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作者：王景波 葉文東
幾年前我來到深圳的時候，公司附近大約有近十萬人，大多是富士康的員工，但一個洗衣店都沒有，工人們經常加班加點，洗衣服的時間很少。我深有體會，因為平時太忙，我曾經將攢了一周的髒衣服集中在一起，拿著走了幾條街都沒有找到一家洗衣店。有一次我把衣服剛泡在那裏，結果接了個電話就出差了，一周後回來衣服都泡臭了。我問過很多人，這裏為什麼沒有洗衣店呢？他們說這些地方都是打工的，如果開個幹洗店，他們消費不起。那時我就想，能不能有個專門針對打工人群的洗衣店模式呢？而且我感覺這是一個很大的市場。
所以我就籌備建立了克林洗衣吧。自助洗衣吧的特點是方便快捷、經濟實惠、幹淨衛生、服務周到。這在國內是一種比較新的模式，現在采用半自助形式，有服務員引導服務。國外有些洗衣店是無人值守的全自助形式。在富士康附近開設第一家店時，那裏的保安跟我說，富士康為員工提供免費洗衣福利，你在這裏開店肯定生存不了。但我分析，除了富士康，附近還有其他工廠的很多員工，存在大量的個性化需求，哪怕隻要滿足百分之一客戶的需求，把服務真正做好，那麼客戶肯定有。
以服務引導洗衣消費
洗衣是服務行業，歸根結底，是由兩部分組成，一個是硬件，一個是軟件。硬件就是設備，軟件就是服務。從硬件來說，我們的洗衣設備是特製的節能產品，節水節電，和一般家庭的洗衣機不一樣，在功能方麵，比如臭氧殺菌消毒等要求更高。
剛開始，我們的服務比較單一，采用投幣式，店裏隻有洗衣機，後來不斷地完善升級，根據客戶的需求增加了免燙烘幹機、洗鞋機等設備，還增加了幹洗（隻是代收，與幹洗店合作分成），不斷擴充盈利點。如今在觀瀾鎮富士康周邊，幾百米就有一家克林洗衣吧，一般在洗衣兩小時後就可以取。冬季是洗衣的旺季，有時候洗衣服、取衣服要排隊。到目前克林洗衣吧已經在16個省、市發展了一百多家店，廣東、浙江、湖北、四川發展最為迅速。
洗衣吧門店選址有很多學問，比如在北方城市選大學附近、醫院住院部附近，在南方城市的城中村、工廠區，就是出租房比較多、人口密度比較大的地點，主要客戶群在200米範圍內，稍微遠一點的輻射到方圓500米，超過一平方公裏之外就可以忽略了，人們不會跑一公裏遠去洗衣。到外麵洗衣服，人們就是圖方便，就近，而且這些地段的店鋪租金比較便宜。另外，也會選幹洗店比較集中的地方，能充分利用別人的客戶資源，通過先進的設備、專業的服務、良好的店麵形象和環境，提供體驗，慢慢就可以把別人的客戶變成我們的客戶資源。每個門店都要注重投入產出比，多大麵積需要配備多少台洗衣設備和烘幹設備，得考慮設備的利用率，比如洗衣時間30分鍾，烘幹時間需要1個小時，所以烘幹機要比洗衣機多幾台，都有科學的搭配。
每個店在開業之初的半個月內，我們會在社區大門口、周邊住宅區進行宣傳，派發洗衣券，客戶可以免費體驗。南方天氣比較潮濕，往往洗了衣服後兩三天都不會幹，而且會有黴味，所以我們的烘幹機可以幫他們解決這樣的問題。針對消費者，我們也利用一些社區論壇或社區QQ群宣傳。另外，我們公司的企業文化報作為店麵的標準讀物，知識性、趣味性比較強，可以讓人們了解自助洗衣的特色。我們推出各種會員卡，不同需求的客戶可以享受不同的優惠。在重要的節假日，我們有針對性地做些促銷活動。類似這樣，不斷引導客戶，讓他們樹立一種新的洗衣消費理念和習慣。
在目前的門店中，加盟的比例比較高，但最終會以直營為主。關於加盟店，我鼓勵我們的員工創業，扶植他們當老板。對於門店的管理，我們實行店長製，一個店長負責5家店，為這5家店服務，比如店裏的物品供應、服務員的定期培訓、公司政策的傳達等。
我們開發了幾套管理係統，包括會員管理係統和洗衣設備中的IC卡智能係統，還開發了一套洗衣管理軟件，另外有一套視頻監控管理係統，在家裏就可以監控店麵的設備運作狀況，以及客戶洗衣的流程，甚至客戶有什麼問題可以通過視頻進行語音對講。