第15招顧客為本是法則
有話叫：“顧客就是上帝。”實際上，你所要做的工作就是要一切為了“上帝”。當然，要做到全心全意為顧客服務，也絕非易事。這就需要你首先必須成為一名演技高超的演員，必須明了提供顧客服務的基本內容及步驟，必須能夠透徹地掌握並熟練地運用服務的技巧。惟其如此，你才能給顧客帶來滿意的服務，才能成為真正的店鋪經營高手！
對於店家來說，顧客不但是衣食父母、利潤的來源，而且還是自己在商界走向成功的鋪路石。作為店鋪經營者應該堅持“以顧客為本”，真心誠意為顧客提供優質服務，顧客對服務感到滿意，產品的銷路也就有著落了。
開店要想取得成功，應該以什麼為本呢？對於這個問題，不同的人肯定會有各自不同的見解。有的人或許會認為開店做生意就是為了賺錢，當然應該是“以贏利為本”，或者說“以經營為本”。
從某種意義上說，這種觀點並沒有錯，商家不是慈善家，開店如果不想著賺錢，這樣的人肯定會被看做是頭腦不正常。所以，開店“以賺錢為本”倒也算天經地義。但身為商店的經營者，首先要弄清楚這錢是從誰那裏賺來的？當然你會說是從顧客那裏。可是顧客為什麼會心甘情願地讓你賺錢？天下商店那麼多，顧客可選擇的餘地很大，並不一定非要去你的店鋪購物或者消費。說到底，“以贏利為本”隻是個結果，它需要一定的經營模式和服務手段作支持，這個模式就是尊重你的顧客，一切以顧客為中心，把顧客的滿意度放在首位。大大小小的商店都需要顧客的惠顧，而顧客會毫不猶豫地選擇那些值得信賴且服務周到的商店。所以說，“以顧客為本”認真長久地作好服務，才能立足於店鋪之林而不斷贏利。
市場是商家生存和發展的關鍵，而顧客所代表的就是目標市場和潛在市場，所以在開店伊始你就要懂得把“以顧客為本”作為最重要的經營理念來遵循。店鋪經營堅持以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，一心一意為顧客服務，即使暫時沒有見到利益，也會在開發潛在顧客上打下牢固基礎，這才是經營發展的不竭動力。關於這一點，從克羅格公司的經營和管理中，可以看得很清楚。
美國著名的克羅格公司創建130多年來，始終遵循“以顧客為本”的經營法則。
1873年，美國爆發金融危機，13歲的伯納德——克羅格因為父親的小買賣在這次危機中被摧毀了，無力再交學費，他隻好輟學在家中幫助父親渡過難關。
那時，在父親的鼓勵下他開始沿街叫賣咖啡。他每天都要跑無數條街道，但是他從來也不叫苦喊累，總是默默地勞作，並且把賺來的一分一毫都積攢起來。
7年後，也就是在克羅格20歲那年，他用積存下的一筆錢，毫不遲疑地買了一家雜貨鋪。由此他的事業有了一個良好的開端。到1883年，他開設了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司。接著他又把茶葉公司的贏利，投資在其他百貨和食品方麵，之後不到10年時間，他就擁有了40家商店和2個食品加工廠，並將公司更名為克羅格雜貨與麵包公司。
克羅格之所以能夠在短時間內將生意做得如此之大，很重要的一點在於公司始終把顧客的需要放在第一位，並且始終把“以顧客為本，全心全意為顧客服務”作為公司的經營理念。
二戰後，約瑟夫——霍爾出任克羅格雜貨與麵包公司總裁。他繼承和發揚了這一法則，並將公司名稱正式更名為克羅格公司。接下來，為了加深顧客對公司商品的印象，霍爾又一下子引進45種公司專賣商標。霍爾的改革不斷進行，幾十年經營中始終不斷地進行著調整。
設立意見箱了解顧客的需求
霍爾要求對顧客的需求進行深入細致的調查，他曾不止一次地對他的員工們強調：“無論什麼時候，都不能怠慢顧客。對公司發展什麼商品、增加哪些服務、使用什麼銷售手段等問題最有發言權的就是顧客。”
霍爾不但說到了，而且也做到了。他吩咐工作人員在公司的所有現金出納機旁都要安裝顧客“意見箱”。如果顧客對公司的商品存有看法或需要什麼專項服務，都可以毫無顧忌地將自己對克羅格公司的意見和建議投入箱中。而且，霍爾還向顧客鄭重承諾，一旦顧客的意見和建議被公司采納就可以免費接納公司提供相應的產品和服務。結果此項活動得到了顧客的積極響應。
針對顧客需求有目的地生產商品
由於“意見箱”深受顧客歡迎，提建議的顧客絡繹不絕。於是，克羅格公司就精心地將這些建議歸類整理，分析總結，然後再由專業人員對新商品上市的方案進行設計和調整。結果，公司生產的每一種商品一旦投入到市場就立即成了搶手貨，真可以說火爆異常。當然，在這種情形之下，公司的經營規模也自然越來越大，經營區域也逐漸擴大到得克薩斯和加利福尼亞。伴隨著公司規模的擴大，公司的營業額也突飛猛進，僅1952年的銷售額就突破了10億美元大關。