戰況適用
用不斷創新的售後服務贏得客戶以實現再成交時。
演習舉證
某電器商場位於一家生意極其火暴的大型購物廣場旁邊，離短途客運站也不遠。該電器商場製定了三千米範圍內免費送貨上門的服務規則，可想而知，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。
一天，一位大爺擔著兩大袋從大型購物廣場采購的日用物品，又從電器商場選購了兩台電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然後要求送貨。從大爺報的地址來看，距離有五千米左右，已到郊區，兩台電烤爐價格也就幾百元，打包重量不會超過十千克，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎麼辦？不送，大爺肯定弄不回家，生意無疑也做不成了；送吧，與商場的服務規則相去甚遠。
於是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三千米以內免費送貨的服務規則，大爺的失望是寫在臉上的，他問：“為什麼每個店都一樣？”恰巧路過的經理被這句話問住了，是啊，為什麼都一樣呢？這些一樣的規則製定當然有基於成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務就失去了創造差異化的意義，就隻能是行業準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務不僅侵蝕利潤，還會讓行業陷入惡性競爭。望著窗外的車流，經理有了主意，於是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，並且支付車票（也就一兩元錢）。
當店裏的小夥子提著大爺的兩大袋日用物品，大爺輕鬆拎著兩個電烤爐到車站後，小夥子幫大爺放置好物品並買好車票，大爺很高興，也很感動。
沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來買冰箱了，而商場也首次推出了“三千米內免費送貨上門，三千米外送上車並買車票”這一與其他商場不一樣的人性化服務規則。
兵法解析
演習中，店裏規定三千米以內免費送貨上門，想買電烤爐的大爺因為家在五千米左右而不符合店裏的規定，但是大爺已經在家電賣場買了兩大袋物品，又無法將電烤爐帶回家，麵對這種情況，店員不能違反店裏的規定、增加成本，於是大爺失望地說了一句：“為什麼每個店都一樣？”這句話讓經理聽見了，於是引起了他的思考，最後想出了一個兩全其美的辦法：免費派人把電烤爐送到車站，並且支付車票。結果大爺深受感動，後來又帶兒子來買了冰箱。這是商家的人性化服務作用於顧客的結果，進而培養了顧客對公司的忠誠度。
企業必須將自身視為一個有機、鮮活的生命體，而不是冷冰冰的規章製度的組合。銷售人員也應該在日常經營和管理中注入情感和柔性，特別是在對待顧客時，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人性化的服務，才能讓顧客感動、讓顧客在感知下做出購買決策並繼續光臨。
服務創新不是一次就成功的，針對售後服務的各個方麵，公司負責人以及銷售人員都要不斷進行優化、細化和人性化，從而使自己公司的服務內容和流程越來越人性化，越來越專業化，讓越來越多的顧客忠誠於企業，忠誠於產品，從而實現再成交，保證銷售之樹長青。
成交的秘密
在銷售過程中，規章製度是死的，隻有人性化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能感動顧客，才能獲得顧客的認可，俘獲顧客的心，讓顧客對公司產生忠誠，從而實現再成交。