銷售人員必須能夠洞悉顧客的需求，這樣雙方才能靈犀相通、順利溝通，才能實現成功銷售。銷售人員必須掌握有效的溝通技巧，學會發送和接收各類信息，解決銷售中的各種問題，並與客戶建立互相受益的關係，運用成功銷售的溝通方法與客戶達成交易。
第1節 盡情袒露你的真誠
一些銷售人員經常對此感到困惑：為什麼客戶提出在銷售人員身上不能體會到安全感？其實，剖析下來，還是因為這些銷售人員並沒有真誠地麵對客戶。一些銷售人員也會發出如此抱怨：客戶明顯就是在忽悠他們，根本就沒打算投錢。其實我們不妨想想自己，是否也忽悠了客戶？
真誠很重要，然而，真誠並非那麼簡單。銷售中離不開真誠！俗話說：“精誠所至，金石為開。”商場上，銷售人員更需要真誠。
每個人都有一個基本的分辨能力，花言巧語的虛情假意最終隻能欺騙得了少數人，多數人是不會上當的。如果被人直接說破，還會把你弄得非常尷尬。當然，銷售中的真誠與一般的真誠還是有些區別的，它並不是一點技巧也不講地把一切商業秘密毫不保留地告訴對方。銷售人員的真誠強調的是要有真實的情感和誠懇的態度。在《三國演義》中，諸葛亮就是用這種真誠把東吳上下都感動了，最終化解了恩怨，鞏固了孫劉兩家聯合抗曹的統一戰線。
三國時期，孫權和劉備為了聯合抗擊曹操，成了一對既聯合又鬥爭的盟友。孫權的謀臣周瑜和劉備的謀臣諸葛亮也是又聯合又鬥爭。在聯合對抗曹操取得一定的勝利後，二人又為了荊州的問題鬧起了別扭。結果，諸葛亮“三氣周瑜”，竟使周瑜一命嗚呼了。一時間，東吳上下對諸葛亮是恨之入骨，決心要殺死諸葛亮為周瑜報仇，孫劉兩家的盟友關係也遭受到了嚴峻的考驗。為了不使兩家分裂並結下仇恨，諸葛亮決定親自到柴桑為周瑜吊孝。然而，劉備極力勸阻，認為諸葛亮此去一定會被東吳殺害。
然而諸葛亮分析認為，周瑜死後，魯肅會執掌東吳的大權。魯肅是個深明大義的人，絕對不會做出魯莽的事情；東吳要想在江東站穩腳跟，也必須和劉備聯合。孫權、魯肅都不可能會拿東吳的江山開玩笑。同時，前去吊孝也能化解雙方的怨恨。再加上有趙子龍這位智勇雙全的將軍隨身保護，即使出現點小意外，也一定會化險為夷。最終，諸葛亮成功說服了劉備眾人，過江去了東吳。到達柴桑之後，魯肅果然非常禮貌地接待了他。諸葛亮到了靈堂，讀完祭文就伏地痛哭。情真意切，令聆聽者動容。最終，成功地化解了雙方的矛盾。
諸葛亮為什麼能取得這樣的效果呢？這就要歸功於他真誠的態度了。所以，銷售人員說話時，態度一定要認真誠懇。隻有認真誠懇，才能使人相信，也唯有如此，才能達到讓客戶接受產品的效果。
真誠需要認真負責，而不是花言巧語或者是信口開河。有些銷售人員，為了使客戶相信自己，往往把話說得過了頭，甚至采取發誓、賭咒的方式以表示自己的真誠，其實這並不可取。
一個在小菜場賣螃蟹的小販吆喝著：“新鮮的、新鮮的，虧本賣啦，要不虧本我是孫子。”一位經常買菜的老太太在一旁嘀咕說：“這人有意思，天天在這裏虧本當孫子。”結果，圍觀的人都慢慢地散開了，那小販的螃蟹也沒賣出去。
銷售人員要展現真誠，首先要把客戶的現狀分析清楚，當客戶在意氣風發的時候，要給人家錦上添花的機會，並且，還要擴大影響力，而當客戶處在低穀的時候，就要與客戶共渡難關，看怎麼用最少的錢來辦更多的事情。當然，這一切都需要建立在銷售人員非常了解自己產品的基礎上。如此，才能在遇到各種情況下，將產品介紹得非常到位，能見招拆招地應對客戶的任何問題。
比如銷售化妝品，銷售人員可以先讓客戶試用一下，然後在試用過程中，向客房介紹她的皮膚狀況及適合她的護膚品，當其有意向購買的時候，再適時介紹特惠套裝，而當沒有意向的時候，就介紹當日的促銷活動，或者贈品等，在整個過程中，都無須主動提及價格問題，也不用過多地糾纏價格問題，你隻需要在皮膚、膚質、適合的產品等方麵下工夫，站在消費者的角度考慮問題就可以了。當然，每個銷售人員都希望把產品賣出去，可是，如果不能站在客戶的角度考慮問題，隻在自己的利益上多考慮，就很難讓客戶心甘情願地購買你的產品了。有時候，客戶更看重銷售人員良好的服務意識，所以站在客戶的角度思考問題，真誠地對待客戶，不失為一種更為妥帖的銷售方式。
第2節 用眼神拉住客戶
