8.1服務業的特點和服務質量
8.1.1服務業的特點
1.服務和服務業
服務也是一種產品。ISO9000∶2000標準指出，“服務通常是無形的，並且是在供方和顧客的接觸麵上至少需要完成的一項活動的結果。例如服務的提供可涉及：
——在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；
——在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；
——無形產品的交付（如知識傳授方麵的信息提供）；
——為顧客創造的氛圍（如在賓館和飯店）”。
服務業的範圍很廣，可包括：飯店，賓館，商場，批發和零售業，各類修理業，運輸、倉儲及通信業，金融保險，房地產，出租服務，衛生保健（醫院），教育培訓，谘詢業，廣告業，娛樂業，政府機構，保安機構，等等。
2.服務業的特點
不同的服務行業，有著不同的服務要求。盡管是這樣，服務行業提供的服務卻具有以下主要共同特點。
（1）服務是一種無形產品，不易測量
服務態度及服務安全性、保密性、舒適性等特性需由顧客的感覺來評定，不易測量，它必須在服務提供後才能評定，多數情況下不用檢測設備測量，而靠視覺檢查。顧客對服務的挑選標準是看企業的信譽，信譽對服務業至關重要。
（2）服務是一個過程，不能儲存
服務不能儲存，若不及時使用，就會白白浪費，如賓館的客房、飛機的座位，如果空缺較多，就會造成較大的浪費。如果出現服務質量不好的抱怨，顧客往往無法“退貨”，服務是一次性的提供過程，無法挽回。
（3）服務的生產和消費過程同時發生
服務的生產和消費過程在空間與時間上是同時發生的，服務的生產（提供）過程就是服務的提供和消費過程。服務是供需之間的交互行為，顧客也是服務的參與者，相互有效配合才能達到服務的最終目的：讓顧客滿意。因此，服務質量貫穿於服務提供過程的始終。
由於服務提供過程也是與顧客的交往過程，因此，加強與顧客的溝通對服務業至關重要。一項優質的服務就是供需雙方良好合作的過程。有時，顧客的合作會起重要影響，例如學生不學習，教師水平再高，教育服務效果也很難提高。服務人員的溝通藝術可使矛盾轉化，有助於建立良好的合作關係，反之，會加劇矛盾，引發爭端與投訴。
（4）一線員工對服務質量起關鍵作用
服務業的大部分員工均在一線直接與顧客接觸、溝通，其素質、能力、服務態度、禮儀形象等均直接影響服務質量與企業信譽。因此，對他們的選聘、培訓、溝通、激勵等是至關重要的。
（5）服務提供過程是一個特殊過程
服務提供過程的下列特征說明了服務提供過程是一個特殊過程：
①顧客直接參與服務提供過程；
②服務提供是在與顧客的接觸過程中完成的；
③服務提供與服務消費同時存在、相互依存；
④服務提供過程中發生的不合格難於糾正；
⑤服務組織也難於在提供服務後對服務質量進行檢查和測量。
8.1.2服務質量
1.服務質量特性
服務組織為了向顧客提供服務，需要將顧客對服務的需求和期望轉化為服務質量特性。
服務質量特性通常是指服務在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征，即服務、服務過程或體係與要求有關的固有特性（可區分的特征）。一般來說，服務質量特性可以概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等6方麵，但由於不同的服務以及顧客對服務需求的因人而異，對特性項目和具體要求往往是無法完全統一的。主要反映在提供服務的人員的行為表現、服務的設施條件和服務的管理等方麵。
①服務的態度。例如某醫院對服務態度的要求是：“像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優質的服務”，而無須特別安排。
②提供服務的技術水平。這是對服務人員的素質要求，即其專業技術水平，包括理論知識和實踐經驗。必要時，也包括必要的設施技術水平，例如先進的多媒體教學設施、一流的醫療設備、優質的民航班機。
③服務的速度。例如醫院的服務速度可通過下列指標來控製其服務過程：
——提前預訂時間短；
——等待時間短；
——檢查周期短；
——及早診斷治療；
——醫院停留時間短。
④服務的舒適性和文明性。
⑤服務的安全性和保密性。
⑥服務的經濟合理性。