4.1 酒店計劃管理的概念
學習目標
*了解酒店計劃管理的含義和重要性
*熟悉酒店計劃管理的種類及影響計劃的主要因素
*熟悉酒店的計劃指標和計劃體係
*掌握酒店計劃編製的指導思想
*掌握酒店計劃編製的方法及酒店計劃的執行和控製
引導案例
製定年度經營計劃
年終很快就要到了，許多企業已經開始考慮明年的計劃和預算。也有一些中小企業還沒把計劃和預算管理列入企業的議事日程，或者是雖然製定了計劃，但是總是在瞬間變化的市場麵前落空。其實，計劃的失敗不能完全歸結於市場，而是要從計劃本身的質量和計劃管理的立場來分析和反思。
計劃是對未來行為的規劃，預算是用貨幣形式表示的計劃。公司編製計劃的原因在於：（1）進行控製；（2）資源分配；（3）外部責任；（4）提高效率。
計劃的基本公式是：數據+假設=預測結果
其中，數據為上年的各項經營業績。這裏要反思一下上年的經營業績為什麼是這樣？它所依托的管理平台是什麼？如果是對未來市場進行預測，還要分析一下，未來的市場會發生怎樣的變化？目前的管理是否適應？如果改善其中某些管理是否可以有效提升業績？
預測結果為上年的數據分析基礎加上對未來市場分析和管理改善而得出的目標。
重要的一點是，很多企業在做年度計劃的時候，往往隻考慮生產、質量、銷售等可量化的數據指標，忽略了管理上升級的計劃，沒有管理升級，就難以支持業績指標的實現，管理升級的目標最簡單的做法就是問題法。找出企業、部門或個人在管理上存在的問題，分析產生的原因，找出解決的對策，因此管理問題的解決就是管理改善的目標。
由於管理改善是需要成本的，因此把管理改善列入計劃，才能做出管理改善的成本預算，由此來評估這項改善是否符合公司的價值，並提升企業預算的精確度。
計劃就是未來的一年內企業要做什麼？達到什麼目標？怎麼做？誰來做？什麼時候完成？需要哪些信息和資源？
預算則是根據計劃測算出完成這些目標所需要的成本？這些成本是否合理？預計利潤是否合乎股東、公司的需求？
有效的計劃和預算管理有助於提高運行管理的效率。
（1）各個部門都了解了未來一年的工作目標。
（2）財務部門對未來一年的現金流有清晰的判斷，對如何融資、何時需要融資、融資額度有了提前的準備。
（3）各部門之間相互明確了未來一年內各時段的任務，可以提高協同作戰能力，提升團隊互補功能。
（4）企業領導可以通過對計劃實施的狀況實行協調和控製，以保障年度總目標的實現。
（5）員工可以通過計劃落實情況，實現參與。
有的企業可能要問：我的企業是根據市場訂單來運作的，沒有訂單如何製定計劃？
其實計劃是解決產能、市場與訂單之間的關係。企業根據產能和盈虧平衡點的計算以及利潤的需求，得出計劃目標，根據計劃目標提出市場部門每月應取得的訂單，市場部門則根據計劃來保證訂單的落實。這裏有一個思維問題：隻有圍繞計劃實現的訂單才是企業有序管理的基礎。為了計劃的落實，企業才能根據情況來分配資源。
製訂計劃的原則為：
（1）自下而上的原則。計劃應從部門提出，公司領導層做評估，這樣才能實現全員管理、全員參與的目的。
（2）可分解的原則。計劃應可分解，並從時間軸上分解，應分解為以月為單位的目標，在部門再細分為以周為單位的目標；計劃的實施是協同的過程，所以計劃應能分解為各部門的互動關係。
（3）可考核的原則。計劃製定和執行後應能被考核，這就需要對計劃的時限、責任部門、責任人和計劃內容的可操作性做出明確的說明。
（4）數據化的原則。計劃應采用數據的組合來實現，盡量減少敘述性語言，應更多地使用表單來體現年度的計劃。
（5）挑戰性的原則。計劃應分為兩部分，一個為必保計劃，一個為挑戰計劃。必保為保證公司正常運營所必須的指標，挑戰計劃是為實現更高目標而製定的。
計劃是企業運營的根本，因此不能認為計劃是大企業的事，中小企業不需要計劃。小企業允許決策失誤的空間較小，很少能有第二次機會，如若缺乏計劃能力，而單憑運氣，那就更難獲得成功。
