本單元學習目標：
經過本單元的學習，了解客戶異議的內涵和分類，以及如何防範客戶異議，掌握處理客戶異議的方法與技巧；掌握汽車銷售成交的方法與技巧；掌握訂立汽車銷售合同的基本程序，了解汽車銷售合同的管理；了解國內外汽車消費信貸的基本情況和存在的問題，掌握汽車消費信貸辦理流程。針對不同的客戶異議與糾紛，能運用所學知識靈活應對，妥善處理。
關鍵詞：
客戶異議防範與處理技巧
汽車銷售成交的方法
訂立汽車銷售合同的基本程序
汽車消費信貸辦理流程
8.1 處理客戶異議
從接近客戶、調查、產品介紹、示範操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，您越能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了與客戶之間的一個障礙，也與客戶更近了一步。
請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始的。
8.1.1 客戶異議的內涵
1.認識客戶異議
1）什麼是客戶異議
客戶異議是指客戶對銷售員在銷售過程中任何一個舉動的不讚同、提出質疑或拒絕。
例如，你要去拜訪客戶，客戶說沒時間；你詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；你向他解說產品時，他帶著不以為然的表情，等等，這些都稱為異議。
多數新加入銷售行列的銷售員，對異議都抱著負麵的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含義。
（1）從客戶提出的異議，讓你能判斷客戶是否有需要。
（2）從客戶提出的異議，讓你能了解客戶對你的建議書接受的程度，而能迅速修正你的銷售戰術。
（3）從客戶提出的異議，讓你能獲得更多的信息。
“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始的”的最好印證。
2）為什麼客戶會產生異議
客戶之所以對銷售員的行為表示異議，究其原因，主要有以下幾方麵。
·客戶事先獲知一些不能確認的消息；
·客戶對銷售員不信任；
·客戶對自己不自信；
·客戶的期望沒有得到滿足；
·客戶不夠滿意；
·銷售員沒有提供足夠的信息；
·客戶有誠意購買。
資料選讀客戶異議產生的種類
如果再具體講的話，異議有的是因客戶而產生，有的則是因銷售員而產生。
因客戶產生的異議
（1）拒絕改變。大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售員的工作具有帶給客戶改變的含義。例如，從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓客戶改變目前的狀況。
（2）情緒處於低潮。當客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。
（3）沒有意願。客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。
（4）無法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同你提供的商品。
（5）預算不足。客戶預算不足會產生價格上的異議。
（6）借口、推托。客戶不想花時間會談。
（7）客戶抱有隱藏異議。客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。
因銷售員本身產生的異議
（1）銷售員無法贏得客戶的好感，銷售員的舉止態度讓客戶產生反感。
（2）做了誇大不實的陳述。銷售員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。
（3）使用過多的專業術語。銷售員說明產品時，若使用過於高深的專業知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。
（4）事實調查不正確。銷售員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。
（5）不當的溝通。說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的關注點，而產生許多的異議。
（6）展示失敗。展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。
（7）姿態過高，處處讓客戶詞窮。銷售員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如，不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。
資料來源：改編自劉昆、芮新國《如何處理客戶異議？》，中國營銷傳播網。
隻有了解異議產生的各種可能原因後，銷售員才能更冷靜地判斷出異議的原因，更有效地防範異議，同時針對不同的原因化解異議。
3）客戶異議的分類
一般來說，客戶異議有三種不同的類型。
（1）真實的異議。客戶表達目前沒有需要或對你的產品不滿意或對你的產品抱有偏見。例如，從朋友處聽到你的產品容易出故障。
資料選讀真實異議的處理
麵對真實的異議，你必須視狀況采取立刻處理或延後處理的策略。
立刻處理狀況
麵對以下狀況，你最好立刻處理客戶異議：
·當客戶提出的異議是屬於他關心的重要事項時；
·你必須處理後才能繼續進行銷售的說明時；
·當你處理異議後，能立刻要求訂單時。
延後處理的狀況
麵對以下狀況，你最好延後處理客戶異議：
·對你權限外或你確實不確定的事情，你要承認你無法立刻回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他；
·當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，你最好將這個異議延後處理；
·當客戶提出的一些異議，在後麵能夠更清楚地證明時。
資料來源：改編自劉昆、芮新國《如何處理客戶異議？》，中國營銷傳播網
（2）假的異議。假的異議分為兩種：
①指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售員，目的是不想誠意地與銷售員會談，不想真心介入銷售的活動。
②客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。
（3）隱藏的異議。隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，例如，客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。
2.防範客戶異議
銷售員應該在銷售工作前做好充分準備，防範客戶異議的發生。“不打無準備之仗”是銷售員防範客戶異議應遵循的一個基本原則。