案例一
1）總經理的一天
XX公司是一家大型的從事係統集成的公司，負責人黃總是一位經營有方的領導者，他從5000元資本、3個員工，經過2年的奮鬥，將其公司發展成一家資本逾千萬、員工50餘人的專業係統集成公司，為企業提供軟硬件服務。
看著企業蓬勃發展，黃總在欣慰之餘也感到一些憂慮，那就是隨著企業規模越來越大，管理上的問題也越來越多，有些已經成了製約公司發展的瓶頸。
隨著市場的擴大，客戶越來越多，過去很多業務員都是把客戶記錄在紙張上，好一點的業務員靠電子表格管理客戶資料。傳統的方式已不能適應銷售的發展，多次出現客戶資料丟失現象。重點客戶得不到足夠的關注，很多老客戶選擇了競爭對手。
對於重要項目的客戶也依賴於業務員自己的服務，沒有一套合理的過程監控機製，有的項目沒有得到足夠的關注，有的項目上浪費了過多的資源。項目的成敗交到業務員手上，沒有發揮出團隊協同跟進的力量。
由於市場競爭的白熱化，公司內部的一些業務人員出現了賣單的情況，把公司準客戶資料賣給競爭對手，致使公司蒙受巨大的損失。
雖說是“鐵打營盤、流水的兵”，但因為客戶資料沒有真正做到集中管理，每一次人員流動都會造成客戶資料的流失，員工離職時沒有交接而導致客戶流失時有發生。
公司重要文檔（如標書、合同等重要文件）都分散存放在業務員的電腦中沒有統一管理，有一次黃總和一個重要客戶談判前想查閱一份以前給客戶的報價時，竟然發現這份文件已經丟失了，造成那次重要的談判陷入被動的地步。
各種銷售數據統計十分困難，每次要查看銷售報表財務都要忙上幾天，並且得到的報表多半是滯後的，嚴重影響企業經營決策的製定。
這麼多的問題嚴重困擾著黃總，有人說：上個軟件吧。現在一些大型的軟件都號稱全麵解決企業的問題，黃總也參加了好幾個知名軟件廠商的產品推介會，但沒有一次他聽明白了，不是黃總聽不懂，隻是那些軟件太過專業，好像做出來就是為了給軟件工程師自己用，畢竟黃總不是學這個專業的。再說那麼多的功能企業真正能用到的又有多少，連自己都沒聽明白怎麼在公司內推廣呀？唉！還是放棄吧！就這樣這事就一拖再拖，沒有下文了。
終於有一天黃總的朋友給他推薦了一個客戶管理軟件，抱著試試看的心情裝了一下，沒想到真的替他解決了問題。讓我們來看看黃總的問題是怎樣得到解決的。
簡單的界麵流程，符合業務人員習慣的操作模式，都不用做什麼培訓，基層的員工就可以掌握。
黃總要求業務人員每天回公司登記當天的聯係記錄，銷售經理第二天早上必須檢查員工昨天的聯係記錄，並抽查重點客戶的聯係記錄是否正確，如果發現有虛假的聯係記錄，對相應員工做出警告。這樣一來公司形成了一套良好的工作模式，每個銷售代表在一天的工作結束後會對當天的工作做個總結，而銷售經理對部門的情況有了細致的了解，大大地提高了銷售人員的拜訪成功率。
通過軟件的權限隔離機製，做到了每個銷售代表隻能看到屬於自己的客戶資料。而部門經理可以看到自己部門的客戶資料，杜絕了賣單、客戶資料外泄的現象。
通過對維護記錄的分析，黃總找出最容易出問題的環節並加以修正，客戶的滿意度大大提高。
根據不同的客戶等級，黃總製定了對應的拜訪頻率，例如重要客戶每月必須拜訪4次以上、一般客戶每月必須拜訪2次以上。以前因為沒有相關的評估製度，這個機製沒法執行下來。現在用這個係統，到了月底隻要打開“客戶回訪分析表”，每個客戶在一段時間內的拜訪次數都自動統計出來了，並且能生成Excel電子表格交到各部門作為評估依據。一段時間內黃總好多流失的客戶又回來了，並且客戶都說公司的服務質量發生了很大的變化。
