營銷就是服務、服務就是愛。無論市場分析的多麼透徹，產品生產的多麼完美，製定的銷售政策多麼嚴格，真正做銷售時，我們離不開的仍然是服務。成功的服務就是“愛”的表達、“愛”的過程、“愛”的結局。打造最好的服務，永無休止地為客戶服務，就是質量、誠信、名譽和實力的最好說明。
28.35個緊急電話
◎一語道破
信賴是連接產品與消費者之間的有力紐帶。負責任的服務才能真正貼近消費者的心靈。
◎故事溯源
日本東京有一家名叫奧達克的百貨公司。有一天，美國的記者吉埃絲來到東京並準備給住在這裏的朋友送一個見麵禮。於是吉埃絲就到奧達克百貨公司買了一台唱機。當時，售貨員對她彬彬有禮，並且笑容滿麵地給她特地挑了l台尚未啟封的機子。回到住處，她拆開包裝試用時，竟然發現機子沒裝內件，根本無法使用。
吉埃絲頓時怒火中燒，她準備第二天早晨馬上就去那家百貨公司交涉。懷著消費者的憤怒感和一個新聞人的責任感，吉埃絲迅速寫了一篇新聞稿，名稱就叫《笑臉背後的真麵目》。
沒想到的是，第二天一早，還沒等吉埃絲親自到公司去質問。奧達克百貨公司的總經理和拎著大皮箱的職員就先來找她了。一走進客廳他們兩個就對吉埃絲俯首鞠躬、不停道歉。吉埃絲不清楚百貨公司是如何找到她的。那位職員打開記事簿，講述了整個事件的大致經過。
昨日下午清點商品時，突然發現將一個空心的貨樣賣出去了。此事自然非同小可，於是總經理馬迅速召集有關人員進行商議。當時隻有顧客的名字和她留下的一張美國快遞公司的名片這樣兩條簡單的線索。所以百貨公司想要查明購買貨樣的具體顧客，無異於展開一場大海撈針的行動。然而，公司還是決定馬上開始行動，絕不裝聾作啞、含糊了事。公司首先打了32個緊急電話，向東京的各大賓館查詢，無果而終。他們並沒有就此放棄，緊接著就打電話到美國快遞公司的總部進行查詢。深夜接到回電，終於得知顧客在美國的父母的電話號碼。於是就打電話到美國，從顧客父母那裏又打聽到了顧客在東京的朋友的電話號碼，經過這番周折總算找到了顧客的落腳地。期間一共打了35個緊急電話。
職員說完了，總經理走上前將一台完好的唱機外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，並再次表示歉意後離去。
奧達克公司的服務深深地打動了吉埃絲。她不僅怒氣全消，還未自己剛開始對他們的誤解感到幾分羞愧。於是她馬上又趕寫了一篇新聞稿：《35次緊急電話》。然後馬上打電話到美國報社，告知昨天的稿件不要再發了，因為她已經發出了新稿。但是美國報社考慮到她兩篇稿件視點的前後顛覆，而且十分具有新意，於是兩篇稿件不僅全部刊發並且配上了編輯的話。奧達克公司又把吉埃絲寄給他們的報紙給了日本某報，日本的幾家報紙都爭相轉發。奧達克百貨公司也因此聲名鵲起，銷售額大為激增。
◎行動指南
產品是死的，但人是活的。服務態度有時能產生一種改變人心的力量。從《笑臉背後的真麵目》到《35次緊急電話》，服務起到了關鍵的作用。“負責任，做最好”的服務意識，既是現代企業管理的要求，也是企業營銷取勝的利器。
29.溫馨巴士
◎一語道破
春風潛入夜，潤物細無聲。好的服務同樣可以滋潤消費者的心田。
◎故事溯源
青島巴士以“溫馨的文化服務”、情滿旅途而馳名。因此被稱為青島溫馨巴士，也叫文化巴士。溫馨巴士是我國公交係統第一例申請注冊的城市公交服務的商標。並且已經成為青島“十大消費者最喜愛服務品牌”。2004年高中生郭彬寫了一篇《溫馨巴士，我為你驕傲》文章，這篇文章在青島市交運第一汽車運輸有限公司與《青島晚報》舉辦的中學生暑假“溫馨巴士杯”征文大賽中獲獎。郭彬的文章裏所寫的故事就反映了青島溫馨巴士的風貌，現將郭彬的原文摘錄如下：
車停在市政府站時，上車的最後一個乘客，衣衫襤褸，動作遲緩，從神態和裝束上一眼就可以看出這是一個乞丐老人。一位乘客說：“師傅，快關門，別讓他上來！”我正為這老人擔著心，就見司機叔叔一邊離開座位，一邊說：“他也是個老人啊！”說著，他便下車挽起老人走上車來。看著這個老人上來，車門左邊座位原來坐著的一個時髦女起身離去，司機叔叔便將這位老人安排在那個座位上，接著，又從兜裏掏出1元錢硬幣，放進投幣箱裏。對老人說：“老大爺，我已替您交費了，您坐好，我就要開車了。”就見那個老乞丐，不，那位老爺爺老淚縱橫，哽咽著說：“真是好人哪！”