創新物業管理與提升服務品質研究
經管視線
作者：吳潤和
摘要：本文探討了物業管理的涵義，分析了加強物業管理“強化管理，提高管理水平、加強員工培訓提高員工自身綜合素質、作好業主投放接待與處理、培養ISO質量體係管理意識”等四方麵的對策，對加強新時期下的物業管理，具有一定的理論借鑒意義。
關鍵詞：創新；物業管理；業主；服務；品牌
中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01
物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的幹預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整為要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今後發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高於操作者的標準，操作者的標準又高於業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅於他，但有時迎合並不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們隻有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理後，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那麼物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方麵入手：