施價值理念的過程。順德供電局在踐行服務文化轉化的過程中，結合客戶服務的核心工作和順德區三大改革和黨代表常任製工作的背景，創新性地提出打造“牽手村居 服務前移”的品牌工作，通過以“營業窗口零距離、黨代表工作麵對麵、黨員誌願服務三貼近”三位一體的服務前移村居，建立了一套契合“以客為尊 和諧共贏”服務理念的機製，將服務理念融入各項管理製度、切入業務流程、植入關鍵行為，引導全體員工自覺實施價值理念，將服務文化轉化成企業科學發展的軟實力。
2011年，順德區委區政府開展了行政審批製度改革、農村綜合改革和社會體製綜合改革工作（以下簡稱三大改革），以抓住權力重構為核心，以“社會得進步，人民得實惠”為依歸，構建“一級政府、兩級管理、三級服務、社會參與”的扁平化行政管理模式和協同共治格局，實現公共治理的有序、高效、科學。公共行政服務覆蓋到村居，在各村居逐步建立相應的行政服務站，村民在服務站即可辦理房產、戶籍、婚姻登記等事項。
同時，在2011年3月底，順德區被廣東省委正式確定為黨代表常任製的五個縣級試點單位之一，被賦予了在擴大黨內民主建設方麵為全省探路的重任。10月中旬，在順德區第十二次黨代會審議通過了黨代會常任製的11項製度文件，正式全麵鋪開黨代會常任製工作，並以黨代表工作室為陣地依托，以黨代會常任製為製度依托，開展黨代表雙向聯係活動。
作為順德區內的供電企業，順德供電局為積極響應順德區“三大改革”和黨代表常任製工作的步伐，不斷思考如何能夠適應新時期新形勢發展的需要，如何真正讓群眾得到實惠，更好地樹立“以客為尊 和諧共贏”的服務理念，真正體現服務文化能夠引導員工行為，塑造服務品牌。
同時，南方電網公司企業文化建設在經曆了文化形成、文化宣貫兩個階段後，已經進入文化深植轉化階段，單純依靠宣傳和教育培訓等方式已經遠遠不能實現文化深植轉化的有效支撐，必須推動並實現從由重宣傳、重教育培訓的宣教型文化建設向可執行、可評估、可考核的管理型文化建設模式轉變，實現服務文化建設的落地和深化，切實提升客戶服務能力。
因此，順德供電局大膽創新服務模式，探索開展“牽手村居 服務前移”工作，以“營業窗口零距離、黨代表工作麵對麵、黨員誌願服務三貼近”三位一體的服務前移村居，初步建立了一套係統、有效、便民的服務品牌，並以此作為載體真正實現服務文化轉化為企業科學發展的軟實力。
2 成果主體
2.1 創服務前移 以客為尊
“以客為尊”的服務理念，需要的是轉變以業務為標準的本位思想模式，真正從客戶角度出發去思考問題，指導工作。當前按照規範化設置標準，供電營業網點基本上按一鎮一個設置，順德區10個鎮街共設有營業網點11個，這些網點全部集中在各鎮街的中心區域，群眾反映辦理用電業務不方便的意見較多。
順德供電局圍繞邊遠村居群眾辦理用電業務不便的問題，在深入走訪群眾，了解群眾實際需求的基礎上，充分利用順德全麵建設村居行政服務站的契機，創新服務思維，自我施加壓力，在不增加營業線人員的情況下，變坐等服務為上門服務，在距離城鎮中心供電營業廳5公裏範圍以上的村居行政服務站內開設固定的辦事窗口，實行“一村居一營業點”服務新模式，組織營業線的骨幹人員，采取每月兩個半天在營業點服務的形式，讓群眾足不出村即可辦理報裝增容、用電變更、用電谘詢、電費繳交、發票領取等一切用電業務，並開設預約服務電話，為急需辦理業務的群眾提供預約上門服務，讓供電服務走進村居“零距離”服務