道歉的學問
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作者：Ross McCammon
一般來說，我們並不建議經常向人道歉，因為道歉並不是個簡單的工作。你需要花一定時間來準備並執行，對方也需要做出某種回應。其實商業活動中的各種關係，無論是合同締結的關係還是人際關係，差不多都有補救的機會。
所以，隻在絕對必要的時候才需要道歉，也就是犯下的錯誤可能對你的聲譽造成長期不良影響，這種錯誤不能輕易忽視或當成不存在。比如開會遲到，你要搭檔幫你撒謊掩飾，事後不僅連聲謝謝都沒有，還在大家麵前嘲笑搭檔的襪子。
必須道歉的時候，你要用一種徹底而純粹的方式說對不起——不能推諉，不能含糊其辭；要簡潔誠懇，勇於承認錯誤。
正式的道歉需要怎麼做呢？前麻省醫學院精神病學係主任、《道歉》一書的作者亞倫·拉紮爾認為要做到以下幾點。
承認錯誤。
對自己的行為做出解釋。
表達歉意。
做一定彌補。
因此，對於嘲笑同事襪子的那件事，你可以說
“我開會遲到，請你幫我隱瞞，可我還嘲笑你的襪子。
“我自己連準時開會這麼簡單的事情都做不到，所以覺得請你幫我隱瞞也沒什麼。至於你的襪子，《扶桑花女孩》那種風格實在不合我的品味。”
“我很抱歉讓你為我放棄原則。我很抱歉沒有尊重你對自己服飾的選擇。”
“我會向大家坦白我遲到的真正原因，而且我會買一些新襪子送給你做禮物。”
認錯的時候，你不僅承認了自己在職業角度的失職，更有德行上的瑕疵，這才是道歉的根本原因。當你道歉的時候，你是在“肯定雙方的價值觀一致，認同傷害別人的行為是錯誤的”，而道德的嚴肅性要求道歉時不能含糊其辭。
但是，單從方法的角度看，人人都會道歉。可如果隻是按照上麵的四步來做，讓人看起來卻一點也沒有誠心，因而一點效果都沒有。誠意跟方法同樣重要——這需要調動情緒，通常認為在商業交流中不應該帶入情緒，但在道歉的時候情緒必不可少。
美國加州歐文市Sage North America企業管理軟件開發公司客戶體驗部執行副總裁布萊德·史密斯說：“言談中既要保持理性又要帶有感性，該講事實的時候講事實，該表露情緒的時候表露情緒。作為優秀的領導者，你必須要稍微放低姿態，讓自己看起來更平易近人。”
如何誠懇的道歉？第一要誠心誠意；第二可參見第一條。
如果你覺得很難誠心，這裏有一些小建議供你參考。
深入挖掘內心，要深，再深一點點。很好！現在，直視對方的眼睛；不要笑；略為低頭，再低一點，想象你是一條大狗，正扒著偷吃桌子上的肉餡餅的一角，就是那種姿勢。
不過，你也不能讓人看起來顯得謙卑。你不是在低聲下氣地求人，你並不比對方低一等。不管怎麼說，你現在做的是一件高尚的事，是一件很有意義的事。你結束了雙方的不滿情緒，重建了良好關係。如果方法得當，道歉不僅可以修複破損的關係，甚至可以讓雙方的關係比之前更好。這是一筆明智的投資，卻不需要花什麼成本。隻要你今後信守承諾，一次道歉的效果可以持續永遠。譯 | 金笙