顧客投訴是每一個導購員都可能遇到的問題，它是顧客對商品或服務表達不滿的一種方式。顧客投訴處理得好，就能把顧客的不滿轉化為滿意，鎖定他們對企業和商品的忠誠；顧客投訴處理得不好，則可能使顧客轉而購買競爭對手的商品，並且顧客還會將他的不滿告訴給自己周圍的人，從而導致顧客的大量流失。因此，處理顧客投訴的技巧和方法，是每一個導購員必修的功課。
先處理情感，後處理事件
很多導購員都非常關心有效處理顧客投訴的方法和技巧。其實方法和技巧都隻是細枝末節的東西，能否成功處理顧客的投訴，關鍵還在於導購員能否抓住基礎和本質的東西。在處理顧客投訴的過程中，最重要的一條原則是“先處理情感，後處理事件”，這是處理好顧客投訴的基礎。
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。何為“先修理人，後修理車”呢？顧客的車壞了，他的心情肯定會非常不好，所以，服務人員應該先關注顧客的心情，然後再關注汽車的維修，“先修理人，後修理車”說的就是這個道理。可是，在現實生活中，很多導購員在處理顧客的投訴時，都忽略了這個道理，往往是隻顧處理事件，而忽略了人的感受。這是極其錯誤的，因此，正確處理顧客投訴的第一要訣，就是“先處理情感，後處理事件”。
通常情況下，投訴的顧客大都比較激動，情緒失控，甚至怒氣衝衝。因此，導購員很容易在心理對顧客產生反感，覺得顧客是在故意和自己過不去，或者認為顧客缺乏修養。於是在不知不覺中把自己和顧客的關係對立起來，對顧客采取對抗或不理踩的態度。殊不知，這樣的做法隻能使顧客的不滿情緒升級，甚至引發衝突，無助於問題的解決。那麼，麵對顧客的投訴，導購員應該以怎樣的心態應對呢？
克製心
麵對顧客的投訴，導購員首先應該保持克製心。科學研究發現，當一個人麵對攻擊時，會本能地做出反擊或逃走的反應，這些反應曾經幫助我們的祖先順利地逃生，但在今天，它卻極大地妨礙了顧客投訴的有效處理。導購員麵對顧客的投訴時，正確的選擇應該是抑製身體對顧客憤怒的自發反應，讓它回到安靜狀態中，即導購員要保持克製。顧客發怒、投訴，就相當於在向導購員發起攻擊。如果導購員以同樣的態度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒來反擊導購員；但如果導購員始終以一種禮貌友好的態度對待顧客，就會在不知不覺中使顧客的怒火慢慢降低。顧客一旦恢複了平靜，問題就好解決了。所以說，導購員隻有先克製住自己的情緒，才能控製顧客的情緒。
同理心
其次，導購員對顧客要抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、認同顧客，相信顧客的怨氣是有理由的。顧客之所以投訴，是因為他們的某些需求沒有獲得滿足；他們之所以抱怨和發火，並不是因為天性如此，而是把導購員都看成是企業的代表。當然，我們說導購員要抱持同理心，並不意味著顧客一定是正確的，一切都是導購員或者企業的錯，而是導購員應該盡可能去理解顧客為什麼會產生抱怨情緒，是什麼原因讓他如此生氣，問題究竟出在哪裏？導購員隻要盡可能這樣去考慮問題，就能對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看成是令人反感、令人討厭的不可理喻的人了。
對顧客抱持同理心，主要是指導購員要認同顧客的感受。顧客在投訴時往往會表現出煩惱、失望、抱怨、發怒等消極情感。這時候，導購員不應該把顧客這些表現看成是對你個人的不滿。尤其是當顧客發怒時，導購員可能心裏會想：“你憑什麼對我發火？又不是我的錯！”通常情況下，憤怒的情緒都會在潛意識中通過一個載體來發泄。所以，顧客之所以向你發火，並不是真的衝著你，而隻是把你當成了傾聽對象。因此，你應該讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“先生/小姐，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論顧客是對是錯，導購員隻有站在顧客的立場上，理解顧客的感受，才有可能真正了解他的問題，找出他投訴的真正原因和投訴背後的真實需求，從而為成功地處理投訴奠定基礎。不用擔心顧客會因為得到你的理解和認可而越發的得寸進尺，對顧客表示理解和認同會將顧客的思維引向問題的解決。
在向顧客表示理解和認同的基礎上，導購員還要向顧客表示願意為他提供幫助。“讓我看一下該怎麼幫您。”“我很願意為您解決問題。”正如前麵所說，當顧客的思維被引向問題的解決時，導購員立即向顧客體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓顧客感到安全、有保障，從而進一步消除顧客的對立情緒，取而代之的是對導購員的信賴感。顧客的對立情緒減弱了，消除了，問題就容易解決了。