戰況適用
在遇到顧客提出異議，想正確應對化解顧客異議以促進成交時。
演習舉證
小陳是某電腦公司的銷售人員，他費了很大勁才向一個大顧客銷售了幾台家用電腦。
三個星期後，他再度打電話給那位顧客銷售，本以為對方會再向他購買幾百台的，不料，那位顧客一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
顧客：“我不能再從你那兒買電腦了！因為你們公司的產品太不理想了。”
小陳：“為什麼？”
顧客：“因為你們電腦的主機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”
小陳（知道同對方爭辯沒有任何益處）：“先生，我完全同意您的意見，如果主機發熱過高，應該退貨，是嗎？”
顧客：“是的。”
小陳：“當然，主機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“正常情況下，CPU的溫度範圍在45℃～65℃，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“您即使把手放在65℃的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”
顧客（不由得點頭）：“是。”
小陳：“放心，那完全是正常的。”
結果，小陳又做成了一筆生意。
兵法解析
顧客對產品有異議是很正常的。在與顧客合作一段時間後，顧客突然提出終止合作，這種情況在銷售過程中也是經常遇到的。但顧客的異議並不是刁難，因此，銷售人員千萬不要把顧客的異議當刁難而與顧客爭辯。因為，當顧客拒絕時，如果銷售人員與顧客爭辯，無疑會進一步刺激顧客的情緒，對扭轉局麵是非常不利的。
從演習中可以看出，銷售人員小陳在解決顧客的投訴並拒絕再次采購時，說話稍有不慎就可能讓顧客不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你做出讓步。顧客會投訴，意味著他需要更多的信息。銷售人員一旦與顧客發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解時，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位顧客。演習中的銷售人員小陳之所以能成功，是因為他沒有和顧客爭辯，而是和顧客講道理。
首先，銷售人員小陳肯定了顧客的說法：“我百分之百地同意您的看法，如果這些發動機溫度太高，您當然不應該買它們。”這句話，讓顧客感覺到小陳是與自己站在同一立場上的，於是情緒逐漸緩和，並放鬆了警惕。接下來，小陳通過一步步的提問，讓顧客靜下心來，隻有當顧客靜下心來進行理性思考時，顧客才會明白問題的真正原因，並決定成交。
可見，在實際銷售中，銷售人員如果遇到類似的情況，不妨也采用小陳的策略，即先取得顧客的認可，再引導顧客進行深入思考，最終必會使顧客由“拒絕”變為“接受”，實現成交。
成交的秘密
在麵對顧客異議時，銷售人員要欣然接受顧客的異議，不要與顧客爭辯，然後通過適時引導顧客解釋他們提出異議的原因再給予解決，這樣才能贏得顧客的信任，讓顧客成為忠誠於你的產品的永久客戶，實現長期成交。