關於民航服務理念和發展方向的探討
經管視線
作者：王吉寅
摘要：民航國民經濟的基礎產業中有著先導性的作用，而同時它有是一個服務類的行業。因此，它有著服務類行業的共性，也就是要在滿足自己利益的同時更要顧忌社會的效益。在我國經濟發展迅速的今天，民用航空事業更是像雨後春筍般迅速發展，但隨著民航大力發展的同時民航的管理水平和服務質量也日益突出了一些問題，此時，民航應明確其服務理念以及發展的方向，采取相應的措施，在管理、服務等方麵進行改變和創新。
關鍵詞：民航；服務；管理；措施
中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-00-01
當前，國民經濟快速發展的同時，我國各大民航之間也產生著激烈的競爭，正是有了這些競爭，我國民航才能通過提高自己的競爭實力來帶動整個民航事業的發展，提高我國民航發展效率。各大民航如何在日益激烈的競爭中生存下來，民航既然為服務行業的一類，就應本著“顧客是上帝”的理念，航空公司的知名度和榮譽度都將決定著其是否被人們所認可，顧客的滿意度更影響著航空公司的發展。因此，航空公司優質的服務質量進階而行。
一、民航服務理念的創新迫在眉睫
1.民航服務現狀。航空公司傳統的服務理念以及落後的服務管理方案，都使自己在市場中的地位更加嚴峻。如今的民航服務特點有以下幾點：（1）小型航空公司的規模較小，相比較大型公司來說，小型規模的航空公司麵臨的是在民航運輸過程中成本投資較高，而相對來說乘坐的客次少，從中獲得的利益也相對不及大型民航。這使得小型航空公司的生存能力大大減弱。（2）密切相關的服務質量。消費者對民航服務要求是相對其他服務行業尤其高的，高品質的民航服務質量是民航得到社會認可的重要指標。而有些民航在這方麵靈活性較低，在提供服務過程中由於各種內在或外在因素的影響，導致服務質量明顯下降。（3）淡旺季因素影響。由於存在季節性因素影響，民航客流量的波動較大，如何通過改善服務環節和製度來降低這種波動成了各大民航的思考方向。
2.民航服務理念需創新。從民航在國民經濟中占的地位來看，民航的快速發展成了國民經濟發展的重要一步，這則必須從民航的服務理念入手，民航服務的理念創新性、務管理水平的先進性等都決定著民航發展效率。民航服務理念的創新的目的隻要體現在兩方麵：一是企業本身效益，二則是盡可能讓消費者的效益最大化。因此，在以下三個方麵加強創新性迫在眉睫。（1）民航規模。這是決定航空公司自身效益的一個重要因素。要想航空公司從民航運輸中獲得一個較高的效益，這必須要滿足在一定的運輸成本中獲得利益越多的原則，但縱觀我國的各大民航在這方麵並不占優勢，反而栽跟頭的不少。而原因就是其在規模經濟這方麵處理的不盡人意。（2）價格費用：這也是每一位消費者最為關心的問題，如何做到既能讓企業從中獲利又能讓消費者所接受，是每個企業從始至終必須認真考慮的問題。而民航在價格方麵卻束手無策，由於我國民航運輸業在成本方麵做了較大的投入，要想說以價格戰的方式進行各民航之間的競爭不太現實。好多航空公司為了更多的客源而進行虧損打折的營銷方式，這樣不僅不能提高企業本身效益，反而會使自身陷入更嚴峻的地步。因此，我國的民航企業應根據成本價來製定價格費用，保底保利，提供更多的“副產業”來提高自身效益。（3）服務質量。民航不是出租車更不是公交車，在這裏，乘客應得到盡可能一些應得到的服務，也就是全方位服務。首先考慮到的應是乘客的人身財產安全問題，安全第一永遠不容忽視。再就是高質量的服務，這其中就包括對空乘員的素質要求，民航中所要麵對的對象有社會各層次的人群，如何保證每一位乘客都得到最滿意的服務，重任則落在乘務員肩上。乘務員的綜合素質直接影響整個民航服務的質量。再就是民航對運輸中突發事件的處理，如何在麵對突發事件時保持穩而不亂的心態，使乘客在混亂中盡可能的快速冷靜下來是一個挑戰，例如航班的延誤，航班上空遇到的氣流衝擊以及航機的偶然震波，這些都需要得到及時合理的處理。