這裏說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了，這五個字就是“中國大酒店”。按規定，杯子上的“中國大酒店”五個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸後麵，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意、不負責任、不懂規矩。
小溫是一位18歲的廣州女孩，剛入職不久，她受不了被人當眾斥責，便與經理頂撞起來。她說：“這僅僅是一點兒小事，並不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，你分明是雞蛋裏挑骨頭，小題大做，欺人太甚。”
但是，擺錯杯子是小事嗎？
當天，受了頂撞的外方經理也很難過。他找到中方經理交換看法，中方經理誠懇地說：“在我們中國的社會製度裏，上級是人，下級也是人，大家的關係是平等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導，總以為隻有資本主義國家才會這樣對待工人。”
外方經理恍然大悟：“原來我們在管理方法和思想觀念上，存在著差距。我不了解中國國情，隻是就事論事，見她粗心大意、根本沒有品牌意識，情急之下沒有注意工作的方式和方法。”
他反思了一夜，第二天，出現在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一筆勾銷。他是來向小溫道歉的，他說：“我昨天在眾人麵前大聲斥責你，傷了你的自尊心，這是我的不對。但是，杯子的擺法非講究不可。”
從品牌管理的角度看，將“中國大酒店”五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優質服務過程都在品牌中凝結。
中國有句古語：“通情才能達理。”外方經理寓理於情的態度令小溫感動，在短短的幾分鍾裏，這位外方經理又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節，認真中又多了一種自覺。
後來，酒店針對上級批評下級的態度和方式，以及如何做好督導，如何有效解決衝突等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化就在差異和衝突的調解中得到提煉，逐漸積澱下來。
一年多之後，小溫被評為酒店的“服務大使”，她在介紹經驗的時候講到了這件事對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她給新來的員工講茶杯的故事了。
在工作中，管理也要兼顧情理，因為在兩者之中，細小的環節也可能引發大問題，管理不細則可能導致企業形象的損壞，情理不通則會引發不滿，從而影響管理的實施。所以，無論管理還是情理都要從細處著眼，這樣才能樹立企業的品牌形象。
36．視官僚作風為死敵
管理者若是想對企業進行大改革，全麵鋪開、眉毛胡子一把抓恐怕很難成功，先做幾個成功試點，然後把成功經驗四處宣講，其他人或部門就知道了幾個重要信息：管理者改革的決心以及改革的方法和成效，接下來全公司的改革就會順利鋪開。傑克·韋爾奇對GE官僚主義作風的成功改革是典型案例。
傑克·韋爾奇接任通用電氣時，公司並不是一個爛攤子，它有很多優勢。那時GE是個總資產250億美元的大公司，年利潤額為15億美元，擁有40多萬名雇員。它的產品和服務滲透到美國經濟的方方麵麵：從烤麵包機到發電廠，幾乎無所不包。
但表麵光鮮的GE其實有許多隱患，官僚主義是最突出的表現。
例如，GE有太多沒什麼積極意義的會議。每年春天，公司管理層都要參加一個家用電器展評會。一群設計者和工程師帶著硬紙板和塑料製作的模型趕來參加展評。他們向領導詢問其對未來的冰箱、暖爐以及洗碗機模型的意見。傑克·韋爾奇很清楚這些模型中有一些是做過除塵處理、重新擦拭過的，因為它們在幾年前的展會上就已經展出了。他還知道，公司的領導層(包括他自己)所提的那些意見根本不會有什麼參考價值，這種例行公事的展評浪費了每個人的時間。
傑克·韋爾奇上任後，到處投擲“手榴彈”，力爭把那些阻礙公司前進的傳統和無聊會議統統“炸掉”，愛爾梵協會就是典型例子。愛爾梵協會是GE公司的管理人員俱樂部，成為一名愛爾梵協會會員被認為是進入管理階層的“通行儀式”。傑克·韋爾奇對愛爾梵協會的人沒什麼好感，因為這些人隻不過是想在晚餐聚會的時候能夠被自己的上司或者上司的上司看上兩眼。如果有主管本地業務的GE副總裁要出席晚宴的話，整個宴會大廳就會人滿為患，熱鬧非凡，每個人都想在上司麵前露露臉。如果來演講的人不是那麼位高權重，會場就會顯得有點冷清。
1981年秋天，傑克·韋爾奇作為新任CEO被愛爾梵協會邀請發表演講。人們認為這會是個不錯的聚會，新官上任，照例都是要講一些套近乎的場麵話，因此有來自全美各地的數百名愛爾梵協會領導成員到場。傑克·韋爾奇說：“非常感謝你們邀請我來這裏講話。今天晚上，我想對大家坦誠相告。首先我要告訴大家一個事實，並希望你們對此作一番深思。這個事實就是，我對你們這個組織存在的合理性持有嚴重的保留意見。”“我看不出你們現在做的這些事情有什麼價值，你們現在是一個等級分明的社交政治俱樂部。不過，我並不打算告訴你們應該怎麼做或者你們應該成為什麼樣子。愛爾梵協會未來應該扮演一個什麼樣的角色，這是你們自己的事情。怎樣做對你們自己、對GE才真正有意義，由你們自己決定。”傑克·韋爾奇結束演講的時候，底下是一片沉默。