二、團隊與散客的接待服務
（一）團體旅遊的接待過程
1.編製旅遊接待計劃
旅遊接待計劃是根據遊客的要求，旅行社製定的在團隊遊覽過程中，為遊客提供一係列接待服務的計劃。
編製接待計劃時，必須按照組團社下發的總計劃的要求、標準，同時要掌握時間準確、路線合理、活動內容豐富多彩等幾個原則。具體的內容包括：
（1）除組團社發來的團名、團號外，還應為該團重新編排地接社的團名、團號。
（2）計劃中要寫清楚團隊的人數（男、女、夫婦）、國別、抵離日期、服務標準及所需導遊翻譯語言的種類。
（3）該團抵離本地所乘的航班號、車次、時間及去向。
（4）所需房間總數，是否有自然單間。
（5）該團團長、全陪、領隊的姓名和性別。
（6）所住飯店的名稱，三餐標準，有無特殊要求。
（7）遊覽景點，用車地點、時間，購物活動，文娛活動等。
本地區旅遊接待計劃編製完畢並報部門經理審閱、簽字後，及時發給計調、接待、財務等部門。計調部則根據此計劃預訂飯店、離開本地的機（車）票、安排汽車和行李、訂餐等；接待部門則根據要求安排適宜的導遊員。
接待部的導遊在接到接團通知單後，應仔細看旅遊行程計劃表。遊覽行程表應標明團隊每天的早餐、出發時間，有景點瀏覽的先後順序與時間安排，有進定點商店的時間安排，送團的各項時間安排。導遊員根據旅遊行程計劃表上規定的時間準時接團、送團，要依據遊覽行程表與旅遊車司機密切合作，接待好旅遊團隊。
2.準備接待階段
（1）選派適當的接待人員
接待部門經理在接到旅遊計劃表後，根據旅遊團的情況介紹和所提出的要求，選擇適當的導遊員承擔接待任務。例如，專業團的陪同要求外語水平高，又有專業知識；老年團的陪同要求工作細心，熟悉革命曆史文化知識，並具有一定的醫學常識；中年婦女團的陪同要求年齡相仿，對商店購物比較在行。總之，要根據旅行團的特點，選派相應的導遊人員，方能取得理想的接待效果。
（2）檢查接待工作的準備情況
接待部門的經理應注意檢查承擔接待任務的導遊員準備工作的進展情況和活動日程的具體內容。對於進展較慢的導遊員，應加以督促；對於活動日程中的某些不適當安排，應提出改進意見；對於重點旅遊的接待計劃和活動日程，應予以特別關注；對於經驗較少的新導遊員，則應給予具體指導。總之，接待部經理應通過對接待工作準備情況的檢查，及時發現問題和堵塞漏洞，防患於未然。
3.實際接待階段
（1）請示彙報製度
旅遊團隊接待工作是一項既有很強的獨立性又需要由旅行社加以嚴格控製的業務工作。一方麵，擔任旅遊團接待工作的接待人員特別是導遊人員應具有較強的組織能力、獨立工作能力和應變能力，以保證旅遊活動順利進行。那種動輒就請示彙報，不肯主動想辦法解決，總是遇到困難繞著走的人，是不能夠勝任獨立接待旅遊團的重任。另一方麵，凡事不請示、不彙報，特別是遇到旅遊接待計劃須做出重大變更的情況也不請示，擅作主張，甚至出了事故隱匿不報的做法也是極端錯誤的。為了加強對旅遊團接待過程的管理，旅行社應根據本旅行社和本地區的具體情況，製定出適當的請示彙報製度。這種製度既要允許接待人員在一定範圍內和一定程度上擁有隨機處置的權力，以保證接待工作的高效率，又要求接待人員在遇到旅遊活動過程中的一些重大變化或發生事故時及時請示旅行社相關管理部門，以取得必要的指導和幫助。隻有嚴格執行請示彙報製度，才能保證旅遊團的接待順利進行。
（2）抽查與監督
接待部經理或總經理等在事先未招呼的情況下，親自到旅遊景點、旅遊團下榻的飯店或旅館、就餐的餐館等旅遊團活動的場所，直接考察導遊人員的接待工作情況，並向旅遊者了解對接待工作及各項相關安排的意見，以獲取有關接待方麵的各種信息。通過這種現場抽查和監督可以迅速、直接地了解接待服務質量和旅遊者的評價，為旅行社改進服務質量提供有用的信息。