10.牽一發而動全身：哈佛人的係統思維
因為缺了一枚馬蹄鐵釘
哈佛學者諾伯特·維納編過一個民謠：釘子缺，蹄鐵卸；蹄鐵卸，戰馬蹶；戰馬蹶，戰士絕；戰士絕，戰事折；戰事折，國家來。這源自英國有一首古老的民謠：“因為缺了一枚鐵釘，毀了一隻馬掌；因為這隻馬掌，損了一匹戰馬；因為這匹戰馬，失去一位騎手；因為一位騎手，輸了一場戰爭；因為一場戰爭，毀了一個王朝。”
這首民謠來自一個真實的故事：1485年英國國王率領軍隊與裏奇蒙德伯爵打仗，雙方在波斯沃斯展開決戰，決戰之前，國王找來一個叫傑克的馬夫到鐵匠鋪給他的戰馬釘鐵釘，不巧的是，鐵匠鋪的鐵釘隻剩下三個，隻能到遠處的商店去買。可是傑克不願意等太長時間，他覺得三枚鐵釘就可以了，所以鐵匠就隻給戰馬的馬掌上釘上三枚鐵釘。結果國王騎著這匹馬在戰場上衝鋒陷陣時，戰馬跌到了，國王因此被對方活捉。這場戰爭以英國國王的失敗而告終，也宣告一個王朝的終結。
人們總結這其中的原因，竟然是：“一個鐵釘，毀了一個王朝。”為了防止這樣的錯誤再次發生，在第二次世界大戰期間，這首民謠被貼在倫敦英美後勤司令部的牆壁上。因為這首民謠形象生動地說明了係統思維的重要性，牽一發而動全身。
在現實生活中，像這樣由於一個小小的失誤導致重大事故的事情並不少見。2003年美國“哥倫比亞”號航天飛機升空80秒後就發生爆炸，七員宇航員全部罹難，事故震驚了全世界。事後，人們調查出造成這一災難的罪魁禍首竟然是一塊脫落的泡沫。可見一個小小的疏漏可以毀壞全局。
現代人使用更多的一個名詞是蝴蝶效應。這個理論最早是由美國氣象學家愛德華·羅倫茲提出的，大意是說如果在南美洲亞馬遜河流域的熱帶雨林中，有一隻蝴蝶偶爾扇動了幾下翅膀，就有可能在兩周以後在美國德克薩期州引發一場巨大的龍卷風。這是因為蝴蝶扇動翅膀會導致空氣係統產生變化，產生微弱氣流，這股微弱氣流又會引起周圍空氣的進一步連鎖變化，最終導致龍卷風的產生。
可見，缺一枚馬蹄釘，就像蝴蝶扇動翅膀一樣，會導致嚴重的後果，因為它們都從屬於各自的相互密切聯係、相互作用的係統。如果其中的一個因素出現了問題，必將導致整個係統出現問題。
係統論是思維科學發展的重要理論，係統思維正是在係統論的基礎上產生的一種重要的思維能力。簡單來說，係統思維就是要求對事情作通盤考慮，全麵思考，要把思考的每一件事都放到一個整體係統中來進行。不能把某一個問題孤立開來，而要放到一個相互關聯的係統中來處理。這樣才能使係統每一個環節都能相互配合，順利進行，發揮出係統的最大效能。
日本有一位著名的女企業家寺田千代，她就以係統思維為核心，成功地經營了一家搬家公司“阿托搬家公司”。寺田千代原來從事的是石油個體運輸，可是由於70年代爆發的世界石油危機，運輸行業日漸不景氣，她決定轉行，從事比較有發展前途的搬家業務。她覺得搬家是一個比較複雜的事情，絕不僅僅是幫人搬運家俱而已，所以她決定要為用戶提供以搬家為中心的一係列的綜合性的係統服務，讓顧客在整個搬家過程中都能享受到完美周到的服務。
首先為了讓顧客記住自己的公司名稱，或者最先在電話服務簿上查到自己的搬家公司，寺田千代用日語的第一個字母“阿”開頭，將自己的公司命名為“阿托搬家公司”，將公司的電話號碼設定為“0123”，讓人看一眼就能牢牢記住。
在以往搬家時，顧客的舊居和新家都要有人照看守候。寺田千代改變了這現狀，她找人專門設計了一種全新的搬家專用車。這種車全長12米，高度近4米。車子的前半部分分成上下兩層，上麵是駕駛室，下麵是一個像客廳一樣的車廂，可以容納6個人在裏麵。“客廳”裏有沙發，有電視機、錄音機、電冰箱、電子遊戲機等，甚至還有嬰兒睡覺用的搖籃。顧客可以在裏麵度過一段愉快的旅行就可以完成搬家之旅。汽車的後半部分車廂很大，可以一次性把所有的家俱全部裝進去，車廂外部密封性很好，安全可靠。這樣客戶不用擔心財物因為多次搬運出現遺失損壞等情況，也不用擔心家中財物被外人看到。這樣原來的繁瑣的搬家過程，在寺田千代的搬家公司服務下就變成又省心又安全又舒適的一次旅行了。
寺田千代還考慮到，顧客在搬家時還有許多與搬家相關的細小事務要處理，比如新家的設計裝修、環境清掃、處理垃圾、變更電話，變更報刊投遞，水電供應等等一切事務，她都事先為顧客代為辦理。考慮到搬家會給左鄰右舍帶來很多影響，她還會代替客戶向鄰居送一些小禮物以表歉意和感謝。就這樣事無巨細，寺田千代的搬家公司圍繞搬定這一中心確定的係統服務措施，多達300多項。由於她的服務周到，讓顧客全無後顧之憂，所以她的“阿托搬家中心”在1977年成立後，很快就由一個微不足道的小企業，發展成為在日本擁有幾十家分公司的大型公司。而寺田千代的這種搬家技術專利，還遠銷到東南亞地區和美國。