服務機製的完善與否直接代表著企業體製的先進程度，服務環節的完善與否直接反映著企業的經營水平和經營能力。可以說，服務是企業全部經營活動的出發點和歸宿。服務決定消費，並由此決定生產，這是一個積極的雙重因果循環關係。企業隻有堅持“用戶永遠正確”服務宗旨，才能贏得消費者的信任與青睞。
不懂消費者至上的服務秘訣
開發出滿足市場需求的產品當然是第一位的，但有時你並不知道市場需求是什麼，你坐在那裏冥思苦想，最後開發出的東西可能無人問津。所以，企業必須強化售後服務，以售後服務密切聯係市場，獲得需求信息，售後服務的完結就是新產品開發的起始。生產與服務是相輔相成的，但從以上意義上說，好的服務才能指出生產的正確方向。
“用戶永遠正確”這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者運動的日益高漲，由西方業界提出來的，是“顧客就是上帝”的具體化。
“用戶永遠正確”這句話從字麵意義上看顯得絕對化，因為顧客也是人，人非聖賢，孰能無過，顧客在接受服務的過程中，也不可避免地會說錯話、做錯事，也就是說顧客不可能“永遠”是對的。但是，這裏倡導的“用戶永遠正確”這種服務思想，其內涵顯然不是從具體的一時一事角度來界定的，而是從抽象意義上來界定的。在企業為顧客服務的過程中，企業是服務者，顧客是被服務者，服務者為被服務者提供服務，自然應該以被服務者的需要和意誌為轉移。況且，這裏所說的“用戶”也不是指單個具體的人，而是把顧客作為一個整體來看待。企業為整體的顧客服務，不應該挑剔個別顧客的個別不當言行，更不能因為個別顧客的個別不當言行影響到企業對整體顧客的根本看法。
在市場競爭日益激烈的今天，要想始終抓住用戶的心，就必須解放思想，不斷創新，敢於否定自我，海爾集團恰恰做到了這一點。也正是因為做到了這些，海爾集團的服務才得到了消費者的最高評價，其銷售和生產才提升到了一個新的高度。“一站到位”、“零距離服務”、“差別化服務”、“星級服務”、“海爾全程管家365”，海爾集團的全方位服務內容不斷創新提升，也使得“用戶永遠正確”、“真誠到永遠”的服務宗旨牢牢地根植於客戶的心中。
海爾人信奉：世界上並不一定有十全十美的產品，但能通過百分之百的服務讓用戶滿意。“真誠到永遠”的海爾宗旨，是靠海爾人的實際努力拚打出來的，是靠海爾人的誠心來打動客戶的；“真誠到永遠”不是靠口號喊出來的，而是依賴於海爾人成千上萬次行動一點一滴地積累起來的承諾，是靠海爾人的辛勤付出換來的。
“誠”字怎樣寫？海爾集團的領導做了一個很好的解釋：一個“言”字加一個成功的“成”字，就是“誠”，要讓說出的承諾兌現，付諸實施，並要見成效。海爾集團以誠取信，以誠取勝，誠心誠意地盡自己所要盡的義務，誠心誠意地承擔所承諾的責任。
海爾集團的高級經理層們把服務問題當做“實事”問題來處理，也就是說服務是值得他們立即躬親過問的問題。對外，他們真正把服務作為開拓市場的中心工作；對內，他們要把海爾集團在服務上的理念和內部發生的生動的服務故事傳揚開去，激勵和感染員工為用戶奉獻真誠。
早在1989年，海爾集團就對所有維修人員規定，上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯，任何人不許收受用戶禮物。後來幹脆規定，連用戶的水也不準喝。所以就有了海爾維修人員自帶礦泉水的佳話。
為了實現用戶滿意度最大化的服務宗旨，海爾集團在服務環節不考慮成本概念，考慮的隻是堅定不移地、不折不扣地貫徹執行既定的服務規範和服務標準。海爾集團售後服務中心規定：發往全國各地維修點的配件必須以最快的速度送達，無論是上門送貨、上門安裝，還是上門維修，必須講究速度，即使出現意想不到的困難也要努力克服。在這方麵，令人感動和稱許的事例不勝枚舉。福州有位用戶的海爾冰箱出了故障，給海爾集團打電話，希望能在半個月內上門維修。豈料第二天，一位胸前佩戴海爾徽章的服務人員就出現在用戶的家中。當用戶得知他是連夜乘飛機趕來之時，含淚在維修回執上寫下了這樣兩句話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。”
海爾人有一個共識，即“用戶是衣食父母”，隻有不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶才會給企業回報最好的效益，員工的收益才會水漲船高，因此，海爾人在服務中堅持“用戶永遠正確”。當你走進海爾集團的售後服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾集團總經理的回答是“用戶永遠正確”。
有一次，售後服務中心接到一位用戶來信，詢問冷櫃長時間不停機是怎麼回事，但不知是一時疏忽還是對此事不太經意，該用戶沒有聯係地址，隻簡單地寫了“浮山”兩字。遇到類似情況，一般企業的常規做法是等有了更詳細的信息後再處理，而海爾集團售後服務中心的員工堅持“用戶永遠正確”服務宗旨，立即派人前往落實。一名服務人員帶著用戶的來信和維修工具來到浮山，在密密麻麻的住宅間，一個街道一個街道地打聽，直到日落，才在戶籍民警的幫助下找到了來信的用戶。一檢查，故障原來是因為用戶未認真閱讀說明書，冷凍食品太多所致。服務人員毫無怨言，耐心地向用戶介紹了使用知識，直到用戶滿意為止。