實際上，沒有不發牢騷、不抱怨的客戶。麵對客戶的抱怨，企業是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動讓客戶及時把抱怨“發泄”出來，並化解客戶的抱怨？相信明智的企業都會選擇後者。麵對客戶抱怨，企業既不要視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關”，更不要抱著“一走了之”的態度不管不顧。企業惟一正確的選擇是麵對它、解決它、利用它，變不利為有利，並變被動為主動，把客戶抱怨變成企業成功的機會。要知道客戶抱怨你的產品或服務，因為那說明還愛著你的產品或服務，是在給企業機會。同時，企業要善於做客戶的“出氣桶”，但客戶裝進“桶”內的不是“垃圾”，而是財富。
所以，從顧客的抱怨開始著手銷售，才能成為成功的開始。
其實抱怨是極其珍貴的顧客心聲，今天的顧客，到商店購買的需要是多層次的，他們不僅僅關注有形商品本身，希望能買到稱心如意的商品，更希望能得到接待人員的關懷和尊重。從長遠看，顧客抱怨對零售商而言有百利而無一害。
鼓勵顧客抱怨，有利於將大部分顧客的不滿消化在零售商內部，防範對外波及零售商造成不利的影響。顧客的不滿意情緒是需要發泄和平衡的，顧客抱怨是溝通零售商與顧客之間的橋梁。鼓勵顧客抱怨，在向顧客表達自己與顧客真誠溝通的誠意。表達對其的尊重，進一步改進服務態度和決心。顧客的不滿情緒得到發泄和安撫，對外將減少零售商本身的負麵影響。
鼓勵顧客抱怨，可以提高顧客占有率，提高顧客忠誠度。當顧客對產品感到不滿意時會有兩種選擇：說出來或掉頭就走。如果他們選擇離開，那就是不給企業任何機會去彌補過失；相反，願意說出來的顧客其實是在與零售商進行溝通，使他們有改進的機會，讓零售商明晰如何改進自身的服務。而顧客的抱怨得到妥善處理後，往往會使其更忠實於自己。具體說來，當遇到顧客抱怨時，注意到以下幾個重要方麵，更容易妥善處理顧客的抱怨：
一、學會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯
導購與顧客的交往中首先就要做到學會傾聽、善於傾聽。尤其是在顧客抱怨的時候，更要做一個最好的傾聽者。銷售代表一定要冷靜地讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，並盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生衝突，甚至是吵架。降火最好的方式是澆冷水而不是火上添油，銷售員要妥善處理“傾聽”與“申辯”的關係。
案例：
張小姐最近長了黑眼圈，於是到一家百貨商場去購買同事推薦的一款眼霜，然而到了那商場，導購說那一款今天賣完了，便殷勤地推薦了同一品牌的另外一款眼霜，並且拍胸脯保證兩款眼霜效果不分軒輊。可到了家中，張小姐仔細閱讀說明書以後才知道這一款是用於改善眼角魚尾紋的，而不是消除黑眼圈的，便拿到該商場要求退貨，導購一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：“化妝品是隻要產品質量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的”。張小姐頓時無比生氣，自己本來沒準備買這一款，都是因為你的強烈推薦我才買了，但是你所說的功能與產品的性能並不相同，為什麼不能退款？導購也不服氣，於是和張小姐爭吵起來，爭吵過程中不僅無意碰碎了幾瓶化妝品，還引來人群圍觀、為這個品牌帶來了極其不好的負麵效應。
二、發現顧客需求，采用迂回戰術
當顧客抱怨時導購需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩解時，導購可趁機推介產品，再次與顧客溝通。
舉例：
“先生，你不用對我吼……”（錯誤）
“這是公司的規定……”（錯誤）
“我懂。我了解……，先生，你看……很不錯的，適合你的……”（正確）
三、迅速處理顧客抱怨
當有顧客抱怨時，第一原則就是要迅速解決！無論采取何種方式，息事寧人最好。因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。一位有經驗的銷售代表遇到有人投訴時，正常情況下都會立即處理，並且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如銷售代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什麼程度等。以平撫顧客的情緒，求得顧客對事情的理解。其實顧客也並非無理取鬧，當他看見銷售代表采取了積極的作為時，自己怨氣也就消了一半，再加上合理的賠償，這樣的抱怨很快就能平複下去。