丹尼？W？辛克萊，美國加州大學經濟學教授，北美地區經濟學年會常任專題主講人，著有《珍珠與貝殼：10個最富有的小國》、《財富或債務，增值或消費》以及《美元主義》等書。辛克萊認為，員工舉止是否得體，言語是否禮貌，都會讓顧客作出相應的評價，所以員工的準則對公司來說是萬萬不可忽視的。下麵是辛克萊提出的九個行為準則：
1.在經營工作中，要做到友好而理智地對待顧客。
2.要用顧客習慣的說話方式說話，使他產生認同感。
3.員工的裝束必須整潔大方，要給顧客正規的感覺，從而產生信任。
4.麵對怨恨、怒氣衝天的顧客，應表現得克製而大度。
5.工作的繁忙和緊張，不能成為態度不好的借口。
6.要彬彬有禮而又態度誠懇，因為顧客厭惡虛偽的友善和無教養的舉止。
7.願對任何事盡力而為，做到最好，讓顧客滿意。
8.經常詢問產品或服務中的不足，以便在其他顧客產生埋怨之前，盡快解決好存在的問題。
9.認真傾聽顧客的任何要求和意見，是應盡的職責。
要點：
一支高素質的服務隊伍可能會迅速及時地解決好顧客的不滿，給企業帶來意想不到的收獲，而一支素質較差的服務隊伍就難以解決好顧客的不滿，從而給企業帶來更多的麻煩。