第六個階段是化抱怨為滿意。“當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。”即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則隻會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為你承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編製用語。如果做法正確，正麵的補償絕對是客戶服務工具箱裏最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是你的角度，送達你的歉意，提出你的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們喪失的機會、事情惡化的結果和他們的損失，而不是你的處境、你的借口或是你對發生的事情做何感想。
遇到客戶投訴的案件，應以機敏、誠懇的態度加以受理，並以謙恭禮貌的態度迅速處理。
（第4節）處理好與老客戶的關係
銷售人員費盡心思將潛在客戶轉化成新客戶，再將新客戶轉化成老客戶。但同時別的銷售人員也在拉攏你的老客戶，如果你和老客戶的關係處理不好，極有可能給他人以可乘之機。
處理好與老客戶關係的重要性和必要性
中國人對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬於自己的天空。這對成功的銷售人員同樣適用。
你可能聽過80、20法則。這個法則用在客戶上，就是80％的業績是借助於20％的客戶，20％的業績來自於80％的客戶。而這其中又可以分為80％的業績來自於老客戶的重複購買和推介，20％的業績來自於自己新開發的客戶。無論你從事哪一個行業，你都能夠找到完成你80％業務量的20％客戶，你就成功了。這就是有的銷售高手總是那麼輕鬆的原因，他每天的工作就是利用電話做做聯係就完成了。
其實，最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果你一直堅持這一想法，那麼一定會與客戶建立起長期關係。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發展新客戶，但你決不能忽視現有的客戶。與開發新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。有經驗的專業人員在穩定的老客戶身上能實現大部分的銷售額。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為你在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，你同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，你要想方設法提供比競爭對手更好的服務留住老客戶。
從現在開始，你應該對老客戶有一個新的認識，你需要定期檢查老客戶的情況，監視競爭對手的作為。競爭對手正以什麼方法在和你的客戶接觸？客戶的需求是否需要調整？是否還有其他的業務機會？甚至付出超過對待新客戶的努力，你將得到更多的回報。
如何使新客戶轉化為老客戶
與客戶建立長期的關係一般要從首次接觸開始。有時它取決於你售後服務的相應效果。美國的喬·吉拉德號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達1000輛。他的目標就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式使客戶每當想起買新車時總能想到他，這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有些客戶寧可等一兩個小時也要向他谘詢買車，而不願意和其他銷售人員接觸。看完這個故事，你計劃如何讓客戶一次次想到你呢，也就是說如何使新客戶轉化為老客戶呢？在落實了一個主要的客戶之後，要考慮以下幾個因素。
1.集中改進客戶滲透工作
每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那麼可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找你的。但如果不滿意，那麼下次的購買將另找他人。如何知道客戶滿意不滿意呢？方法之一就是在交易完成之後立即提供相應的售後服務。因為即使已經結束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應該這樣說，“這件衣服穿在你的身上真是非常美”，或者“購買我們的保險，你作了非常明智的決定。無論發生什麼事情，你的全家都會有妥善的安排”。這樣就加強了所提供的服務，使你能夠表現出你心中一直對顧客的利益表示最大的關注，而且隨時準備幫助客戶。