經濟
作者：李 三
1月10日，在經曆了600餘項嚴苛的審核後，著名全球航空運輸研究認證機構Skytrax授予海南航空公司“五星航空公司”，這標誌著中國內地有了第一個全球五星航空公司，而截至目前，擁有“五星”榮譽的航空公司在全球也隻有7家。此前，新加坡航空、卡塔爾航空、馬來西亞航空、國泰航空（中國香港）、翠鳥航空（印度）、韓亞航空（韓國）6家航空公司曾先後獲得五星評級。
海南航空憑借什麼獲得世界民航業的五星級認證？帶著這個疑問，本刊記者采訪了海航總裁王英明先生。
三聯生活周刊：用一年時間從四星上升到五星，海航做了哪些具體工作？
王英明：用了一年時間，其實隻是一個表麵現象。海航從建立之初就把服務作為一項戰略。在市場靠什麼立足？我們沒有其他任何優勢，唯一要做的就是盡量使旅客滿意。2009年我們得了四星，2010年開始，海航製定衝五星規劃，啟動服務、市場、銷售、運控、飛行、工程等涉及旅客接觸點的各部門，年度共26類272個提升項目。
人們可能比較關心投資，可以這麼說，我們的投資並不是很大。改造T1貴賓室花了一些錢，那是因為過去的貴賓室不夠檔次，不評星也要改造。我們新買飛機座椅，也是因為要服務於未來市場競爭。目前因為評星額外的投入也是必要的，比如飛機餐食，我們為此增加了一點預算去改善，還提高了洗漱用品的品質。
三聯生活周刊：Skytrax評判一個航空公司的標準是什麼？
王英明：從項目類上應該是兩大類：產品，即硬件設施，從飛機座椅到貴賓室；服務，即軟性部分，共包括大概有18類600多個節點。另外還有兩個渠道：一是審核科目，它要收集各方麵人士的反映，特別是國際旅客的反映；也要對公司的財務狀況、未來願景等進行考核，看發展能否可持續，有沒有自我完善機製。此外，除了有很多國際化的要求要滿足之外，還要有自己的特色。
三聯生活周刊：在質量管理上，海南航空有哪些獨到之處？
王英明：首先就是一致性，如果一個公司不能保持一致性，周一跟周二不一樣，A航班跟B航班不一樣，就像打靶一樣，你的子彈四處亂飛，隻能說明精度差，談不上有質量。第二，既要站在全球的標準上，又要有自己的特點，我舉個例子，如果一個學生數理化語文政治都是80分，這個人可能很平庸，但如果有一門每次都得100，即使其他科目80分，他也可能算是人才。所以僅有一致性還不行，還要有亮點。我們用中國式的勤奮、好客去做事情。我舉個例子，在公眾服務裏，我們堅持在航班結束前跟大家表示感謝，給大家鞠躬，這不僅是一個形式問題，而是一種態度，一種文化。
三聯生活周刊：你認為中國的航空公司有哪些地方需要改進？
王英明：大型航空公司可能麵臨共同的困難，因為在曆史發展過程中，飛機的價值都是昂貴的，如果說舊飛機標準不夠星就把它停了換新的，代價太大，也不可能。應該說中國民航的服務，這幾年普遍都有大的改善，美國、歐洲的航空公司我也都坐過，我感覺在中國航空公司服務裏，可能在溝通上需要大大改善。中國人節奏快，去餐館吃飯點菜三分鍾不上來就急，不像歐洲端上一杯水可能用半小時，水先給你上來，過一會兒再給你點菜，總之，好的服務要恰到好處，對節奏需要有針對性研究。
三聯生活周刊：隨著海南國際旅遊島的不斷開發，海航如何在未來布局海外發展戰略？