4.3.3基礎設施
基礎設施是質量管理體係的物質基礎，不同的組織其構成內容一般不同，按功能分，一般分為：建築物、工作場所及其相關的設施，過程設備（包括軟件和硬件），支持性的服務設施。質量管理體係對基礎設施資源的管理一般是在其具備生產經營條件後進行的，重點在於：根據質量管理體係的需求，增添或更換必要的基礎設施；對已有的基礎設施進行維護，以確保其持續滿足質量管理體係的需求。
1.基礎設施管理的特征
①基礎設施一旦確定下來，一旦投入使用，往往就固定下來。
②基礎設施缺少統一管理，不同的基礎設施被分到了不同的部門去管理。
③基礎設施的使用者和管理者往往是脫節的。
④基礎設施管理是存在著風險的。
主要是指基礎設施會受到組織不能控製的自然現象、組織難以控製的外界因素、基礎設施本身潛在的問題的影響而使其出現損壞或失去作用。因此組織應采取措施，對風險給予適當的、適時的消解。
2.組織應怎樣管理基礎設施
基礎設施一旦確定下來，投入使用，對質量管理體係的影響就固定了，不同的基礎設施，其影響程度也不同。因此在管理基礎設施時，應注意：
①考慮基礎設施對質量的影響；
②基礎設施在運行中出現問題，一定要及時給予解決；
③要強化影響產品質量或過程質量的重要基礎設施的管理；
④對基礎設施的使用者應當進行必要的培訓、監督和考核；
⑤不斷更新基礎設施，不斷引進先進技術，使組織始終保持較強的競爭力。
3.基礎設施的管理要求
為保證基礎設施發揮應有作用，組織應按以下要求做好基礎設施的管理。
（1）確定所需的基礎設施
確定過程要注意動態性與係統性，要緊緊結合組織的經營目標、業績、成本和效益、保密性、安全性等來進行考慮，滿足產品質量和過程質量的要求。
（2）提供所需的基礎設施
組織應根據確定結果進行提供，提供的基礎設施包括原已有的、新購或新建造、租賃或借用的及通過委托加工等方式使用的供方和合作者的基礎設施。
（3）維護所需的基礎設施
應根據每個基礎設施在運行中的磨損和消耗情況、對過程和質量的影響程度確定相應的維護保養辦法，形成計劃並加以實施。
（4）考慮基礎設施可能引起的環境問題
基礎設施在投入與運行過程中可能會產生各種環境影響因素，因此在投入與運行中，要注意考慮對自然資源的保護，盡量減少對環境的汙染，盡量節約資源和能源。
（5）對基礎設施進行評價並加以改進
組織應定期對照相關方對基礎設施的需求與期望，對基礎設施進行評價，從中找出薄弱環節或不足，並加以改進。
4.3.4工作環境
1.工作環境的兩大因素及其作用
（1）人文環境因素及其作用
任何人都是生活在一定的社會及環境中，上有父母、下有子女，有朋友、同事等，這種社會環境對人的行為具有規範和限製的作用。
社會人文因素主要是透過質量氛圍來影響人的心理活動，從而影響產品質量和質量管理體係運行的有效性。
就組織的資源管理來說，就是要創造一種適於完成質量目標、不斷改進質量的人文環境。
（2）自然（物理）環境因素及其作用
任何人都必須生活在一定的自然（物理）環境之中，隻能適應一定程度的自然（物理）環境變化。自然（物理）的變化會對人的心理產生影響，從而影響產品質量。因此，組織必須對自然（物理）環境進行一定的控製。
此外，產品和服務實現的過程對自然（物理）環境往往有特定的要求，如果環境達不到這種要求，該過程就可能無法運行，或者影響其質量，從而影響產品質量。
就組織的資源管理來說，應根據自己所處的地域、所生產的產品及其加工過程對自然（物理）環境的要求情況，對達不到要求的自然（物理）環境因素進行改變並加以控製。
2.工作環境管理的要求
組織對工作環境資源進行管理的基本要求如下。
（1）確定工作環境所必需的因素
組織應根據自己的特點從兩個方麵來確定工作環境所必需的因素：人文環境因素和物理環境因素。確定過程必須堅持以下3條原則：
①工作環境必須滿足過程和產品質量，滿足顧客的基本要求；
②盡可能節約成本開支；
③在條件許可下，應盡量改善工作環境狀況。
（2）建立所必需的工作環境
確定工作環境所必需的一係列因素後，就應把它與實際情況進行對照，對不具備的因素，應采取措施加以改善，以建立必需的工作環境。
①人文環境的建立。人文環境因素主要是通過教育、培訓來建立的，當然也需要必要的規章製度和獎罰措施。人文環境的形成是一個動態的不斷改進的過程。不同組織、不同部門、不同崗位對人文環境的要求不同，建立和發展的程度也就不同。