田嘉雯 副經理德勤台北事務所企業風險管理服務
危機管理定義
在談及危機管理之前，先來了解“危機”是什麼？“危機”可被視為任何會對企業的員工、產品、商譽、財務、利害關係人等造成沉重傷害的事件。而危機管理則是一套係統的方式，是於危機發生前，分析、評估並排除企業麵對的潛在威脅，並於危機發生後，以最迅速、切實的方式處理危機，讓企業得以化險為夷的動態過程。而危機管理的最終目的，是為了維持且確保企業的永續經營。
危機管理的流程包含危機發生前的預防階段、危機爆發與持續階段，以及危機結束後的恢複階段。
預防階段
在危機發生前應建立危機管理組織，推動各項事前準備工作，包含通過分析與評估方式預測可能發生的危機事件，擬定因應方針和處理策略，並依據策略內容撰寫危機管理計劃，備妥應變所需資源，通過演練與教育訓練方式，加強人員危機應變的認知與能力。
爆發與持續階段
從危機發生直到危機平息這期間，企業應依據危機管理計劃所定之因應方針進行應變與處理。危機處理首先應隔離危機，遏止其影響範圍持續擴大，再針對主要危機進行處理，消除其帶來的後果；在處理危機的同時，危機管理組織也應通過與利害關係人進行危機溝通等方式，維護企業形象。
恢複階段
在危機結束後，危機管理組織應主導事件過後的檢討、追蹤與改善，並規劃事件後的複原與重建作業，以恢複危機事件發生前的正常運作。每一次事件過後，其處理經驗都可成為企業下一次改善與降低危機發生機率的來源。
專有名詞解釋
危機管理組織
預防與處理危機事件的最高權力機構，決定危機管理方針與策略，有權調動、協調企業相關資源，以預防或因應危機事件的發生。
危機管理計劃
事前針對可能發生的潛在危機，預先發展的行動準則。計劃內容包含針對不同的危機事件所設定的角色及其權責，以及各角色之間的協調、決策和溝通的應變程序。另外，亦可包含公關及危機溝通的執行準則。
利害關係人
與企業營運存在某種特定關係的個人或群體。特定關係可分為三種層麵：①會被企業影響的人或團體；②會影響企業的人或團體；③對企業有興趣的人或團體。不同企業依據其產業特性、地理位置、風土民情等內外部條件，會有不同的利害關係人。一般企業主要的利害關係人包括：客戶、供貨商、主管機關、媒體、社會大眾等。
危機溝通
以溝通為手段、以解決危機為目的而進行的一係列避免危機擴大和化解危機的過程。危機溝通的方式包括：召開記者說明會、於報紙登載聲明啟事等。危機溝通的主要對象為企業相關的利害關係人。
保險業風險管理小故事（2）為代簽名“埋單”
張 潮 副經理德勤上海事務所企業風險管理服務
某日，錢先生在4S店訂購了一輛豪華轎車。
錢先生：“小王啊，這個車子剛買，我對車險不太懂，要怎麼辦理，買哪些險種呢？”