保險代理人的“逆襲”
商業科技
作者：鍾嘯靈
李寧出現在泰康人壽總部位於東三環的寫字樓時，身穿黑色風衣，手拎黑色公文包，一副風塵仆仆的樣子，似乎剛剛從業務中抽身出來。李寧是泰康人壽北京分公司的一名業務主任， 經曆過兩種工作模式轉變的他，並不喜歡過去的傳統模式，而更享受通過iPad、電腦、手機等技術手段隨時隨地快速處理保單的過程。
過去，李寧的公文包總是厚厚的塞滿資料。拜訪客戶過程中，他先後要完成尋找客戶需求點、設計客戶計劃書、講解計劃書、向公司提交投保申請等工作；為了完成這些工作，他需要不斷約見客戶，還要往來奔波於客戶和公司之間，完成投保進展、保單支付、處理核保問題件等流程，這個過程需要大約一周時間。
現在李寧不再需要攜帶大量紙質材料，隻要攜帶幾份“客戶電子化投保申請確認書”以及監管要求的其他投保單證。為客戶辦理幾項簡易單證填寫簽字後，李寧開始在iPad或者電腦上為客戶展示和設計產品，隨後進行電子化投保、核保以及在線支付，15分鍾的時間就能生成一份保單，不需要公司後台人員的協助。
李寧說，如果用戶允許，他甚至會使用客戶家裏或辦公室的電腦，或者鼓勵客戶自己操作投保申請，這樣會讓客戶產生“我的保單我做主”的良好感覺。除了iPad和電腦，平時他還會使用手機查詢保單狀態，多種方式並用。
這一轉變開始於2011年5月，泰康人壽開始為代理人提供直接的銷售技術服務，並率先進行移動互聯網的布局。2012年，國內保險業開始整體青睞移動互聯網，而此時在泰康人壽采用移動模式處理業務的保險代理人已經達到95%。
“最初在代理人中推行這樣的服務，很多人並不習慣——他們覺得使用紙質資料，回到公司讓內勤人員幫忙也很好。”泰康人壽運營中心客戶核保部總經理嶽潔表示，“不過，現在他們越來越習慣新的工作方式。”
泰康人壽的助理總裁、首席信息官劉大為認為，移動互聯網和互聯網的布局帶給泰康人壽的改變並非一項簡單的技術改變。這種改變涉及業務流程、係統架構、技術能力、客戶體驗、運維方式等，是廣泛且深層次的。“保險公司的核心業務係統原本的設計思想是白天受理業務，晚上通過包含大量業務邏輯的批處理進行處理，不間斷的係統對外開放服務本不是保險係統的強項。”
“當我們推行這個係統時，第一次把服務直接交付給十幾萬的保險代理人，越來越多的保險代理人在8小時之外處理業務，於是必須讓技術係統適應7×24小時運作模式。”他表示，“除此之外，過去由技術部門提供係統給業務部門使用的模式也在發生逆轉——從客戶體驗到服務內容，代理人自下而上給我們提出越來越多的要求。”
這一逆襲故事是如何演變的？
推行新模式
2011年，泰康人壽技術部門開始推行直接的銷售係統服務，當時比較成熟的一個模式是給每個保險代理人發放筆記本電腦+POS機，來處理投保流程和客戶的保費支付。不過劉大為認為，這種模式並不符合泰康的實際情況，為每個保險代理人配備筆記本電腦和手持POS機，推廣和運維的門檻太高。於是，他和運營中心核保部謀劃采用iPad推廣服務。
但嶽潔表示，在技術上用iPad實現自動核保、錄入保單、收費等服務並不難，但一開始便隻推行iPad應用會非常艱難——“北京的業務員可能買得起iPad，其他省份的業務員未必買得起，而公司在設備上不可能進行大規模的投入。”
她擔心的另一個問題最近在一家同行浮現，這家公司2012年開始推行基於iPad應用的銷售技術服務，但隨著蘋果公司不斷推出新一代的iPad，它麵臨為不同時期配備的iPad進行服務升級的問題。為此，泰康人壽在製定這項業務方案時，采用不鎖定終端、先做普及應用再做差異化應用的策略，即最初推出的應用是基於瀏覽器版本的銷售係統，隨後才在2012年下半年為保險代理人推出APP服務，以及陸續推出的消費者個人可下載的客服APP、投保APP等服務。