三、有效處理顧客異議
在銷售人員以各種形式向顧客介紹了商品後，顧客總會有相應的反應。顧客的反應不外乎兩種情況：一是同意購買，二是提出一些問題而表示拒絕購買。在實際銷售活動中，第一種情況是較少見的，大多數顧客會對銷售人員推介的商品提出一些意見、問題甚至是相反的看法，並以這些作為拒絕購買的理由。被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是顧客異議。顧客異議是商品成交的最大障礙，銷售人員隻有處理好顧客異議，克服顧客為成交設置的障礙，才能最終實現商品成交。
(一)對顧客異議持正確態度
顧客異議有效處理的前提是，銷售人員對異議要有正確態度。有了正確的態度，才有處理好顧客異議的做法與策略。銷售人員具體應該持怎樣的態度呢？有以下幾種方法：
1把顧客異議看作商品推介的必然
一些成功的銷售人員甚至認為，顧客提出異議，正是推介的目的與追求的效果，因為，隻有當顧客開口說話，提出意見與反對購買的理由時，銷售人員才有可能進行針對性的介紹與解釋，才是銷售活動的真正開始。前麵的接近與介紹，隻不過是推銷活動的“引子”與“開場白”，目的就是引導顧客講出異議，隻有前麵的接近與介紹產生了效果，顧客的注意力被吸引到推銷上麵來，顧客才會提出異議。所以，在商品推介過程中，能夠聽到顧客的異議是最為正常的。
2將顧客異議看作成交的前奏
如果顧客考慮購買某種商品，一般會就某些方麵對商品或銷售人員的觀點提出異議，而不提異議的往往是那些沒有購買動機和購買欲望的顧客。因此，無論由什麼原因產生的顧客異議，實際上都是顧客關心商品的一種形式，都是顧客對商品表示興趣的一種表現。因此，有經驗的銷售人員不僅對異議表示歡迎，而且還把它作為促使商品成交的一個機遇，也就是說，正是顧客對商品產生了異議，才為銷售人員展示自己的才能提供了機會。美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售人員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；隻有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”所以，銷售人員應該為聽到異議而感到高興，這說明此時離商品成交已經不遠了。
3歡迎並尊重顧客異議
銷售人員應歡迎顧客提出異議，更歡迎顧客進一步解釋異議。在銷售人員講解後，顧客甚至會進一步提出新異議，銷售人員自始至終都應該虛心地聽取顧客講述異議，為分析顧客異議的性質與根源，以及修改商品銷售計劃提供指導依據。
4認真分析顧客異議
不同的顧客會有不同的異議，顧客的異議是多種多樣的。對同一項內容的異議又會有不同的異議根源。因此，銷售人員必須仔細深入地判斷顧客的言談舉止，把握顧客的心理活動狀態。正確理解顧客異議內容，區別與判斷不同的異議根源，是具體問題具體分析，正確處理顧客異議的前提。
5及時總結
及時總結又可分為兩種，一是指在商品推介過程中，銷售人員在傾聽了顧客的異議後，應立即進行總結，不要拖延。總結的原則是盡量實事求是，不能言過其實，並在征得顧客對總結的認同後及時對異議進行處理。二是指在商品推介後，應對顧客異議以及處理的方法進行及時總結，從中得出關於顧客異議的發展變化情況及其處理方法的心得體會，這對以後的銷售工作有重要的借鑒作用。
6讚同顧客異議
這裏麵有著很深刻的含義。顧客提出異議，意味著他需要更多的信息。銷售人員如果一味認為自己的觀點正確，否認顧客的意見，甚至拿出各種各樣的理由來壓服顧客，那麼銷售人員即使在這一辯論過程中占了上風，但是卻徹底失去了成交的機會，所以，讚同顧客異議才是銷售人員最需要考慮的問題。
7對事不對人
銷售人員在遇到異議時必須把顧客和他們的異議分開，也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來，這樣，銷售人員在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護顧客的自尊心。如果銷售人員不顧及顧客本人的感受，指出他們的異議不明智，太缺乏思考，很可能會傷害顧客的自尊心，打擊顧客的購買情緒。