最好的傾聽者
在日常工作、生活中，人們往往把溝通等同於掌握讀、寫、說的技術。但我們卻忽視了溝通的另一種重要技能，即傾聽。事實上，我們在日常工作、生活中花費了近40%的時間用於傾聽。因此作為管理溝通，我們必須重視對傾聽的研究。
傾聽的含義
對我們大多數人來講，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什麼區別呢？一般學者認為，“聽”是人體感覺器官接收到的聲音；或者換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應。隻要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”。
傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，並作出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限於聲音，還包含理解別人的語言、手勢和麵部表情等。在此過程中，我們絕不能閉上眼睛傾聽別人的發聲，還要注意別人的眼神和感情表達方式。
我們可以把傾聽定義為：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。
通過聽覺，我們不僅僅聽到對方所說的話語，而且聽到不同的重音、聲調、音量、停頓等。這些也是傾聽過程中不可忽視的因素。例如，說話人適當的停頓，給聽話人一種謹慎、仔細的印象。而過多的停頓，則給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。人們也能從說話的音量中區別出憤怒、吃驚、輕視和懷疑等講話人要表達的態度。
當談話雙方可相互看見時，視覺接收到的信息也屬於傾聽內容，事實上，我們所說的往往由我們的談話方式而賦予特殊的意義，僅聽到詞語往往很難斷定講話人的真實思想。例如，聽見一位女孩向男孩說“討厭”，如果她神色嬌羞，那男孩一定會欣喜若狂；如果她橫眉冷目，那男孩最好還是躲開。
傾聽的重要性
保羅·趙說過：“溝通首先是傾聽的藝術。”伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”米內也說：“會傾聽的人到處都受歡迎。”鬆下幸之助把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：“首先細心傾聽他人的意見”。
以上的引述都說明了傾聽的重要性。事實上，在日常生活中，傾聽是我們自幼學會的與別人溝通的能力的一個組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領導者的傾聽能力更為重要。一位擅長傾聽的領導者將通過傾聽，從同事、員工、顧客那裏及時獲得信息並對其進行思考和評估，並以此作為決策的重要參考。有效而準確地傾聽信息，將直接影響領導者的決策水平和管理成效，並由此影響公司的經營業績。
傾聽是由管理工作特點決定的。科學技術在飛速發展，社會化大生產的整體性、複雜性、多變性、競爭性，決定了領導者單槍匹馬是肯定不行的。麵對紛繁複雜的競爭市場，個人難以作出正確的判斷，製定出有效的決策方案。法國作家安德烈·莫洛亞說：“領導者應善於集思廣益，應當懂得運用別人的頭腦。”他援引希臘諺語說：“多聽少講有利於統治國家”。對不同領導者的要求雖有區別，但重視傾聽這一點應該是一致的。唐代賢臣魏征在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：“兼聽則明，偏信則暗”。具體來說，傾聽的重要性有以下幾點：
（1）傾聽可以調動人的積極性。善於傾聽的領導者能及時發現員工的長處，並創造條件讓其積極性得以發揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高員工的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發了員工的工作熱情與負責精神。美國最成功的公司界人士之一的玫琳·凱是玫琳·凱化妝公司的創始人。現在她的公司已擁有二十萬員工，但她仍要求領導者記住傾聽是最優先的事，而且每個員工都可以直接向她陳述困難。她也專門抽出時間來聆聽員工的講述，並仔細作記錄。她對員工的意見和建議十分重視，在規定的時間內給予答複。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，“一吐為快”，或許他們並沒有更多的要求。日本、英國、美國等一些公司的領導者常常在工作之餘與員工一起喝幾杯咖啡，就是讓員工有一個傾訴的機會。
（2）積極傾聽可以使領導者作出正確決策，對缺乏經驗的領導者，傾聽可以減少錯誤。日本鬆下幸之助先生創業之初公司隻有三人，因為注意征詢意見，隨時改進產品，確立發展目標，才使鬆下電器達到今天的規模。玫琳·凱創業之始公司隻有九人，但她善於傾聽各種意見，很多產品都是由於銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需要製作的，所以無需大做廣告，節省了很多的廣告費用，但產品銷路照樣很好，公司的效益一直在同行業中居領先地位。