伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”傾聽是對他人的一種肯定、一種尊重，可我們的心中往往有太多自以為是的東西，阻礙我們去傾聽別人的話。聽，需要藝術；聽，還是不聽，更需要藝術。
技巧70：學會高層次的傾聽
沉默並不是“閉耳塞聽”，而是以傾聽的方式表示對他人的禮貌。美國著名心理學家托馬斯·戈登研究發現，按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三個層次。一個人從最低層次成為最高層次傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。
最低層次：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，會導致關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的製定。
中間層次：人際溝通實現的關鍵是對字詞意義的理解。在這個層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。
最高層次：一個優秀傾聽者的特征是，可以在說話者的信息中尋找感興趣的部分。他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者作出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急於作出判斷，而是與對方感同身受。他們能夠設身處地地看待事物，更多的是詢問而非辯解。
托馬斯統計，約有80%的人隻能做到低中層次的傾聽，在高層次上的傾聽隻有20%的人能做到。如何實現高層次的傾聽呢？以下是學習高層次傾聽的一些方法：
①專心：通過非語言行為。如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，這將建立一種積極的氛圍。如果你表現得留意、專心和放鬆，對方會感到受重視和更安全。
②對對方的需要表示出興趣：你帶著理解和相互尊重進行傾聽，才能表現出對對方的需要的興趣來。
③以關心的態度傾聽：像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感，同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題，不停地提問將給人以聽者在受“炙烤”的感覺。
④表現得像一麵鏡子：反饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。
⑤避免先入為主：產生先入為主的思想主要是因為個人態度投入過多，以個人態度投入一個問題過多時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，這樣顯得武斷。
技巧71：別人的意見，用心聽
孔子說：“多聞闕疑，慎言其餘，則寡尤；多見闕殆，慎行其餘，則寡悔。言寡尤，行寡悔，祿在其中矣！”孔子告訴子張，想做一個好幹部，要知識淵博，宜多聽、多看、多經驗，有懷疑或不懂的地方則保留，等著請教他人，講話要謹慎，不要講過分的話。這樣處世就少後悔，行為上就不會有出差錯的地方。這樣去謀生，隨便幹哪一行都可以，祿位的道理就在其中了。
傾聽是一種態度、一種修養，更是一種責任的體現。作為一個團隊的領導，不僅要聽上麵的指示，還要聽身邊的建議，更要聽群眾的意見和呼聲。
一件事情，參與討論的人越多，則可能出現的意見也就越多，因為每個人都有自己各自不同的背景，有各自不同的知識儲備，形成了各自不同的看問題的角度和方法，也有各自不同的價值觀。可以說，這是非常正常的，而一個善待意見的領導，會用心去聽每個人的意見，在沉默中分析、權衡、取舍，然後形成自己的總結性的意見。
曹操之所以能成就大業，在於他的英明決策，而他的決策來源於聽取下屬或身邊人的意見。曹操每次戰役前都讓手下人講各自的主張，他先不說話，隻是聽著，甚至連頭也不點一下或搖一下。曹操討伐諸多敵手、平定中原時，眾多幕僚在側，為其策劃，為其謀略。幕僚多是有個性的讀書人，他們常常堅持己見，彼此爭得麵紅耳赤。曹操喜歡這種辯論、爭吵的場麵。曹操得以圖天下的旗幟舉措，也是他霸業的基礎——“奉天子以令不臣”就是荀彧等幕僚在爭執中誕生的。
曹操是有思想的人，他聽意見是為了補充、修改和完善自己的想法與方案。建安十七年，董昭等人建議曹操晉爵位為國公，曹操問荀彧可不可以這樣做。荀彧卻提出反對意見，他說：“彧以為太祖本興義兵以匡朝寧國，秉忠貞之誠，守退讓之實；君子愛人以德，不宜如此。”荀彧認為曹操應該繼續堅守“遠虛名”的策略，以退讓和至誠為原則，不應該封公建國。曹操笑了笑，沒有說什麼，就讓荀彧離開了。這一次，曹操沒有接受他非常信任的荀彧的意見，而是采納了董昭等人的意見。
曹操能容許周圍的人和自己的意見相左，甚至是政見，因為他清楚自己的能力和目的，不會讓不同的意見真正觸怒自己，這也是他非凡的容人能力和敢於唯才是舉的原因之一。
所以，作為領導，學會在沉默中傾聽是必要的；要多聽取別人的意見和建議，不要急於和隨便發表議論。聽不進別人意見的人與口無遮攔的人都不會成為職場的勝利者。隻有多聞慎言，多見闕殆，凡事心中有數，才能更好地做人做事。
比起和人辯論，奧巴馬在哈佛大學做得更多的是傾聽，他的同學ChristinaBryan說：“他經常用很長時間去傾聽不同的觀點，甚至是反對的意見，再將它們用充滿創意的方式表達出來。然後……事情立刻變得不一樣了。”在一年級結束的時候，奧巴馬被選為《哈佛法學評論》的80名編輯之一。不到半年時間，奧巴馬成為了80名編輯中最有話語權的一位——主編！他擊敗了17名競爭對手。
技巧72：即使對方發火，也要耐心聽
任何一個顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿都發泄出來，那麼，他的脾氣就會越來越小，像個被紮的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。隻有恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。
劉先生在他訂購的酸牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往牛奶公司投訴。不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，並想出了許多尖刻的詞語。一到總經理辦公室，連自我介紹都省略了，把王經理伸出的友誼之手撥向一旁，“重磅炮彈”鋪天蓋地地向王經理猛轟：
“你們牛奶公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼裏去了，為了自己多賺錢，多分獎金，把我們千百萬消費者的生死置之度外……”
好在這位王經理經驗豐富，麵對這麼強大的刺激，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
劉先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說完，從提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說：“你自己看看，你們做了什麼樣的好事！”