企業是一口山泉
茂密的森林中隱藏著一口山泉，泉水通過不同的方向流往山下供人們飲用。很多人一輩子飲泉水，用泉水，但從來就不知道山泉的源頭是什麼樣的，他們很少會考慮有一天去源頭看看泉水究竟是怎麼流出來的。
其中的一股泉水流過一個化工廠，廢水將清澈的泉水變得又黑又臭。被汙染的泉水途經的地方，沒有人再願意飲用。他們根本不知道，泉水原來是很清澈的，隻不過是在路途中被汙染了。他們情願花時間去尋找其他的水源，也不會沿著渠道去發現被汙染的真相。他們隻會根據自己的所見和感覺來決定是否要飲用眼前的泉水。
企業何嚐不就是深山裏的這一口山泉？企業生產出產品，然後沿著一定的市場通路，進入市場終端供消費者選購。人們消費產品的習慣就像飲用那泉水，第一，產品要在他們的視野範圍內，第二，消費必須方便。在選擇產品的時候，人們隻會根據所見的和所聞的來決定購買何種產品，與產品接觸那一刻的感受和心情會成為影響購買的重要因素。
很多人使用諾基亞的手機，但是，他們壓根沒有想過有一天到諾基亞公司參觀考察，去切身體會和深入了解“科技以人為本”的真正含義。他們隻會依據自己購買產品和使用產品的感受來決定是否認同產品，進而認識並開始認同這個簡單而又蘊涵深刻的企業理念。他們周圍的氛圍，比如他人個性化的感受，包括對產品的推薦和評價，也會影響到他們下次的消費選擇。
一次不愉快的經曆會成為消費者拒絕投票的理由，而且可能會讓他永遠不再購買某企業的產品。一位消費者在比較同類產品的時候，對某個產品的外觀、顏色以及質量都很認同，打算購買這個產品。可是，負責銷售的專賣店服務員態度惡劣，因為與對方在產品的感覺上有點意見不合，就與消費者口角相向，甚至還口出髒言。一怒之下，消費者發誓再不購買這家企業的產品。
覺得心裏受到傷害的消費者，會很主動地將他的不愉快經曆與周圍的人分享，勸導大家不要去購買這個產品。調查顯示，一位滿意的客戶會將他的滿意經曆告訴周圍的2~3人，一個不滿的客戶則會將他的不滿經曆告訴其他的8~10個人。“好事不出門，壞事傳千裏”的格言在這裏也發揮了威力，不滿意的傳播速度和範圍會更快、更寬廣。
僅僅因為渠道對水質的影響，人們就不再理會深山的那口井；僅僅因為通路上的一些微小環節，人們就把所有的不滿計算在企業的身上。產品是很好的，企業的初衷也是願意為消費者服務的，可就是服務員那麼一刻的衝動和無禮，就讓企業冤枉地背負起了不好的口碑。
企業為營銷進行了大量的投入，選擇最佳的地段開設商店，精心設計店麵形象，投入巨資宣傳產品，目的是將消費者的雙腳和雙眼吸引到自己的身上。殊不知在產品非常豐富和大量同質化的市場中，吸引眼球不過是營銷的必要條件。要讓消費者不扭頭而去，要讓消費者持續地購買產品，惟一的辦法是抓住消費者的心。
被忽略的內部營銷
營銷就是買和賣，這是一位企業家的簡單概括。幾乎所有的企業人都明白這個道理，於是把注意力高度集中在吸引消費者上。組織出奇製勝的營銷活動，進行鋪天蓋地的廣告轟炸，都是為了聚集買方的人氣。
泉水可以沿著土地向前流動，久而久之形成了可以看見和識別的小溪。相比較而言，產品的營銷通路卻是一條看不見的渠道，利益聯盟和共同遵守的合約形成了渠道的邊界。在這個渠道中，最重要的東西，除了流通的產品，就是讓產品保持暢通的人。