提高服務質量，讓顧客滿意而歸
【科特勒如是說】
一個企業所提供的服務質量每時每刻都在經受著考驗。如果零售商不耐煩，或者無法回答顧客的簡單問題，那麼，顧客下次考慮購買他們產品時，就會非常謹慎。
——科特勒《營銷管理》
【活學活用】
隨著人民生活水平不斷提高，人們對消費的需求不僅僅滿足於購買到優秀的產品，還逐漸開始關注企業的服務質量。而企業在競爭中也把提高服務質量提上了更高的高度。
2003年，海爾推出了服務新舉措——海爾“全程管家365”，全國20000名海爾家電“全程管家”一年365天為用戶提供全天候上門服務。
海爾“全程管家365”的具體內容包括：售前上門設計；售中谘詢導購送貨到位；售後安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。
消費者隻需撥打海爾24小時服務熱線，即可預約海爾“全程管家”為消費者提供一站到位式的服務。海爾“全程管家365”這種深入人心、飽含親情化星級服務的推出，不僅帶動了國內同行業服務水平的提升，而且在國際上較好地樹立了中國家電企業的新形象。
在中央電視台2003年12月的“對話”節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢），“幫助用戶成功就是企業的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方麵服務的全麵解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。
他是這麼說的，也是這麼做的。一直以來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個瀕臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生谘詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領美國小型冰箱市場的半壁江山。
海爾的成功不僅是依靠優質的產品，廣闊的渠道，還有賴於其優質的服務。一個好的服務團隊是企業的形象，人們越來越認同這樣的觀點：服務質量好的企業，其內部也一定是有序、健康發展的，其產品也是優質的。所以，企業應該提升產品服務質量，給消費者留下美好的印象。
企業想要提高服務質量，要從服務的個性化、差異化、有形化、標準化以及品牌化五個方麵著手，堅持做好服務。
1.服務個性化
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力有多大，都無法全麵滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2.服務的差異化
服務差異化是企業麵對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方麵采取有別於競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。服務差異化突出自己的優勢，強調與競爭對手相區別。
3.服務的有形化
服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化可以從服務產品有形化、服務環境有形化、服務提供者的有形化（員工的素質、服務方式等）來實現。
4.服務的標準化