（1）異議的價值
沒有人喜歡異議。但電話銷售有一個很大的優勢：你可以整理出自己的思路，列成清單，來幫你應對各種刁難的問題。在電話中處理異議的另外一個優勢是，即使你容易表現出緊張，例如出汗、顫抖、痙攣或者坐立不安，隻要聲音中沒有透露出焦慮，你都可以通過完善的準備來應對客戶，對方根本不會知道你在緊張。此外，不直視客戶的眼睛時，往往更容易思考答案。在電話裏還可以多出一兩秒的時間來思考解決問題的正確策略。
做銷售培訓的時候，通常培訓師都會問學員：“你們喜歡異議嗎？”台下通常是一片寂靜，有時候還會聽到一陣歎息，說明大多數人都對異議心存恐懼。他們顯然不知道異議的價值。
要將異議看作是一種為了前進必須克服的障礙，僅此而已。就像運動員一樣，一旦有技巧地越過了障礙，距離勝利就不遠了。
因此，所有的職業銷售員對這個問題的回答都應該是“喜歡”。聽到異議你應該感到高興，因為它表明客戶仍然在關注，銷售電話仍然在繼續，有了異議你才有機會完成交易。如果客戶沒有提問或者反對，他的心思可能已經不在電話上了。而你知道，當客戶離開電話的時候，你就沒有銷售的可能了。
以下情況表明客戶的注意已經不在電話上了：
①聽到客戶敲鍵盤的聲音了。
②聽起來客戶是低著頭的。
③如果你問客戶“您覺得怎麼樣？”客戶說“嗯……”或者“啊……”或者“我不確定”。
④提問之後客戶停頓很長時間。
⑤客戶說：“好的，我已經聽到了所有我需要的”。
⑥客戶說：“請重複一下這個問題”。
⑦聽起來客戶同時在做別的事情。
這些情況中的任何一種都表明客戶不在聽。出現這些情況時，你要重新引起客戶的注意。當客戶提出問題或者異議時，你就有機會從更深層次上滿足客戶真正的需求，完成銷售。
理想的情況是，客戶全身心地投入，完全關注你的陳述，然後說：“聽起來不錯，我們成交吧。”這種完美的情景幾乎不存在。但異議是一種信號，表示客戶確實參與了交談，對你試圖銷售的東西感興趣。看看下麵的情景。
銷售員：“您準備提貨嗎？”
客戶：“我不打算這麼快就采取行動，除非你能解決船運費用。”
客戶的回答表明他準備購買或者談判。這個信號說明客戶已經認可了你的產品，你隻需解決細節問題就行了。
當客戶提出異議的時候你還是非常緊張嗎？那麼你的障礙在哪裏呢？是擔心客戶提問了一些你無法回答的問題嗎？你害怕他會為公司過去的一些錯誤而為難你嗎？你擔心他比你知道得多嗎？正如歌曲所唱的“別擔心，開心點”，在本書中你將學到如何處理異議，將擔憂轉化為勝利。