呼叫中心人力資源發展的基礎、框架和體係
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作者：趙溪
一、呼叫中心行業發展現狀：
呼叫中心近年來在國內發展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產業分類（2012）（試行）》中公布的相關信息，呼叫中心的行業代碼為6592，這為呼叫中心作為一個獨立的戰略新興行業的發展奠定了政策層麵的基礎。
按照國家統計局的行業定義，呼叫中心是指受企事業單位委托，利用與公用電話網或因特網連接的呼叫中心係統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因特網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務谘詢、信息谘詢和數據查詢等服務。
呼叫中心作為現代服務業的基礎行業之一，對區域政府的經濟轉型、吸納各層級人才就業等具有積極和現實的意義。伴隨著國務院、發改委、商務部、工信部等多部委一係列政策的出台，經過過去十多年的發展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域，具備一定規模的呼叫中心運營機構超過萬家。
近年來，隨著社會化媒體的應用普及，客戶互動的渠道正不斷拓展，這直接導致人工語音服務的比例逐漸縮小，也因此引發“呼叫中心大規模語音服務將來是否會完全被智能化的機器服務所取代”的思考。
對於語音服務未來發展的看法，袁道唯博士的判斷是：總體來說，程序性的服務，比如常見問題的解答、特定業務的辦理、基本意見的反饋等可以利用機器智能來處理，但機器智能的進步總是有一定製約的。因此，對於許多複雜問題，對於部分中高端客戶，特定類別的語音服務需求必將長期存在。隻是，彼時的人工語音服務要和機器比智能、要和係統比經驗，資深員工才能勝任。目前中國呼叫中心和整體中國服務業的普遍低齡化趨勢將會被改變。
筆者認為，社會化媒體的普及所引發的結果也許將是：客戶對於服務的需求不降反升。大眾客戶群體過去因為溝通成本、技術壁壘、互動習慣等被長期“壓抑”的服務需求將會爆發式增長，人工語音服務的需求（尤其是非程序性的、較為複雜的人工服務）將繼續平穩增長，呼叫中心人力資源短缺的狀況將會長期存在。
因此，整合全社會資源努力構建呼叫中心人力資源發展的基礎、框架和體係成為行業下一階段發展的重中之重！
二、呼叫中心職業教育及崗位再教育發展情況
麵對巨大的就業市場需求，教育部於2010年增設了呼叫中心中職、高職專業，並頒布了專業代碼（中職專業名稱：客戶信息服務，專業代碼；高職專業名稱：呼叫中心服務與管理，專業代碼；高職專業名稱：客戶服務管理，專業代碼）。專業代碼的頒布標誌著呼叫中心這一行業正式被教育主管部門認可，並納入國家職業教育人才培養體係，同時也正式拉開了呼叫中心人才培養專業化、標準化、規模化的大幕，為呼叫中心運營機構人才招聘、校企合作等提供難得的基礎性平台。
呼叫中心專業人才培養的特點比較明顯。作為一個智力密集和勞動力密集的領域，呼叫中心員工大量積聚、長期從事情緒化勞動。對於客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平台操作及維護等需要長期的係統化培訓。對標準化、應用型人才的綜合素養要求十分全麵和嚴格，不僅需要懂得行業的規範和標準、了解企業文化、掌握專業服務知識，同時又需要具備非常強的溝通能力、很高的職業素養、掌握熟練的服務技巧等。因此，呼叫中心職業教育的體係建設工作無論是對行業、企業還是職業院校來說都是一個巨大的挑戰，不但需要明確呼叫中心人才培育標準和各崗位勝任力指標，還需要具體研究產業與教育融合的方式方法，探索實習實訓的成功模式等係列具體問題。
基於客戶世界機構十多年來在呼叫中心行業的經驗和資源積累，我們適時組建了“客世教育”業務單元，係統化地梳理和整合了教育領域和呼叫中心行業資源。在2013年一年的實踐中，我們先後與教育部行業職業教育教學指導委員會、中國職業技術教育學會、國家開放大學（中央廣播電視大學）、中國服務貿易協會專家委員會、工信部全國服務外包考試管理中心、中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組、國家服務外包人力資源研究院、國務院扶貧工作領導小組辦公室等單位開展了形式多樣的合作。
項目組結集了部委、產業、院校、企業等領域數十名專家，為職業院校呼叫中心專業的建設提供人才培養標準、實訓體係、雙師型師資培訓等創新型校企合作解決方案，協助院校解決教學、實訓、就業等難題，打造院校專業品牌與核心競爭力，為產業專業化、標準化人才培養做了一係列打基礎的工作：