酒店計劃是指酒店麵對未來、立足現實，通過對酒店經營管理活動的運籌計議、決策規劃所形成的全麵安排酒店管理和經營業務活動的文件。酒店計劃是酒店在計劃期的行動綱領和奮鬥目標，它規定了酒店管理和經營業務活動的內容，為酒店的管理和經營業務活動提供了依據。
酒店計劃管理是在國家（主要是上級主管部門）的調控指導下，酒店根據內外環境條件，用科學的方法確定酒店的經營管理目標，通過對酒店計劃的編製、執行和控製，指導酒店的業務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。計劃管理具有雙重含義，一是指對酒店計劃編製本身的管理，二是指實施計劃，用計劃指導管理酒店。計劃管理是酒店企業管理的首要職能，它決定酒店的管理目標並規定實現目標的途徑與方法。它通過從提供編製計劃依據到最終實現計劃目標這樣一個全過程而發揮作用。在酒店的經營管理中，為協調各方麵的活動，需要用計劃做共同的行動綱領。
酒店計劃管理係統的任務主要有：
（1）分析和預測酒店未來的變化。酒店應綜合酒店內外環境條件，對市場進行科學的預測，通過市場調查來掌握市場狀況和發展趨勢，了解顧客需求和客源變化，對酒店的條件進行理性的分析，把綜合預測的結果和酒店的內部條件有機地結合起來，為確定酒店的計劃目標創造條件。
（2）以財政預算為基礎，確定酒店計劃目標。酒店應對計劃資料、國家政策和企業經營方針進行對比分析，確定酒店各部門在市場開發、產品銷售收入、成本、費用和利潤等方麵的長期計劃、中期計劃和近期計劃，並且應提出酒店在計劃年度各階段的目標。
（3）擬定實現計劃目標的方案。對計劃目標進行可行性分析和經濟論證，從多個方案中選出最優的行動方案和主要的措施，確定最優的實現目標的途徑。
（4）合理配置資源，搞好綜合平衡。計劃管理要合理地配置資源，就要與管理的組織職能有機地結合起來，對各部門為達到目標所需要的勞動量做出測算。經過實際測算，得出各部門所需勞動要素的精確量。在取得數據的基礎上，進行人、財、物的分配。在勞動量的實際組合與分配上，各部門由於利益的關係會產生許多矛盾和不平衡，隻有通過計劃管理，在各部門提出合理的量的基礎上才能保持各部分的平衡。酒店要充分調動各級管理人員、各部門、各環節的積極性，保證計劃任務能夠順利完成。
（5）檢查計劃的執行情況。檢查、監督是計劃職能和控製職能的交接麵。酒店管理者應有一套反饋控製係統，及時檢查反饋計劃的執行情況，在操作中給予必要的指導，對偏差和意外情況及時進行調整和糾正，使酒店計劃在新的已經發生變化的情況下依然能指導酒店的經營業務活動。
4.2 計劃指標與計劃體係
4.2.1 酒店的計劃指標
酒店的計劃指標是酒店在計劃期內要達到的經營管理水平和目標。在酒店計劃中有一係列既相互聯係又相互製約的指標所構成的有機整體，稱為酒店計劃指標體係。酒店的計劃指標體係，反映了酒店的經營管理水平以及在經營活動過程中各個方麵的相互依存關係。
按指標的性質，可將酒店計劃指標體係分為兩大類。
1.質量指標
質量指標是用來表示計劃期間酒店的人力、物力和財力的利用情況，以及經營活動中服務質量、工作質量要達到的水平。質量指標通常用相對數（百分比）來表示。
酒店的質量指標主要有：
（1）客房（床位）出租率。這是衡量酒店接待能力利用情況的基本指標。
不同級別的客房（床位）出租率應分別計算。
（2）資金利潤率。反映酒店的經濟效益，是反映酒店經營管理水平的一個綜合性考核指標。
（3）服務質量。酒店提供服務的規格、標準要求及滿足客人需求的程度。各部門根據酒店總的要求和措施提出各自提高服務質量的目標和措施，並使各部門的工作質量來體現出服務的質量。
（4）勞動生產率。這是衡量酒店職工工作效率的指標。這項指標通常由人均營業額、人均創彙額、人均創利額來表示。
酒店平均職工人數指全年的平均職工人數，職工的定員指標也屬於酒店計劃指標。
（5）設備完好率。這是指酒店投入使用的設備完好數與全部設備的百分比。理論上，對直接提供給客人使用的設備的完好率應達百分之百。
除此之外，還有費用率、食品原料損耗率、毛利率等指標。
2.數量指標
