1.1質量
1.1.1產品與質量的概念
1.產品（product）
ISO9000∶2000把“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”稱為過程，而“過程的結果”就是產品。
“職責、權限和相互關係得到安排的一組人員及設施”稱為組織。組織為了增值，通常對過程進行策劃並使其在受控條件下運行。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。人們把對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程稱為“特殊過程”。
過程的結果通常可劃分為4種通用的產品類別。
（1）服務
通常是無形的，並且是在供方和顧客接觸麵上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動，在顧客所提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動，無形產品的交付（如知識傳授方麵的信息提供），為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店），等等。
（2）軟件
軟件由信息組成，通常是無形產品並可以方法、論文或程序的形式存在。
（3）硬件
硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性。
（4）流程性材料
流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性。硬件和流程性材料通常被稱為貨物。
產品是一個廣義的概念，包括了上述四大類別，還可以是四大類別的任意組合。產品有時並不屬於單一的類別，區分其屬於哪一類，主要取決於其主導成分。對一個組織來講，常常兼有這四大類別的產品，例如，外供產品“汽車”的組織，產品“汽車”是由硬件（如輪胎、底盤……）、流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發動機控製軟件、駕駛員手冊）、服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。
總之，產品是過程的結果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合；產品還可以是預期的（如提供給客戶）或非預期的（如汙染和不願意有的後果）。1980年國際標準化組織（ISO）成立“質量保證”技術委員會（TC176），開始從事質量管理體係國際標準的製定。在1987年以來所頒發的標準ISO9000∶1987、ISO9000∶1994、ISO9000∶2000版標準中，產品這個概念沒有做出實質性的修改，而且在ISO9000∶2000版本中特別聲明：質量保證主要關注預期的產品。質量管理對非預期產品的不關注這一事實反映了它的局限性。
2.質量（quality ）
與物理學中的“質量”和哲學意義上的“質”和“量”等不同，質量管理學中的“質量”術語有其特定的含義。質量的概念是隨著企業管理理論和實踐的發展，以及企業管理現代化的發展而不斷完善的。從世界企業在不同時期用以解決質量問題的理論、技術和方法的演變看，質量概念的完善過程大體經曆了下列不同時代，其代表性論述如下。
（美）克勞斯比：質量就意味著對於規範或要求的符合［合格即質量的認識對具體工作是很實用］（conformance to requirement）。
（美）朱蘭：質量就是適用性。“適用性（Fitness foruse）”就是產品使用過程中成功地滿足客戶要求的程度。適用性概念有技術性的一麵，也有經濟性的一麵，受技術、經濟雙重因素的製約。產品在使用價值方麵的技術特性是由產品的質量特性即產品的有用特性如技術性能、壽命、可靠性、安全性等的總和表現的，產品在經濟方麵的特性是由勞動消耗的交換價值方麵的特性，即製造成本、使用成本等表現的。這個概念充分表達了“滿足用戶需要”的思想，隻有生產出用戶適用的產品才能占有市場，獲得經濟效益，才能生存和發展。
ISO8402∶1986：質量（quality ）產品或服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。
ISO8402∶1994：質量反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。
實體（entityitem）是指可單獨描述和研究的事物。實體可以是活動或過程、產品、組織、體係或人，或者上述各項的任何組合。
ISO9000∶2000：質量一組固有特性滿足要求的程度。