然而，海爾人有一顆對顧客“真誠到永遠”的心，精誠所至，金石為開。蜀道再難也變得不難了。就這樣，海爾冰箱“坐轎子”，翻山越嶺，最終被送到客戶李秀林的家裏。隨冰箱一起進來的還有海爾人對顧客“真誠到永遠”的理念。
◎行動指南
如今，很多企業天天嚷著顧客是上帝，這話說起來容易，做起來可就不是那麼容易的了。即使在一般情況下，真把顧客當成上帝來為其服務的就已經很不容易了，那麼在特殊情況、危險情況下就更難做到了！然而，讓冰箱“坐轎”的海爾用他們的實際服務行動很好的詮釋了這句話。
48.服務至上
◎一語道破
成大事者不拘小節。“顧客至上”，即使為了顧客偶爾吃點虧也是在為公司的以後發展積下福祉。
◎故事溯源
日本前首富堤義明經營的事業和他所創立的西式集團影響著整個日本的經濟發展。
“經營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠隻是結果而不是目的。隻要把自己的事業做好了，錢自然而然地就追隨你而來。但把賺錢當做目的，那就往往賺不到錢。我要追求的境界，是常人永遠不能達到的，那就是‘共享愉悅’。”這是堤義明經營哲學裏的一條非常經典的語錄。淡季時期飯店通常沒有什麼客人，作為堤義明西式集團的重要組成部分之一的休閑飯店也不例外。這一時期的客人雖少，當然也並非沒有一個客人。但是，一群服務員僅僅為幾個顧客服務，顯然是賺不到錢的。所以在淡季，一般飯店都會選擇讓服務員休假，將飯店關閉一段時間，以此來降低飯店的經營成本。
這樣做的話，成本的確是節約了，但是實際上，飯店的淡季隻有半年左右。如果這半年都不營業，勢必會給客人帶來許多不便，讓顧客感覺不可靠。另一方麵，休假半年肯定會使飯店的服務人員的服務水準有所下降，無形中又降低了飯店已有的服務水準。反複斟酌後，堤義明決定不像其他飯店那樣幹脆關門，他決定采取半休息半上班的方式。這種半休息半上班的方式雖然給堤義明帶來一點損失，但為客人提供的服務卻因此而得到了保證。
堤義明在淡季的經營方式吸引了許多顧客的光顧，並且與很多顧客建立了感情。所以進入旺季之後，他的飯店立刻變得門庭若市。就這樣，憑借口碑相傳，飯店就不斷地累積客戶資源。兩年後，堤義明的飯店在淡季時的生意也變得興旺發達了。堤義明正是憑借這種“顧客至上”的經營服務理念，才使事業大獲全勝。
◎行動指南
企業的發展需要高瞻遠矚，不能一葉障目，隻看到眼前的利益。寧可自己吃點虧，也要保證“顧客至上”不讓顧客不便，不讓顧客受冷落，這就是堤義明之所以成功的地方。因為他看到了隻有始終堅守“顧客至上”的理念，才能獲得長遠發展。
49.40個小時的微笑服務
◎一語道破
上善若水，百煉鋼化作繞指柔。百折不屈的微笑服務是營銷的永恒智慧。
◎故事溯源
2000年1月經國家工商行政管理局批準組建的海航集團，以航空運輸業為主體，產業覆蓋航空運輸、旅遊服務、機場管理、物流、酒店管理、金融服務、地產、商貿零售、航空食品和其他相關產業。當前，集團共有員工45000餘人，資產總值高達1200億元人民幣。
在海航，流傳著一個膾炙人口的40個小時不間斷微笑服務的故事。
故事發生在2001年的農曆臘月廿八，也就是陽曆的1月21日。往返於海口、鄭州、呼和浩特的HU607/608次航班由梁優乘務組負責執行。