數量指標表示計劃期內，酒店在經營管理活動中各項工作所要達到的數量要求。數量指標通常以絕對數來表示。
現代酒店的數量指標主要有：
（1）接待人數。這是指計劃期內酒店接待人數的總量，是酒店經營的直接成果。接待人數有住宿人次數和人均過夜數兩個指標。
（2）營業額。這是各部門營業額的總和。在製定營業額指標時必須將其分解到各個營業部門。
（3）利潤額。這是考核酒店經營活動質量和酒店經濟效益的一個綜合性指標。
利潤總額=經營利潤+營業外收入-營業外支出
（4）人均消費額。這是衡量酒店經營水平高低和酒店產品是否適銷對路的指標。酒店人均消費額除了確定計劃期的數額外，還應包括計劃期比報告期增長率的指標。
（5）酒店成本。這是指各部門在完成所計劃的營業額指標確定的情況下付出的成本總額之和再加上企業管理費。在計劃期內，酒店成本指標包括以下三個內容：
酒店成本總額=Σ（各部門計劃期成本總額）
除此以外，還有能源消耗量、工資總額、物資需要量和供應量、職工福利、職工培訓等指標。
4.2.2 現代酒店計劃體係
製定計劃是酒店計劃工作的主要內容。酒店計劃種類較多，用途各異，組成酒店計劃體係的計劃主要包括長期計劃、近期計劃（年度計劃）和短期業務計劃三類。
1.長期計劃
酒店的長期計劃是酒店經營目標的具體化，屬於戰略性計劃，因此，長期計劃必須依據經營目標來編製。長期計劃的編製期一般在3～5年，是酒店的設備、服務、經濟、人員等方麵發展的戰略性目標和綱領性計劃。長期計劃的主要內容有：
（1）酒店的發展目標，包括在計劃期內，酒店各項主要指標所要達到的水平，各項主要經營指標的發展速度和增長速度。
（2）投資與基建目標，包括在計劃期內，準備對哪些設施設備進行更新改造、新建和擴建以及這些項目資金的來源。投資計劃除包括酒店內部的投資外，還包括對酒店外部的投資，諸如建立食品基地、職工幼兒園等。
（3）經營管理目標，指在計劃期內，酒店經營管理要達到的水平，其中包括市場占有率的提高、新市場開發、酒店組織結構的調整以及各種管理製度的建立和完善。
（4）職工培訓目標，職工教育培訓的計劃包括培訓人數、培訓方法和方式等。
2.近期計劃
近期計劃也稱年度綜合計劃，是現代酒店最重要的計劃。它的內容涉及整個酒店的主要經營活動，既包括國家的指令要求，又反映出市場對酒店產品的需求。酒店的近期計劃具體規定了酒店在計劃期內各個方麵的目標和任務。在內容上，它包括兩個部分：
（1）綜合性計劃。它包括酒店全部的年度指標，以及各項指標向各子係統分解和分配的情況說明。
（2）部門計劃。由各業務和職能部門製定，指出在計劃期內各業務和各職能部門在各自業務範圍內所執行的目標和任務。它包括：①營業部計劃，也稱前廳計劃或接待量計劃。②客房部計劃。根據酒店年度綜合性計劃的目標和任務，核定部門的客房（床位）數、接待總人數，製定部門經營決策計劃。③餐飲部計劃。根據酒店年度綜合性計劃的總目標和任務，確定餐飲部營業額及營業額的構成。④商場計劃。根據市場預測和年度接待總計劃，製定包括銷售的商品品種、銷售收入、銷售方法等計劃，以及商場裝飾，流動資金占用與資金周轉計劃，服務項目與服務質量計劃等。⑤服務質量計劃。主要確定酒店所要達到的服務水平、規格標準和對各部門工作質量的具體要求。⑥勞資計劃。主要確定職工人數、人員構成比例、勞動生產率等，確定工資總額和平均工資額以及獎金水平、分配方案和獎懲方法等計劃。⑦基建與維修計劃。包括酒店準備進行興建、擴建的項目，投資決策，酒店設備更新改造計劃，以及酒店設備的管理要求、維修保養計劃等。⑧物資供應計劃。根據酒店綜合性計劃中的接待量總目標和任務，確定各部門為完成所規定的目標和任務所需要的物資種類、數量、儲備量，以及物資采購方法、儲存和保管條例、資金占用量等各種物資供應計劃。⑨財務計劃。規定財務收入和支出、資金投放、流動資金定額和利潤總額、指標和計劃。⑩職工培訓計劃。包括職前培訓和在職培訓兩方麵。宣傳公關計劃。包括酒店形象樹立的宣傳、公關方法和渠道的製定，以及酒店產品推銷、市場占有與旅遊中間商關係等方麵的計劃。