本單元學習目標：
通過本單元學習可以了解專業汽車銷售員應具備的基本知識和基本行為規範，有利於提高汽車營銷崗位從業人員的整體素質，同時要掌握專業汽車銷售員應達到的基本禮儀和應具備的語言和非語言的表達技巧。
關鍵詞：
專業汽車銷售員素質
語言表達技巧
非語言表達技巧
隨著中國汽車市場進入成長後期，汽車市場競爭日趨激烈，汽車企業麵臨的外部環境發生了巨大的變化。在汽車售後服務中，企業所擁有的人力資源就成為競爭的焦點。汽車銷售作為汽車製造後市場的第一環節，其環節的暢通與否，對汽車售後服務的全過程流通起著關鍵的作用。其中，汽車銷售員的素質高低直接影響企業的銷售業績。因此，高素質汽車銷售員是企業提升管理水平和在市場競爭中立於不敗的必要條件。在銷售過程中，專業銷售員能夠及時地向企業提供各種市場信息，為企業製定正確的營銷策略，並為開發新產品提供依據。在市場競爭愈加激烈的今天，專業汽車銷售員的作用更加重要，因而對專業汽車銷售員的行為規範提出了更高的要求。
4.1 專業汽車銷售員的基本禮儀與技巧
荀子曾說：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。”我國素有禮儀之邦的美譽，禮儀文化源遠流長，並有著完備的禮儀體係。作為一名專業的汽車銷售員，其銷售業績與銷售員的良好個性有很大的關係。專業汽車銷售員需要多方麵地注重自己的基本禮儀，掌握銷售的工作技巧，並在麵對不同的推銷對象時，巧妙而靈活地采用不同的方法和技巧，吸引用戶，促其做出購買決定，達成交易。
4.1.1 專業汽車銷售員的基本禮儀與技巧訓練
禮儀通常是指在較大或較隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意等合乎社交規範和道德規範的舉止要求，是社會交往中對禮遇規格等方麵應遵循的禮貌、禮節的要求。儀表一般是指人的外表風度，主要包括體態容貌、服飾、姿態和行為風度等。一個人儀表的美醜，的確不能絕對反映這個人內心世界的善惡，但它卻是人的心理狀態的自然流露，它與人的思想修養、道德品質、生活情調、興趣愛好、情感反應有著密切的關係。
專業汽車銷售員每天要麵對許多顧客，顧客對銷售員和企業的第一印象好壞主要取決於銷售員儀表的形象。銷售人員是企業的“門臉”，無時無刻不代表著企業的形象。但許多汽車銷售公司的員工職業素質較低，在禮儀、言談等方麵缺少相關的培訓，與客戶見麵時不懂得禮貌用語、微笑，不會打招呼。可想而知，一個懂禮貌、有修養、活潑而不輕浮、謙遜而不自卑、直率而不魯莽、敏捷而不冒失的銷售員是銷售成功的主要因素。
1.健康的體魄
銷售員必須經常鍛煉身體，促進健康。健康的體魄是儀表美的一個重要因素。有了健康的體魄，就會滿麵紅光，神采奕奕。由於工作性質的特殊性，專業汽車銷售員需要四處奔走，經常要上門為消費者服務，如上牌、提貨等，需要馬上出動，為客戶解決困難，如果沒有強健的身體，則難以勝任專業汽車銷售員的工作。
2.端莊的儀表
一個人的長相雖然是無法隨意改變的，但是，人的外表有九成是被衣服所掩蓋的，因此，在什麼場合該穿什麼衣服便成了一門很重要的學問。得體的穿著可以讓顧客心情放鬆，這就要求銷售員的服飾整潔大方、整齊合體，與環境和諧合拍，色調要清新明快，富有生活氣息，使人產生協調感、愉快感。
專業汽車銷售員在著裝時要注意服飾與臉型、服飾與膚色、服飾與年齡之間的搭配。儀容要整潔、化妝要適度。除了要有整潔的服飾之外，銷售員還要注意容貌的修飾，要定期理發；牙齒要潔白，不能有口臭；手要經常清洗；指甲要修剪；衣服領口要幹淨，使人感到舒適，促使成交。
3.文雅的行為風度
人的行為風度能體現人的心理特征，反映人的精神麵貌和文明程度。它是人們在待人接物中表現出來的站立、行走、動作、言談舉止、語音聲調和麵部表情的姿態。通過一個人的行為風度，往往可以看出這個人的自我品質修養的水平。高雅文靜的舉止談吐同樣可以令用戶傾倒。
資料選讀汽車銷售員的禮儀
汽車銷售員小張見一位客戶向自己走來，她迅速停止手中的其他工作，麵帶微笑，主動向客戶自我介紹：“早晨好，先生，我是張曉丹。”說著迅速雙手將自己的名片畢恭畢敬地遞到客戶麵前：“我是奧迪A6的經銷商，請您參觀。”小張說完迅速將身體傾向一邊，然後將胳膊前伸，引導客戶走向展台。為了給客戶足夠的參觀時間，小張站在一邊，默默地陪看，直到發覺客戶表示出要協助，小張這才開口：“先生，您需要協助嗎？”……自始至終，小張把應有的禮儀完美地結合起來，恰到好處，不僅給客戶充裕的時間參觀，而且在適當的時機向客戶發出協助的信號，把禮儀演繹地如此完美，最終贏得了買單。
資料來源：改編自武文勝《經營顧客》，機械工業出版社，2005年
4.1.2 語言表達技巧
在汽車營銷公關實務中，直接交往的主要工具是語言。語言是表達思想、交流信息的主要工具；語言運用得好壞直接關係到信息傳播的準確度，從而給營銷公關目標的實現產生深刻的影響；有時甚至是成交與否的決定性因素。
一個具備良好語言表達能力的汽車銷售人員，能夠創造出和諧的銷售氣氛，可以引導顧客正確地認識商品，使銷售工作順利地進行。一個不會表達與溝通的專業汽車銷售員，不論你做出了怎樣優秀的工作，都無法讓更多的人去理解和分享，那就幾乎等於白做。因此，汽車銷售員要對汽車營銷中的公關語言予以充分注意，要努力提高公關語言的藝術修養，以取得理想的公關效果。
資料選讀汽車銷售人員服務文明用語示例
初次見麵的禮貌用語示例：
早晨好！
您想要哪種款式，真誠為您服務！
不買沒關係，歡迎您隨便參觀！
請您多提寶貴意見！
談判中的禮貌用語示例：
這輛車與你高貴的氣質很相配！
這是新產品，它的特點、優點是……
如果需要的話，我可以幫您參謀一下！
對不起，你要的產品暫時缺貨，××商品的價格、質量、性能與它相仿，您看能否參考一下？
資料來源：改編自武文勝《經營顧客》，機械工業出版社，2005年
1.初次接近客戶的語言藝術
1）介紹要得體
“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”，這是成功銷售人員共同的體會。有效地接近客戶是成功推銷的基礎。初次與客戶見麵，第一個程序當然是介紹。介紹時要得體，介紹語言要簡潔明了，能清晰地說出自己的名字和企業名稱，客戶一聽就明白，並使客戶對你有所了解，有興趣繼續交談下去。
2）稱謂要合適
初次見麵，稱謂合適與否關係到交際的氣氛。所謂稱謂合適，即對交際對象的稱呼要符合對方的實情，使對方接受並感到愉快。作為汽車銷售員，在交往過程中，要巧用“我”字。所謂“巧用”，一是對“我”字不宜過分強調，過多使用，避免突出自我；二是不要突出自我的印象，即不要把重音放在“我”字，要語調平和，給人以謙和的感覺。