航班延誤原因分析及創新服務建議
經管視線
作者：王宇婷
摘要：本文從長水國際機場航班大麵積延誤事件出發，分析該事件的成因，總結出航班延誤服務的存在問題，並深入分析目前國內航班延誤的主要原因，最後提出針對航班延誤的創新服務建議，希望改善航班延誤導致的負麵影響和提高機場旅客服務質量。
關鍵詞：航班延誤；正點率；創新服務
中圖分類號：F407.5 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-02
一、昆明長水機場航班大麵積延誤事件的原因分析
2013年1月3日，受冷空氣影響，昆明長水國際機場出現長時間大霧天氣，造成航班大麵積延誤，當天計劃起降的716個航班中，有440架次航班被迫取消，使近2萬名旅客正常出行受到影響。由於長水機場轉場運營時間不長，處置航班大麵積延誤預案不完善，超負荷狀態下應急保障經驗不足，機場集團對各航空公司和眾多地麵服務保障單位協調組織不到位，航班調整信息發布不及時，餐飲、供暖、醫療保健、酒店、交通等工作跟不上，導致在1月4日的航班補班過程中現場秩序混亂、衝突頻發。現場多個值機櫃台被砸，有部分登機櫃台工作人員撤退；有乘客直接用櫃台係統電腦自己查航班情況；有旅客堵住登機口導致很多航班無法正常出港；還有乘客用廣播呼喚機場和航空公司工作人員等等。這起事件顯露出長水國際機場針對旅客滯留事件突發情況前缺乏有效應對手段，同時航班延誤的合理處置機製與有效服務顯得尤為重要。
總結此次長水機場大麵積航班延誤以及造成的混亂場麵主要是以下幾方麵原因。
1.應急預案不完善，預案執行效果差。長水機場的選址時已綜合考慮該地區的氣象情況，大霧是其中之一，機場應針對這類影響正常飛行的天氣情況製定專項的應急預案，並結合本機場的客貨流量進行有效的資源分配和預案編製。這樣，當出現航班延誤情況時，才能避免機場各部門的溝通不暢，資源不足等混亂的局麵。
2.信息透明度低。在此事件中，航班延誤的信息不能及時告知旅客，由於各部門之間的信息溝通不足，旅客詢問到的信息參差不齊，甚至到最後無人可詢問的局麵。這也是導致旅客情緒過激的重要因素之一。
3.滯留旅客不能及時疏散。首先機場周邊交通和設施不完善，在候機樓的擺渡車跟不上，旅客不能及時分流；其次是生活保障乏力，機場周邊的酒店住宿安排不充足，還有旅客的餐食等無保障，因此，候機樓內的旅客隻能就地而息，現場混亂。
4.服務管理無序。由於對此次大麵積航班延誤預案不足，各部門對人力和物力資源準備不充分，導致在現場對旅客問詢、旅客衝突的調解等問題處理不當，麵對旅客情緒一再過激，一些工作人員未按照規定的服務標準對待旅客，甚至有些工作人員離開自己的執勤崗位。
二、國內航班延誤現狀及原因分析
（一）國內航班延誤現狀
航班延誤指航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鍾以上或航班取消的情況。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。
2013年7月10日，從美國航空數據網站Flight Stats獲得的6月份數據顯示，全球35個國際機場的平均準點率為69.26%，低於5月份的74.92%。
中國民航局出台了“不限起飛”的舉措，即從7月18日起，北京首都機場、上海虹橋、上海浦東、廣州白雲、深圳寶安、成都雙流、西安鹹陽、昆明長水八大機場每日10時前，除天氣和軍方活動外“不限起飛”，以緩解目前航班延誤的問題。
（二）航班延誤原因分析
造成航班延誤的主要原因有航空公司自身原因（如機械故障、機組原因、飛機調配等）、天氣原因、航空管製、旅客原因以及等。2011年我國航班不正常原因分析。
（1）航空公司原因。航空公司自身原因主要有機械故障、機組原因、飛機調配等。飛機的例行檢查如航前、航後，是飛機安全運行保障，這些檢查正常情況下能在飛機起飛前完成。飛機一旦在執行航班任務期間出現故障，機務人員按照維護程序要進行必要的檢查，加以判斷，對故障現象進行分析，找到故障源頭，然後再進行相應的排除故障工作，比如換掉故障件等等，排除完故障後，還需填寫相關維修記錄，還可能要進行一定的測試工作，以確定是否修複好。整個排除故障的過程需要一定時間，可能造成不同程度的延誤。目前，各航空公司的機隊有一部分是租賃的飛機，有些租賃包括飛機和機組，這部分機組如果出現銜接不上的情況，就會打亂航空公司的飛行計劃，出現更換機組甚至更換飛機的延誤。在國外的成熟航空市場，如果突發事件是航空公司的自身原因，航空公司應給與旅客適當的經濟補助。機場方麵應配合航空公司向乘客提供最起碼的食宿服務，並及時告知旅客原因，避免雙方矛盾激化。