IDC服務能力成熟度模型研究與應用
信息化決策
作者：高旭磊
招商銀行（以下簡稱招行）自成立以來，一直秉承服務、創新的核心價值觀。在當前金融行業競爭日趨激烈、互聯網金融蔚然成風的大環境下，招行提出了深化推進二次轉型的行動綱領，針對服務對象、服務手段、服務能力、服務效率、服務渠道、服務方式進行全方位思考，通過提高業務創新能力、內部資源整合能力、員工隊伍專業服務能力實現服務升級。
作為信息係統載體和業務運營手段，數據中心服務能力的提升更是服務轉型的關鍵所在。針對當前數據中心缺乏完整的管理框架指導、缺乏量化評價和數字化管理理論等問題，招行需要一套科學的服務能力評價體係來指導數據中心服務能力的建設、管理與提升，有效落實深化推進二次轉型的行動綱領。
能力框架設計
數據中心的最終目的是滿足利益相關方訴求。通過對利益相關方訴求進行分析，得出數據中心目標；通過對數據中心目標進行分析，推導出支撐目標所需的服務能力；通過對服務能力進行整合與劃分，得到數據中心各級服務能力域。
圍繞實現收益、控製風險、優化資源三大目標對利益相關方訴求進行分析，得出數據中心目標，從而明確了滿足利益相關方訴求的必要條件。在此基礎上，進一步對數據中心達成目標所需具備的能力進行分析，得出數據中心應具備的能力要求。
通過借鑒COBIT、ITIL、ISO20000、ISO27001、PRINCE2等國際標準框架，對數據中心服務能力進行歸類、分域和分解，得出對應的數據中心能力域；以數據中心服務能力域作為二級能力域，向上歸類合並得到一級服務能力域，向下分解得到三級服務能力域，從而得出完整的數據中心能力框架。
一級能力域方麵，持續運營對應生存能力，它回答了數據中心如何運作和生存（How），用什麼樣的技術和流程（Which）獲取競爭優勢的問題；戰略發展對應發展能力，回答未來數據中心去哪裏（Where），什麼時間發展到什麼程度（When），以及為什麼這樣做（Why），靠什麼發展（What）的問題。組織治理對應組織能力，回答數據中心人（Who）的問題：包括如何組織與協作，如何提高人員的領導力和執行力，形成怎樣的組織文化等。持續運營就像車的發動機，戰略發展就像車的方向盤，組織治理就像車的駕駛員，三者相輔相成，缺一不可。和平與發展是數據中心永恒的主題，和平對應持續運營，發展對應戰略發展，為了有效保障和平與發展，需要有好的組織治理能力，這就是一級能力域劃分的基本思想。