從服務心得到服務字得
前沿
作者：袁嶽
我們要把日常經曆轉變為觀察與心得，再把心得轉變成字麵與紙麵上的邏輯與梳理。這種個體意義上的係統梳理能力，在現代服務業和創新服務業的服務流程中很重要。
服務，是人與物、人與人之間的連接。隻要你去與人連接，那就有故事、情節、經曆、場景、經驗、教訓，而且每個服務對象都不同，所以作為服務人員，你就可以體會到不一樣的感受。即使平常的服務場景，隻要細細觀察與琢磨，依然有很多味道與完善空間。
如果我們生活在主觀、隨意、方便與模糊之中，那麼人們就會問我們一個簡單的問題：昨天你的工作中有啥？你的回答八成是：沒啥，就那樣。但我可以肯定的是，昨天你遇到的顧客、他們說話的方式、提出的要求、看你的眼神、與你對話的口氣，可能都與前天不同。但是，在一種模糊的工作方式中我們會把他們雷同，而且不去經心，也不去追究，更不去梳理，這樣日複一日，我們就陷入了習慣性行為。
現在，如果其他人讓你把昨天的工作細細地梳理一遍，寫成文字，你可能要從早到晚細細回憶一遍。為了準確，你需要在後來的日子裏隨手做些要點記錄，對於其中特別的事情甚至要拍下圖片，對於一閃而過的想法，還要盡量記在筆記本上或者手機備忘錄裏。在這樣的基礎上如果堅持一段時間，會發現自己的觀察與留意能力有所改進。
如果進一步要求，從每周你記錄的內容裏找出進步點與改進點，逐漸的你還具備了看到問題就思考並完善策略的能力。所以，當把日常的經曆轉變為觀察與心得，再把心得轉變成字麵與紙麵上的邏輯與梳理時，就會發現我們形成一種將自己的心理、行為與經驗教訓有形化、邏輯化、策略化、持續化、升級化的能力。
有的人生活在不是自己選擇的工作或沒有樂趣的事情裏麵，所以他們沒有內容；有的人有內容但沒有記錄、沒有分析、沒有提煉、沒有進步的對策。過去，我倡導人們要盡量選擇自己愛好的工作，如此，那些在我們麵前的事情才讓我們有特殊的興趣去關心，而當關心變成係統的觀察、記錄與梳理時，就會轉化成一種高級的係統思考與處理能力。
我們希望更多的職業能夠知識化、信息化、智慧化與條理化，而它的第一步就是書麵化。這是一個農民與一個農學家的區別，是一個操作工與技術管理者的區別，是一個服務員與服務流程設計者與控製者的區別。
我們今天講的現代服務業與創新服務業，它們不是就個別創意、個別做法、個別行為而論的，它們比傳統的服務業流程更長、環節更多、操作更精細，是更為係統、更為規模、更有動態進化能力、更有係統控製法的職業與行業。因此，服務流程裏個體意義上的係統梳理能力就更為重要了。
（袁嶽：零點研究谘詢集團董事長）
（編輯：王 放 ）