（1）建立關係
在交談式銷售中，作為職業銷售員和公司的產品專家，首先你應該向客戶搜集信息、建立或者加深與客戶的關係。客戶不喜歡被審問和被推銷的感覺，他更願意自己決定購買。當然你不必為此擔心，因為你采用的不是老式的、強勢的推銷方式。融洽的關係建立在相互尊敬以及客戶相信你的產品能促進他的生意的基礎上，你要做的就是發現如何建立這種尊敬和信任。
①不談私事
傳統方式是在銷售電話一開始便詢問私人問題以建立融洽關係，但是在今天，這種閑聊式的交談聽起來很不專業。閑聊浪費了客戶的寶貴時間，會給他留下不好的印象。如今忙碌的客戶和自己最親密的人在一起的時間也很少，所以他們並不喜歡在電話中結識新朋友。你憑什麼認為客戶會高興在工作的時候接到一個不談工作的電話呢？
客戶反感在工作的時候被卷入和陌生人的私人談話，他們隻關注與自己工作有關的信息和問題。你可以為他們的成功做出貢獻，但是他們不一定願意和你有私人往來，所以你不必在電話中和對方建立私人關係。你和客戶需要的都隻是牢固的生意關係，這種關係是需要時間積累的。
當然，並不是說從生意關係發展為個人關係是不可能的，許多人都喜歡和工作中結識的人成為朋友。但是這一過程是由於相互吸引自然而然發生的，並不會因為人為地和客戶“扮演”朋友就能發生。
使用談生意的腔調開始你們的交談，這樣接下來的每個問題才會顯得互動和職業。說完了熱情的開場白之後，用職業化的方式提問有深度的問題，而不是問：“您好，您的妻子和兒子好嗎？”我們甚至避免提問“您今天過得如何”。
②不談交易
銷售交談並不僅僅是交易。交易銷售的說法是：“我有一樣產品，您有5美元，我們交易吧。”這也是為什麼我們避免赤裸裸地問“您可以作決定嗎”或者“您有5萬美元的預算嗎”的理由。
如果以這兩個問題作為開場提問，你就很難有機會打完電話或者接到客戶的回電。在交易銷售中，你直白地告訴客戶你是誰，你需要什麼。這類問題不能用於建立關係。在老板和其他銷售員那裏，客戶常常得到類似的待遇。但是通過提問，你向客戶表明你關心的是他的需求，這樣你才能得到機會完成銷售。
每一次與客戶的交流都是一種關係。無論是一次電話就結束的銷售還是長期生意，交易之前都必須先建立關係。如果你希望銷售是可持續的，那麼必須建立積極的關係。如果你和客戶的思維保持同步，你在提問和學習，然後為客戶作決策獻計獻策，你就會成為客戶的決策夥伴。他會依賴你的信息作出決定，而你則依賴他完成銷售。
（2）用問題識別需求
在電話銷售中，假如你沒有做好需求識別，就不大可能完成銷售。在識別過程中，你可以提問有策略的識別問題，引導客戶自己作出購買決定，如今的客戶反感別人告訴自己應該買什麼。此刻你還沒有向客戶詳細闡述自己的產品或服務能給對方帶來的利益，你的目標依然是引起客戶的注意，隻不過是通過提問正確的高價值問題。
有策略的識別方法能夠實現如下效果：
①站在客戶的立場，建立自己作為專家的信任。
②揭示客戶的真實需求。
③加深與客戶的關係。
④搭建如何介紹銷售解決方案的平台。
如果沒有做好識別，你就無法引起客戶的注意。記住，客戶很忙，電話鈴聲響起的時候，他並沒有想著要買你的東西。客戶會從你提問的方式中感受到你是否關心他們的生意，是否真的在聽。
（3）用問題建立信任
假如客戶不認識你，你也可以通過事先準備好的問題建立信任。在問題識別部分，你就應該已經讓客戶對你產生了信任，這樣才能進行下一步的解決方案闡述。識別必須盡早完成，正確地完成，因為你高明的識別技巧會讓你在眾多銷售員之中脫穎而出，這種“差異”正是我們所需要的。當大部分銷售員都類似時，差異會讓我們得到生意。
通過提問聰明的、深思熟慮的問題，你就能在很大程度上建立差異。記住，在客戶眼裏，“聰明的問題”意味著直接和他的生意相關。
例如，某個銷售員可能會問：
“告訴我您怎樣處理你們公司的廢紙。”
對報社或者印刷公司的客戶來說這是一個聰明的問題，因為這些行業對廢紙比較關注。通過提問相關問題，你向客戶表明自己知道對方是做什麼的。注意，我們在提問的時候以“估訴”開頭，在一句話中使用了第二人稱（“您”和“你們”）兩次。