客戶是父母，股東是娘舅
“我們的三個代表，第一，必須代表客戶利益，第二，必須代表員工利益，第三才是代表最廣大的股東利益。”
“營業額很重要，但我要給大家一個清楚的信息，我們的客戶數、客戶滿意度更為重要。為客戶服務好，這是永遠不會變的道理。”
——馬雲
“客戶是父母，股東是娘舅。”這是馬雲提及客戶與股東對於阿裏巴巴的影響時用的一個比喻。對於阿裏巴巴這樣一個服務型的企業，馬雲深知客戶的重要性。馬雲說過，阿裏巴巴有自己的“六脈神劍”，這就是阿裏巴巴的價值觀：誠信、敬業、激情、擁抱變化、團隊合作，以及客戶第一。
馬雲在和員工談到阿裏巴巴的使命時，會反複提到阿裏巴巴是為客戶服務這一宗旨。他說：“不要小看阿裏巴巴這個網站，我們給很多人在創造就業機會，阿裏巴巴的使命就是幫助中小型企業做生意，如果我們幫助中小型企業賺越多錢，他們能夠雇更多的人，更多人有更多的機會，這個社會會更穩定。”
在阿裏巴巴上市之後，很多人都說阿裏巴巴創造了很多的“富翁”，這些富翁當然是指阿裏巴巴的員工。馬雲卻有不同的看法，他覺得阿裏巴巴要讓客戶成為富翁。他更希望自己的客戶賺錢，馬雲的這段話就足以說明問題：“我可以很高興地告訴大家，阿裏巴巴一定會培養出無數的千萬富翁出來。但是阿裏巴巴要把自己的員工變成百萬富翁、千萬富翁，首先第一個是要有更多的客戶因為用了阿裏巴巴成為百萬富翁，這是最關鍵的。阿裏巴巴的使命是幫助中小型企業，它們的生意做得越來越好，其結果是我們公司也掙錢。”
很多人好奇阿裏巴巴為什麼會受歡迎，馬雲告訴他們：“阿裏巴巴是商人們用來賺錢的工具，因為大家依靠阿裏巴巴賺到了錢，所以受歡迎是再正常不過的事情。” “幫客戶賺錢”已經成為馬雲心中阿裏巴巴的真實價值所在。
實際上，社會價值的大小幾乎從一開始就決定了產品或企業的命運。盡管價值有時因人而異，有時還無法用金錢來度量，但對於阿裏巴巴來說，電子商務這個最大的產品，它創造的社會價值是巨大的。
多數企業出於對利潤的渴求被動地創造社會價值，而不是先意識到產品的社會價值，然後才開始製造產品。馬雲的不同在於，從一開始他就意識到了自己的產品是具有社會價值的。因此，他反複強調，為客戶創造更多價值是阿裏巴巴的責任；同時他還告訴自己的銷售人員，到客戶那裏去的時候，眼睛不要盯著客戶的錢，阿裏巴巴是想為客戶多賺一點錢，然後在多出來的那一部分裏分一點。
在被阿裏巴巴稱為“六脈神劍”的價值觀中，“客戶第一”被置於價值觀金字塔的最高端，並有詳細闡述：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑麵對客戶，體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求並取得雙贏。關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。
正是基於這樣的認識，阿裏巴巴所有產品或服務的推出，都建立在這一價值觀上。從客戶的角度出發，為客戶創造價值，這也正是阿裏巴巴受到客戶歡迎的根本原因。馬雲在麵對不同客戶時，他沒有采取複雜的個性化服務，而是化繁為簡，替客戶著想，為客戶提供簡單有效的方法，讓客戶的生意做得更加輕鬆。
當今社會，“顧客就是上帝”這句話已成為口頭禪，許多公司也將“客戶永遠是對的”這一原則奉為最高信條，包括阿裏巴巴也是如此。但馬雲又說過一句“語不驚人死不休”的話：“客戶大部分時間是錯誤的。”
在解釋這句話的來龍去脈之前，我們先來聽一聽馬雲給阿裏巴巴員工講的一個故事。
在杭州，有一個很有名氣的飯店，名氣大到什麼程度呢？就是去這家飯店吃飯要提前幾天甚至是一個星期預訂座位。6年前，馬雲約了一個客戶到這家飯店用餐，點好菜後他們坐在那裏等上菜，大概過了5分鍾的樣子，餐廳經理過來對馬雲說：“先生，您的菜再重新點吧！”
馬雲說：“怎麼了？”
經理說：“您的菜點錯了，您點了四個湯、一個菜。您回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是您菜點得不好，我們有很多好菜，應該點四個菜一個湯。”