一般來說,企業競爭情報係統的服務工作主要包括:情報報道服務、情報谘詢服務、情報文獻借閱流通服務、情報文獻複製服務、翻譯服務、情報定題服務等內容。其中最重要的是情報谘詢服務和情報定題服務。
為了滿足本企業決策人、技術研究人員和職工的各種情報需求和解決與此有關的難題而進行的工作,叫做情報谘詢服務工作。其主要內容包括:決策情報谘詢服務、實用情報谘詢服務、情報檢索谘詢服務。
決策情報谘詢服務就是為企業決策人或決策部門提供有關決策的科學依據,包括國內外同行業企業技術水平發展分析和產品分析,本企業產品的市場需求和預測分析,本企業的原材料、設備設施、能源、人才的供應和分析,本企業各類技術經濟指標及經濟效益的數據以及發展預測等。
實用情報谘詢服務包括為本企業產品更新換代、技術攻關、革新挖潛、成果鑒定、人才定向、科研設計等重大活動提供調查分析對比、數據報告、合理化建議以及最優方案的選擇等科學依據,為本企業實現這些重大活動的成功而提供可行性和先進性的報告,充當企業這些重大活動的“尖兵”和“耳目”。
情報檢索服務就是選擇和利用情報檢索工具,為本企業和本行業情報資料用戶進行情報文獻查找服務。這是企業情報部門一項十分重要的服務工作。這種服務包括文獻檢索、數據檢索和事實檢索三個方麵。情報檢索服務要求企業情報人員熟練掌握各種檢索工具,從茫茫的情報資料大海洋中,迅速、準確地為本企業的各類情報用戶查找到所需的各種情報。
企業情報的定題服務是深受企業決策人、科技人員、生產人員歡迎的一種好的服務形式。定題服務就是選定本企業科研、生產中的重點項目或亟待解決的重大關鍵問題,深入調查研究,針對具體需要,運用多種服務方式,進行跟蹤服務。這種服務方式因為緊密結合實際需要,主動靈活,針對性強,所以效果往往十分顯著。做好定題服務必須注意兩個基本因素:
一是要搞好調查研究,選定重點服務課題。企業情報部門必須在深入調查研究的基礎上才能掌握本企業在哪些方麵存在重大的、迫切需要解決的問題,從而把本部門有限的人力和經費用在最關鍵的部位。一般來說,企業情報部門選擇這樣的課題應先從本企業的新產品研製開發中選擇。在初選出重點後,應向企業領導部門彙報,取得領導部門的支持和幫助。在此之後,還要進一步深入承擔此項課題的部門進行再調查,對該課題的主要具體內容、工作計劃、難點所在、需要的情報資料文獻的各個方麵(主題、類型、文種)、技術人員的外文水平狀況進行逐一的詳細了解,在此基礎上,製訂出企業情報部門為該課題服務的詳細工作計劃。
二是與科研、生產人員進行密切配合。這是搞好定題服務的關鍵所在。在調查研究時,要請科技人員盡可能詳盡地提供情況和解釋關鍵問題;檢索資料時,可請科技人員直接參加,共同查找;搜集到的有關情報,要請科技人員鑒定選擇;翻譯的有關資料,可請科技人員校訂;工作中遇到困難,雙方要共同商討。隻有雙方的積極配合,才能使課題研究正常發展和取得滿意的效果。
定題服務是企業情報人員發揮才幹的廣闊天地。從某種意義上來說,企業情報部門和企業情報人員的威信正是在這種定題服務中建立起來的,情報部門的重要性也正是在這種定題服務中顯現出來的。
二、誰來做情報工作?
首席情報官:企業的“心腹”
由於競爭情報具有不可替代的作用,因此,現代企業都不惜配備精兵強將來從事情報工作。從20世紀90年代初開始,發達國家的許多大型公司,都開始設置首席情報官(也有的叫首席信息官、競爭情報總監,英文縮寫為CIO)這一職位,具體負責情報工作的領導。首席情報官是許多西方企業中地位僅次於董事長和總經理的第三號人物。
首席情報官領導下的企業競爭情報部門基本上是由三部分組成:部門領導、核心小組和虛擬成員。
部門領導也就是首席情報官,他與企業決策層共同確定競爭情報的目標,並最終將競爭情報分析的結果傳播給企業決策層。他是競爭情報部門和企業決策層溝通的橋梁,通過他的溝通,競爭情報工作才能體現出其最重要的價值。
核心小組一般會附屬於企業的戰略部、信息部、營銷部或者財務部,其成員都應該是競爭情報領域內的專家。他們的主要工作是搭建和完善企業競爭情報體係,並且分析通過這一體係收集上來的各種情報信息,通過前景預測、環境監視、對手跟蹤等手段預測競爭環境和競爭者的變化,以及企業應該采取的相關手段,為企業決策層提供可指導行動的建議。
虛擬成員則可以包括企業全體員工,以及董事會、監事會成員,甚至企業的供應商和分銷商。他們通過定期或者不定期地為核心小組提供競爭環境和競爭者動態變化的數據,成為企業無處不在的耳目。約翰·E.普雷斯科特認為,所有員工經過培訓之後都可以為競爭情報部門提供信息。這種培訓中的關鍵技能是觀察技能。例如,一位公用事業公司的員工接受過基本的競爭情報培訓。一天,她在駕車上班途中注意到一列裝載了許多管子的火車。到公司之後,她就給競爭情報部門打電話,報告了她目睹的事情。競爭情報稍微挖掘之後發現,他們的競爭對手——另外一家公用事業公司,正在向一個新建社區鋪設管道係統。由於有了她的觀察,這家公司得以采取競爭性反應措施,挽救了大筆損失。有鑒於此,一些國外企業發動全體員工參與競爭情報這項工作。福特汽車公司的情報機構編製了一本名為《共享知識》的小冊子,發給那些準備參觀其他工廠的本企業員工。這本小冊子告訴員工,本企業期望從這次訪問中獲得什麼知識和情報。這無疑是一個非常有力的工具,它可以幫助企業內部人員溝通並獲取相關情報,了解其他企業的商業運作。
