情緒工作——人力資源管理中的新挑戰
前沿論叢
作者：曹歡
摘要：情緒工作作為繼體力工作和腦力工作之後的第三類工作，引起了學者的關注和重視。但是由於該領域研究進展緩慢，同時理論研究與實踐方向存在偏差，導致在人力資源管理領域的應用缺乏依據。本文從人力資源管理角度對情緒工作文獻進行綜述，並提出將來的研究方向。
關鍵詞：情緒工作 人力資源管理 研究趨勢
Hochschild（1979）提出了情緒工作（emotional labor）的概念，即“對於自身感受的管理，以創造一個公眾看得見的麵部或身體的表現；員工進行情緒工作是為了薪資。因此，它具有交換價值”。Hochschild（1983）指出情緒工作涵蓋了44種不同的工作，其中包括專業性及技術工作者、管理者及經理人、銷售人員、書記人員以及兩種形態的服務人員——工作在家庭內以及家庭外的人。
情緒工作成為了學術界研究的熱點和重點。但是，鑒於情緒工作的複雜性、內隱性、差異性，且難以定量等問題的影響，該領域的研究進展較為緩慢。而國內對於情緒工作的研究才處於引進階段，對管理學尤其是人力資源管理領域的學者而言還是一個新課題。同時，在實踐中，仍將情緒工作當成是周邊績效的一種形式，並未在工作分析和薪酬等人力資源管理職能上得以體現。學術界的研究方向與人力資源管理實踐也存在脫節，導致研究結果並不能直接有效地支撐公司的相關政策和策略。
本研究從人力資源管理的角度出發，回顧現有情緒工作的文獻，並提出在人力資源管理中的應用及其研究方向。
一、情緒工作的工作分析
工作分析是人力資源管理的基礎，分析的質量對人力資源管理其它職能具有舉足輕重的作用。對於工作的透徹分析，需要從任務和人員兩個角度來進行。
1.任務角度
不同的學者采取了不同的維度對情緒工作進行描述。Morris和Feldman（1996，1997）認為包括：頻率、專注程度、多樣性、情緒失調；Davies（2002）提出了頻繁性、多樣性、不協調、強度、努力、持久性六個維度；Brotheridge（2003）認為包含頻率、強度、規則多樣性、持久性、表麵行為、深度行為； Glomb（2004）根據表達恰當性和體驗的真實性提出六維情緒工作理論：真實表現積極情緒、真實表現消極情緒、假裝表現積極情緒、假裝表現消極情緒、壓抑積極情緒和壓抑消極情緒。
在以往的工作分析中，主要采用了兩類方式：體力勞動的“時間——動作”過程分解，以及智力勞動的特征抽取。而情緒工作現有的研究，並不是針對工作分析而展開，缺乏有效的“動素”或者本質特性分析，因而沒有辦法在此基礎上進行優化或者定量描述。如何從千差萬別的情緒工作中抽取其共有的特性，采取客觀、統一、準確的評價標準，衡量和比較不同的情緒工作，為工作分析提供依據，是將來人力資源管理研究的核心。
2.人員角度
研究者展開了對於員工情緒工作方式的分析。Hochschild（1979）將情緒工作分為：表層扮演和深度扮演；Ashforth和Humphrey（1993）提出了“真實扮演”（genuine acting）；Kruml和Geddes（2000）提出了被動深度扮演（passive deep acting）和主動深度扮演（active deep acting）；Zapf（2002）在此基礎上補充了蓄意不同步行為；Diefendorff和 Gosserand （2005）提出了自然情緒表達。Mikolajczak（2007）提出積極同步、消極同步；Fischbach（2003）在RS模型中認為員工的情緒工作策略分為：表麵表現、深層表現、自主管理、情緒性回避。