麵對市麵上琳琅滿目的商品和巧舌如簧的銷售員，顧客越來越茫然和不知所措。在紛繁的廣告、日新月異的銷售手段麵前，顧客也越來越警醒，對任何推銷員或者銷售員都保持著高度的警惕，隨時緊緊地捂住自己的腰包，生怕被他們占了一點便宜。在諸多品牌麵前，顧客貨比三家、反複權衡各種品牌和廠家也是說得過去的。不過這對於銷售員來說，無疑增加了銷售難度，如何巧妙地消除顧客的疑慮，建立顧客的信任，成為不得不麵對的難題。
一般來說，顧客的疑慮無非有以下幾種：
①針對經營者本身的疑慮
②針對公司、企業的疑慮
③針對產品的疑慮
④對個人的經濟狀況而產生的疑慮
⑤針對服務品質的疑慮
⑥針對商品價恪的疑慮
而無論是哪種原因引起了顧客的疑慮，我們都可以通過三個步驟與顧客溝通、為他們解釋產生的疑慮甚至是不信任：首先充分肯定對方的立場和見解，然後對顧客提出的疑慮或反對意見進行剖析，最後明確指出顧客的疑慮是不必要的、擔憂是多餘的。在通過這三個步驟消除顧客的疑慮過程中，銷售員一定要“以心換心”，用最親切耐心的態度來解除顧客的疑慮擔心。
首先，要有“耐心”。客戶對於完全不了解的商品翻來覆去地詢問、比較、一一查看，都是很自然的心理。將心比心，誰都希望自己買到的商品是最質優價廉的。所以，麵對顧客的“囉嗦”千萬不能不耐煩，總是催促顧客快做決定、一錘定音，都是最壞的做法。這些做法隻會招致客戶的反感，認為我們隻是為了賺他的錢，而不是為他提供他真正需要的產品和服務。所以麵對這些情況，我們堅信幫助客戶也是幫助自己。給予顧客最大的耐心，多設身處地為顧客考慮，才會更有利於與顧客的溝通和最終達成交易。
其次，要有“誠心”。麵對客戶時，我們能夠用最大的耐心為他們一一解惑。然而當我們無法解答顧客的疑問時該怎麼辦呢？這就要求我們首先要對產品有全方位的了解，並且不斷通過學習來提高自己的業務水平。即使臨場真的不知道該怎樣應對顧客的疑惑、當時又沒有人可以求助的時候，千萬不要胡亂編造一個答案來應對客戶。其實，即便具有豐富經驗的銷售人員都不一定能圓滿的解答客戶所有的疑問。如果因為怕影響到交易與否，就胡亂編些答案來應對客戶，這將完全影響一個專業的銷售人員的形象，一旦被顧客發現破綻，後果將更加不堪設想。不如向顧客直言坦白，顧客也許還能覺得你誠實可信，從而增添對你的信任。就算因此而受到客戶的否定，也不應自怨自艾，這正讓我們意識到自己的不足，從某個程度上還推動了我們的成長。
再者，要有“虛心”。現在市場競爭日益激烈，同樣的產品中往往會有多種品牌、多種商品互相競爭。顧客在產品之間相互比較拿不定主意的時候會谘詢專業的銷售人員“哪個更合適？”，客戶這樣做，一方麵是對其的信任，另一方麵也是想測試一下。如果銷售人員為了達成銷售一上來就把對方公司說得一文不值，那會給客戶留下一個非常糟糕的印象。遇到這種情況，我們會尊重我們的競爭對手，畢竟他能立足在這個市場也有他的競爭力，如果我們了解對方公司的情況，我們也會切合實際把對方的優點和缺點都說下。同時，也是向客戶證明我們是了解這個市場的，我們是專業的。我們的競爭優勢在於優質的產品和優秀的服務，而不在於貶低他人以降低自己。反而，我們還要去其糟粕、取其精華，虛心地向對手學習。
最後，要有“責任心”。講話有責任心是說自己要對自己所說的每一句話負責。自己不確定、不知道的事，千萬不能不懂裝懂、亂說一氣，給顧客造成損失。客戶不停發問、比較，是因為對產品有很多的疑問和不了解。此時我們認為聆聽是最重要的。聆聽所致，營銷所在。通過聆聽，了解到客戶的需求，解決客戶的疑惑，再針對客戶的需求適時發問並做解釋。如果在毫不知情的情況下對顧客的問題妄加判斷，是萬萬不可為的。
用以上的四個“心”的付出，顧客將會逐漸用打消掉疑慮擔心來回報，隻要在麵對顧客的疑慮時多換位思考“如果是我遇到這種狀況是否會多比較幾家商店？”“我如果是這位客戶是否會對產品的耐用性產生懷疑？”，多用心與顧客進行交流，自然就會贏得顧客的信任，巧妙化解顧客的疑慮。
在消除顧客的疑惑過程中，除了要牢記以上的“四心”之外，也可以運用一些必要的技巧。偉大的推銷員原一平就為我們展示了幾則巧妙的例子：
1.同理心話術
運用“同理心話術”，是為了與顧客之間建立起良好的相互認同關係，讓顧客喜歡你、信賴你，並且相信你的所作所為是為了他們的最佳利益著想。這樣，顧客才能接受你的勸導，接受你的建議。原一平這樣講述道自己的一段推銷經曆：
有一次，我到一位客戶家裏推銷，接待我的是這家的家庭主婦。我第一句話是：“喲，您就是女主人啊！您真年輕，實在看不出已經有孩子了。”女主人說：“咳，你沒看見，快把我累垮了，帶孩子真累人。”我說：“那是，在家我妻子也老抱怨我，說我一天到晚在外麵跑，一點也不盡當爸爸的責任，把孩子全留給她了。”女主人深有同感地說：“就是嘛，你們男人就知道在外麵混。”我跟著說：“孩子幾歲了？真漂亮！快上幼兒園了吧？”“是呀，今年下半年上幼兒園。”“挺伶俐的，怪可愛的，孩子慢慢長大，他們的教育與成長就成為我們做大人最關心的事情了，誰不望子成龍，望女成鳳，我每隔一段時間就會買些這樣的磁帶放給他們聽。”說著，我就取出了我所推銷的商品——幼兒音樂磁帶，沒想到她想都沒有多想，就問：“一共多少錢？”毫不猶豫就買了一套。我雖然很高興，但一點也不驚奇。因為在我正式向她推銷前，我就已經和她建立了良好的信賴關係。