企業“特工”:不是間諜是人才
2001年12月5日,在西南民族學院舉辦的2002屆畢業生雙選會上,成都某製藥有限公司公開打出了招聘“情報特工”的招牌。據媒體報道,在招聘現場,該製藥公司打出的招聘招牌特別醒目,“招收醫藥情報搜集員”幾個大字吸引了眾多大學生駐足觀看和上前探問。
據介紹,該公司所招的“情報搜集員”將負責搜集業界醫藥方麵的最新動態和同行的最新信息。大專以上學曆,臨床醫學或藥學專業畢業的學生均有機會被聘。負責招聘的人員透露,現在企業競爭加劇,情報對一個企業來講至關重要。但他表示,他們公司是正規單位,招的人不是人們想象中的“商業間諜”。
在招聘會上公然打出招聘“情報搜集員”的招牌,這著實讓許多國人大吃一驚。在很多人的印象中,搜集情報就是當間諜,當特務,幹的是見不得光的事情,整天偷偷摸摸地去收集甚至偷盜別人的情報機密。其實,這是很大的誤解。企業情報人員是一種合法的職業,他們搜集情報的手段也是正當的。他們主要是將諸多公眾信息加以甄別、綜合分析,透過表麵的信息,了解到各種對企業有用的情報。
在國外企業中,利用情報人員搜集情報是公開的,無需任何的掩飾與回避。英國航空公司的成功就在於他們創造了一個使所有職員都參與有關其自身產品信息情報的收集和散布的係統:“顧客照料航線”。目前,英國航空公司擁有一個世界上最大的信息情報交流係統,有20多萬個終端與電腦主機相聯接;雇用了2200個信息情報人員,每年要花掉1.5億英磅,相當於兩架波音747飛機的價格。
國外的許多大學也都開設了專門的情報學課程,有計劃有目的地為企業培養情報人才。《華盛頓郵報》載文稱:“學情報課程的學生通常並非是未來的間諜,而是未來的有抱負的企業經理、競爭情報分析員或圖書館館員。”有關專家指出,一個真正的優秀競爭情報人才,必須具備三方麵的知識:一是工商管理方麵的知識;二是信息管理方麵的知識,比如如何對情報進行搜集分析;三是本專業方麵的知識,比如食品、服裝或計算機方麵的專業知識等等。同時,要想成為一名出色的競爭情報人才,不僅要博學多才、才思敏捷、勤於思考、善於分析,而且還要具備情報意識,即對事物的敏感性和興趣的廣泛性。
相比較而言,我國的企業情報工作滯後了很多,大多數企業的情報工作還隻限於抄抄價格,問問原輔料出處等,對競爭對手企業戰略的分析基本上沒有。其原因一方麵是企業領導缺乏情報意識,對企業的競爭情報工作重視不夠,另一方麵則是我國目前缺乏相應的情報人才。雖然我國從1957年開始,就在正規院校開始培養情報學人才,但是當時這類院校培養的主要是科技信息和宏觀經濟分析方麵的科技情報人才。隨著經濟的全球化和信息技術的飛速發展,企業之間的競爭日趨激烈,知識管理、競爭情報已經成為繼產品、資金、人力資源之後的重要管理要素,這使得國內各大企業對競爭情報人才的需求也在不斷升級。那麼,我們到底缺少多少競爭情報人才呢?據零點集團提供的調查數字顯示,我國情報人才缺口在10萬人以上。
中國競爭情報研究所名譽理事長包昌火指出,隨著市場經濟競爭的加劇以及中國加入WTO後企業競爭的激烈,國內對競爭情報人才有很大的需求,但目前供應能力還比較弱。雖然過去的三四十年中我國也建立了一個完善的情報係統,從中央到地方、各個部委都設立了相應的機構,但這些人員中學外語、科技的人居多,學工商管理、懂市場經濟的較少,這些人的工作以翻譯國外資料為主,幾乎沒有加入到企業競爭中來。
可喜的是,現在許多大學針對競爭情報人才嚴重不足的局麵,加強了競爭情報人才的培養。中國科技大學、南京理工大學、北京大學和北京師範大學已開展了競爭情報教學工作,並已開始招收研究生。2000年,北京大學、中國科技信息研究所和國防科技信息中心還聯合招收了這方麵的博士生。2002年2月,由清華大學職業經理培訓中心主辦的競爭情報峰會剛剛落幕,北京師範大學和上海交通大學一北一南兩所高校又在全國分別推出了情報學專業研究生課程進修班和“企業競爭情報與競爭戰略高級研修班”,準備全力打造首批中國企業的“007”。北京師範大學管理學院率先推出的情報學專業研究生課程進修班,主要麵向企業的信息主管,培訓中部分課程直接使用美國競爭情報從業者協會推薦的教材。除本校優秀師資以外,他們還專門聘請了美國競爭情報從業者協會前主席約翰·E.普雷斯科特博士以及貝爾、戴爾公司等跨國公司的信息管理專家。經過一年半至兩年的不脫產學習,學員牢牢掌握知識經濟時代的核心競爭工具,迅速成長為真正的知識管理競爭情報專家,可以勝任含金量最高的職業重任——首席情報官(CIO),從而開啟企業核心利潤源之門。