“眼睛是心靈的窗戶”，沒有眼神的交流，銷售的語言是蒼白的。在銷售業務的洽談和談判中，客戶的眼神往往會告訴我們許多不會用語言表達的意圖，如果我們能讀懂客戶的這些眼神，就會把握住更多成功的機會。相對的，我們也可以用各種適當的眼神去和對方進行比語言上更深層的交流。用自信的眼神、讚賞的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神拉住客戶。
一些剛開始做銷售的銷售人員，往往在業務洽談時，不敢直視客戶的眼睛。就算看著對方，眼神也常常是漂移的，這很容易讓客戶看出你的不自信，而很多時候，就是因為客戶看到了你的這一弱點，才會一直殺價，原本可以馬上簽下的訂單，卻遲遲沒有結果。因此，作為銷售人員，應該麵帶微笑，眼睛炯炯有神而柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你的自信和平和，感到你的誠實和勇氣。
直覺敏銳的客戶初次與銷售人員接觸時，往往僅看一下對方的眼睛就能判斷出銷售人員可信還是不可信，有的客戶甚至可以通過眼神來判斷銷售人員的工作能力。
銷售人員能否博得客戶的好感，有時眼神會起到主要的作用。眼神有光彩、有生氣，可一俊遮百醜；反之，即使是能說會道，若眼神“不爭氣”，也難以贏得客戶的青睞。
有的銷售人員由於內向、不善於表達自己，即使內心藏著一團火，卻依然隻會用冷漠的眼神看人。他們不懂得調適自己的表情，總是給人一種冰冷的感覺。可是客戶沒有那麼多的閑情去探索你熱情的內心，也沒有哪個客戶願意和眼神冰冷的銷售人員打交道。
很多時候，人的購買情緒是帶有感情色彩的，許多人作出購買的決定純粹是一種感覺，而這種感覺往往都是銷售人員帶給他的。所以，銷售人員在銷售產品之前要先銷售自己，先把你積極的形象銷售給客戶。真誠、堅定的眼神往往極具感染力，能使對方打開心扉。因此，要想取得成功，就要學會運用你的眼神，讓它成為傳達你情感的載體，成為與客戶建立信任關係的橋梁，成為銷售產品最有利的武器。
一位優秀的銷售人員，不單要有較強的語言表達能力，更要有一定的心理學知識。從客戶瞬間即逝的眼神中判斷出客戶的真實想法。
我們常形容一個銷售能力很強的銷售人員“說得比唱得好聽”。當我們看到身邊有口若懸河的人也會說“他一定是做（過）銷售的！”其實有時候，無聲的語言——眼神，會帶給人更強烈的震撼。
著名演員蔣雯麗曾講述過她當年在考電影學院時的一個故事。那年麵試出的小品題目是：“唐山大地震時，你正在外地出差，得知你的家被夷為平地，所有的親人全部遇難，可是你卻不能馬上回家。一個月之後，你終於回到家鄉，現在，你來到了你們家的廢墟前，腳下是一片瓦礫。開始表演！”眾多考生都尋尋覓覓走上來，看到“廢墟”便撲上去號啕大哭，邊哭邊用手在“瓦礫”裏刨著，用語言和行動展現自己的悲慟。而蔣雯麗卻一動不動地坐在地上，目光呆滯。半晌，她慢慢地抬起頭，仰望天空，兩行熱淚順著臉頰流了下來……這個令人心靈震撼的表演，至今仍被認為是經典！當絕大多數人都想著怎麼用聲音來表達自己意思的時候，蔣雯麗的“無聲”的語言使考官們有了一種更為撼動的體驗。
在銷售中同樣如此，當銷售人員在為如何說才能說得好的有聲銷售傷透腦筋時，卻忽略了眼神蘊藏的無聲力量！
從醫學角度看，眼睛是人類五官中最靈敏的，其感覺領域幾乎涵蓋了所有感覺的70%以上，足以支配其他的感官（當然包括“聽話”的耳朵）。如果沒有眼神的交流，那麼我們姑且可以認為這個交流是“逢場作戲”，是應付式的溝通。除非你對於銷售過程也是抱著“逢場作戲”的態度，否則就應該拒絕那種“形式化”的銷售，用眼神拉住客戶。
第3節 破譯客戶的肢體語言密碼
有一種無聲的語言是肢體語言，所謂“沉默中有話，手勢中有語言。”很早以前，研究人員就對溝通做過研究，結果表明，在人們的溝通過程中，要想完整地表達意思或完整地了解對方的意思，一般要包含語言、語調和非語言行為或身體語言三種基本構成要素。而成功破譯客戶的肢體語言密碼，會有助於銷售人員成功完成銷售任務。一個成功的銷售人員，在示範產品時，都會仔細觀察客戶的肢體語言信號，評估客戶對產品示範的反應，並據此調整示範方法，促使交易完成。