通過強大的定製報表功能，黃總在自己的電腦上輕點鼠標，就能得到自己想要的報表，例如以前很難統計的“月度銷量報表”、“月度地區業績報表”、“月度產品銷量報表”等。現在都不用找財務人員，隻要簡單地設定幾個條件就可以自動生成，太方便了。通過“月度員工業績報表”黃總對於每個員工有了客觀的評價，對於給員工的獎勵提供了有說服力的依據。
真沒想到這樣一個係統能有效地解決了這麼多實際問題，黃總決定購買並長期使用，但如果以後用軟件來管理，這個係統的穩定性如何？以及用戶對他的評價如何？
黃總決定上網查找一下有關這個軟件的資料。結果發現好多知名的企業都在使用這套係統。如今這套係統已經為黃總服務了2年了。而黃總通過全麵提高內部管理和外部客戶關係的建設，如今已經成為了惠普的省級總代理、微軟係統產品的金牌代理商。黃總由衷地感覺到，要想提高公司的管理還是要依托先進的技術和可靠的內部管理係統。
2）部門經理的一天
銷售部張經理又拿起了一張張再熟悉不過的統計報表，每每看到這些日報、周報、月報的同時總會有種缺憾，雖然這些報表清晰地列出了自己團隊近期發生的一係列數據，但這些費很大氣力整理出來的東西卻都隻是“過去式”，對於下個月的業績，後期要發生的事始終感覺心裏沒底，但這樣的報表也隻好這樣做下去，因為畢竟沒有找到更好的解決辦法。
每次在老總召開的例會上或下班路上與上司下樓的時候，老總經常問及諸如銷售狀況、回款的金額、重點客戶的進展等問題。作為銷售經理，張經理總是認為時間不夠用，但是作為公司核心部門的“父母官”，就要“保證一方平安”。
誰曾想，柳暗花明正當時，禁不住老友的鼓動，公司在推薦下用上了CRM客戶關係管理係統。說實在的，剛看到這套係統時並沒太在意，界麵很簡單，似乎就那麼回事，張經理還奇怪很多知名的大企業為什麼會用這麼簡單的軟件。後來漸漸深入後，才知道這是一匹難得的“汗血寶馬”，難怪比他們公司流程複雜得多的特大企業也要用這套“簡單而又不簡單”的CRM。
張經理覺得自己打字速度像捉蟲，一直覺得客戶聯係記錄錄入是一件很麻煩的事，原來一直認為有些所謂的高科技不但不能提高工作效率，反而是個累贅，但係統的自動錄入讓張經理徹底改變了觀念，軟件的模塊化聯係記錄生成，讓他打完電話後輕點鼠標，記錄就躍然而上。
張經理每天事務繁忙，很多事情前幾天定好的，居然到時候會想不起來，挨罵事小，丟單事大，有了係統的日程安排，時間到了會自動提醒，還有聲音提示，張經理的“記性”在係統中強太多了，現在不僅公務安排井井有條，連自己家人的生日，約會也不會耽誤。
重點客戶的跟蹤一直是最關注的事，重點客戶聯係過程較長，需要保持一定的聯係頻率和節奏，現在隨時可以查看業務員的拜訪次數，對於重點客戶可以實現全程跟蹤，可以隨時知道業務員今天都做了些什麼，做到了什麼程度，一旦發現他力有不及，自己迅速補上。如果發現問題，及時提醒業務員跟進，再也不會出現由於“涼拌”客戶造成的丟單了。
張經理現在對客戶說：“我們最早的一次聯係是在2002年的9月18日上午10點12分，可以通過網絡調閱N久以前某個業務員某天上午10點同XX集團的一通電話的內容，就算他出差到溫哥華，也可以查到他當天的工作成果。我隨時可以動態了解部門的微觀和宏觀銷售狀況。就像站在沙盤前，隨時聽著戰場的彙報，指揮若定。”
看似簡單的係統，真沒想到居然還有如此有效的事前分析預警體係：可以從潛在客戶挖掘量和新客戶發展量等事前分析指標中知曉下月哪塊會出現問題，就像預警機隨時捕捉空中的異常，可以提前采取措施，使銷售進程在密切控製下按計劃運行。
3）銷售員的一天
今天早上，老板把劉琳叫進他的辦公室，對劉琳說：“小劉，是你曾經創造了我們公司的銷售業績頂峰，也從未有人超越過你，包括現在的你自己，你仿佛是個標杆。如果你能將自己再提高一點，對公司將是極大的鼓舞，我相信你可以做得到……”