當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。
（1）處理反對意見的步驟
①傾聽反對意見
第一步是傾聽客戶提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果隻是一個假象的問題，也仍然要予以處理。隻不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。
②表示理解
表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：
購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。”
銷售員：“我理解你為什麼會有這種感覺。”
這種表示理解的表述目的在於承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示讚同或表現出防衛的意識，在答複人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好像是在馬上否定它們前麵的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那麼”。
錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”
正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題。”
這樣雙方就建立起了合作關係，而不是抵觸的情緒。
③讓客戶對你的反駁做好準備
在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起衝突的可能性。
④提供新的證據
至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答複，接著把它們記住，並一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。
⑤征求訂單
處理反對意見的最後一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答複後，你可以征求客戶意見，是否同意購買。
（2）處理反對意見的技巧
在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去麵子。
①把它轉換成一個問題
幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那麼他（她）就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的答複。在你作出答複後，他便隻能作出兩種選擇了：“是，這確實是個問題。”或者“不……”如果購買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。