1.CRM軟件個性化要求
CRM是否應該趨向“行業化”在業界內頗有一些爭議。有些人認為，“客戶關係管理”由於與具體的業務聯係不是很緊密，所以它的個性化特征也不需要很明顯。這種觀點顯然是有失偏頗的，而且會導致企業選擇CRM的方向發生偏差。
由於每個公司的具體業務千差萬別，對於客戶服務的滿意度要求永無止境，因此CRM的個性化設計非常重要。其實，客戶關係管理體現的是對客戶的個性化關懷，其最終目的是要挖掘客戶的各種需求。既然體現的是個性化關懷，自然會有個性化的要求。
比如，保時捷公司絕妙地執行過一個犀利的消費者導向策略，其中一項活動是將購買保時捷汽車的車主姓名銘刻在保時捷車內的底盤上，甚至向車主贈送有其姓名的車牌。車主們感到十分驚喜，因為這是完全屬於他自己的禮物。這一係列的活動牢牢地將車主和保時捷聯係在一起，並極大地發掘了潛在消費者。這就是CRM個性化的最強動力。
事實上，已經有很多CRM軟件提供商在走這樣的路線了，目前市場上已有專門針對保健品、房地產、金融、電信等各個行業的個性化的CRM軟件。
我認為，是否需要行業化，需要結合企業自身實力大小而定，不能一概而論。個體專業戶、微小企業，建議采用通用化CRM，更容易快速實施，見到成效；大、中型企業，選擇懂自己行業的個性化CRM軟件，必要時進行部分定製開發，更加合適。
2.選擇CRM軟件需要考慮的問題
那麼到底該如何選擇適合自己的應用軟件呢？麵對大多數國內企業實施CRM成功率低的情況，在CRM方案及軟件供應商選擇上，必須走適合國情、適合企業自身情況的路，在方案及軟件供應商選擇上應重點考慮以下幾個問題：
·CRM軟件功能模塊多、適用範圍廣，這就要求企業從自身情況出發，選擇不同的功能模塊來滿足當前和今後的發展需求。在考慮係統開放性和各種預留接口的同時，軟件的可用部分比例取決於軟件對企業的適應程度，而不是以進口或國產來區分，或者以知名與不知名來區分。
·任何CRM軟件都不能完全適應於企業的需求，都要進行相應的用戶需求化修改和二次開發工作，隻是修改程度不同而已。所以CRM軟件應提供必要的係統DIY等開發工具，並能根據企業人員素質較好地完成“知識轉移”，培養出企業自己的維護人員和實施開發隊伍。
·依據性價比考慮軟件的性能、功能、技術平台、售後服務和技術支持，並考察軟件商的信譽及人員技術水準。