每個銷售人員在銷售過程中都有過被拒絕的經曆。“我現在很忙，沒時間”“我們剛剛進了一批貨，現在不需要了”“不感興趣”……尤其是在上門銷售時，遭拒絕的情況就更多了。一扇冷冰冰的門會使銷售人員高昂的鬥誌一瀉千裏，如果事先沒有充分的心理和言辭準備，隻一味地認為單憑熱情就能成功，一旦失敗就容易垂頭喪氣。
有這樣一句名言：“推銷由遭到拒絕而開始。”當我們認識到這一點之後，我們就能想辦法化解客戶的拒絕，贏得客戶了。
第1節 設法了解客戶拒絕的真正意圖
日本一家公司的統計，對於“當銷售人員向你銷售產品時，如下哪條是您拒絕的理由”的問題，近400名答卷者的回答中，有真正理由而拒絕的客戶數還不足20%，而有70%的答案為“雖沒有明顯理由，但能隨便借一理由拒絕”“以忙為理由拒絕”或“記不清為什麼理由，僅是出於條件反射而拒絕”。
簡單地說，所有拒絕的客戶中有近7成是隨隨便便拒絕的。麵對這樣的結果，銷售人員是否應該深思一番呢？
也正因此，銷售人員應該先分清楚這兩類不同的拒絕再下結論。對於後一類，當你接近客戶，讓他感到你的真情和誠懇時，他或多或少會受到“良心”的驅使而不再繼續堅持強硬態度。
讓我們了解一下各類異議，以便克服客戶說出的拒絕。要知道，並不是所有拒絕都是起消極作用的。誠然，被拒絕是產品銷售的障礙，但這並非對所有的銷售人員都是消極的。拒絕可能意味著客戶對銷售的產品感興趣，希望能更多地了解產品，也可能意味著客戶存在著某種顧慮，一旦顧慮消除便會采取行動。事實上，沒有異議的話怎麼還會出現銷售這一行呢？
富有創造性的銷售人員，在麵對客戶的拒絕時不僅不會感到害怕，而且表示歡迎，他們將拒絕看做是對自己的挑戰，看作是施展自己才華的機會，同時也將拒絕看作成功的先兆。因此，應首先學會認清各種拒絕。
客戶在表示拒絕時要麼沉默，一言不發；要麼說產品不好，一口回絕。如何對待客戶拒絕購買的態度？這是對銷售人員的嚴峻考驗。一位經驗豐富的銷售人員曾這樣說：“隻有在銷售人員遇到障礙後，他的銷售工作才算真正開始。如果客戶沒有拒絕，銷售人員這一職位就不偉大了。”因此，銷售人員一定要正確對待客戶拒絕購買的態度，並要細致地做好耐心說服的工作，為順利達到銷售目的鋪平道路。
因此，銷售人員要設法了解客戶拒絕的真正意圖。客戶的拒絕態度，有強有弱，歸納起來，可分成：一般性拒絕、徹底性拒絕、隱蔽性拒絕三類。
所謂一般性拒絕，就是客戶在做出決定之前，沒有經過深思熟慮，有很大的盲目性。客戶的這種態度是在已經具有一定的購買欲望的基礎上產生的。隻是由於他們的注意力還沒能集中指向產品，從而對產品缺乏足夠的了解，造成購買信心不足。
而徹底性拒絕則是指客戶經過理性思考後做出的拒絕購買的決定，客戶在這種情況下態度十分幹脆。產生的原因主要有三點：一是客戶對產品根本沒有任何需求；二是銷售人員的服務或產品的某些方麵與客戶的心理要求相差太遠；三是客戶帶著偏見來認識產品，對產品的品質、性能極不信任。
最後是隱蔽性拒絕，主要指客戶出自某種心理需要，不願說出拒絕購買的真正理由，而用別的理由加以掩飾。客戶這樣拒絕大多是受自尊心的需要導致的，也有的是對產品缺乏了解，又不願意讓人看出來，還有的是出於購買欲望不強烈，而又不願意表露出來，隻好用其他原因加以掩飾等。
隻有設法了解了客戶拒絕的真正意圖，才能對症應對。
第2節 把握處理異議的時機
美國某機構通過對幾千名銷售員的研究，發現優秀的銷售員被客戶嚴重反對的機會隻是一般銷售員的1/10。原因是，優秀的銷售員對客戶提出的異議不僅能給予比較圓滿的答複，而且能選擇恰當的時機進行答複。而懂得隨時回答客戶異議的銷售員往往會取得更大的成就。
針對不同的客戶異議，可以采用的處理異議的時機有三種。
第一，提前處理。
把客戶的異議扼殺在萌芽狀態，是處理異議最高明的做法。當你覺察到客戶會提出某種異議，最好能在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可以為自己爭取到主動的位置，先發製人，從而避免因糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起不快。
優秀的銷售員完全有可能預先揣摩到客戶有異議並搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如你在介紹產品時，客戶很可能在自己比較陌生的地方留有異議。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，你隻要覺察到這種變化，就可以主動為其解決。
第二，立刻處理。
絕大多數異議需要立即回答，這樣就可以促使客戶購買，以示對客戶的尊重。對於以下情況，你最好立刻處理：客戶提出的異議屬於他關心的重要事項時；你必須先處理完這些異議才能繼續進行推介時；處理完這些異議後，客戶能立刻決定購買的。
第三，稍後處理。
有些異議急於回答是不明智的。經驗表明：與其倉促答錯十題，不如從容答對一題。對於以下異議，銷售員最好暫時保持沉默。
（1）當客戶在還沒有完全了解產品前提出價格問題時，你最好將這個異議延後處理。你可以告訴他，要是產品不合適，價格再便宜也沒用，等了解了產品的性能後再來談價錢。
（2）對你權限之外或你確實不能確定的事不要急於解決。如客戶需求的產品大幅降價，而這不是你的權限所能決定的，你要承認無法立刻回答，但你保證會迅速找到答案告訴他。
（3）當客戶提出的一些異議在後麵能夠更清楚證明時。
（4）客戶的異議模棱兩可、含糊其辭、讓人費解時。
（5）客戶的異議顯然站不住腳、不攻自破時。
（6）異議不是三言兩語可以辯解得了時。
（7）異議涉及較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解。
除了以上三種處理異議的時機，還有一種特殊的方式——不回答。
很多時候，客戶的異議千奇百怪，具有較大的隨意性，銷售員不必事事當真，特別是對一些與買賣無關的問題或者客戶隨口編造的問題，如果你一當真，就會落入“圈套”。通常情況下，對於下列問題，可以不予回答：無法回答的奇談怪論；容易引起爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難。