新思維
作者：李丙羊
市場活力來自客戶偉大的個性需求
企業的競爭對手是誰，似乎是一個再簡單不過的問題。一提到競爭，我們理所當然想到的是同行的企業間的競爭，企業往往將同行作為自己的唯一競爭對手。但深入研究，就不難發現，所有的競爭對手其實都在圍繞客戶進行爭奪，都在與客戶進行博弈，客戶才是企業最終的競爭對手。
為什麼出現這種現象呢？一般認為在市場經濟環境下，企業麵臨著巨大的競爭壓力，這種壓力來自於同行競爭對手的威脅。尤其是在賣方市場的環境下，客戶擁有多種選擇，客戶利用自身優勢與多個企業進行博弈，而眾多企業為了贏得競爭圍繞一個客戶使出渾身解數與眾多對手進行博弈。企業關注更多的是同行對手，認為比同行對手更有優勢就能贏得客戶，並沒有以客戶為中心與客戶開展競爭博弈。
如果認為市場活力是由同行企業的競爭創造的，這是極大的認識誤區。在這個價值彰顯的時代，市場活力從來都來自於客戶偉大的個性需求。企業與同行為了滿足客戶需求而相互競爭，是表象的競爭，隻有客戶才是企業時刻需要重視的、也是最終的競爭對手。有需求才有市場，市場是由眾多的客戶而非同行組成的集合，企業一定要轉變觀念，從關注對手轉向關注客戶。隻有做到真正關注客戶，以客戶為中心才能贏得這場博弈。
如何理解“客戶是競爭對手”的涵義？既有企業要盡力去滿足客戶需求，靠個性化服務打動客戶，從而贏得客戶，贏得競爭，贏得市場；同時，企業也要從自身利益最大化的角度出發，引導需求，引導客戶，用標準化的服務創造規模效應，降低成本，提高贏利。所以，企業不能為了滿足客戶需求，一味地去迎合他們，要知道客戶的需求是無限的，也是多樣的，而企業的資源和能力是有限的，不可能滿足各種類型客戶的各種需求；企業通過標準化產品、標準化服務，來形成規模經濟，占有競爭的主動權，則可能保持贏利的穩定性。因此，企業與客戶之間的競爭追求的是雙贏結局，而非零和遊戲。企業在與客戶差異化需求的競爭中達到雙贏，這才是競爭的本質。
企業怎麼應對客戶隨時都可能“冒”出稀奇古怪的個性需求呢？就是要快速把客戶的創意、價值訴求轉化成價值創新，通過價值紐帶牢牢將客戶掌控在企業手中，因此，企業與客戶的競爭，就是競爭時間——快速滿足客戶新的價值需求，也是競爭空間——縮短與客戶的價值思維距離。企業與客戶的競爭，焦點在於價值創新，這需要強大的企業軟實力支撐。
把客戶當作競爭對手，這是價值創新決定的。企業軟實力代表企業個性，客戶的需求也是個性，以企業個性對客戶個性，這就是雙方最典型的軟實力博弈。