整治運營商惡意扣費須切中要害
社評
工信部公布的數據顯示，截至今年2月，中國有12.9億手機用戶，幾乎人均一部。手機不僅是通信工具，也已成為生活助手。然而，對大多數用戶來說，每月的電話資費都或多或少超出預期，被運營商亂扣費和惡意扣費的不在少數。之前，中央電視台《焦點訪談》欄目曝光，中國移動未經用戶允許，私自開通閱讀包、視頻包、娛樂包等增值業務。運營商的惡意扣費之舉，讓消費者怨聲載道。
近日，工信部召開2015年電信行業行風建設暨糾風工作會，主要內容包括兩個方麵：一是嚴控電信用戶申訴率，每季度不高於20人次/百萬用戶，全年不高於70人次/百萬用戶；二是嚴打不明扣費，電信用戶涉及相關問題爭議的申訴率年度不高於6人次/百萬用戶，嚴厲整治“惡意扣費”。
會議還對工信部下半年的工作做出部署：將對企業落實任務情況開展督促檢查，將認真按照考核指標，對工作任務落實情況進行考核，考核結果將適時公開。對監督管理不力，任務落實不到位、目標未完成和觸及違法違規“紅線”的，將嚴肅追責。
從公布的消息來看，電信主管部門著重強調了“考核指標”，用“兩根紅線”拴住電信運營商，有望遏製屢禁不止的惡意扣費行為。不過，很多用戶仍然擔心，惡意扣費無法從根本上解決。
過去，三大運營未經用戶同意開通收費業務，或者誘導用戶開通收費業務，這些問題長期存在，盡管電信主管部門時不時出來喊話，但問題一直沒有得到有效解決。我們認為，要想真正遏製亂收費、惡意收費，必須切中要害。
首先，運營商惡意扣費遠比人們想象的嚴重得多。平時，隻要手機資費變動幅度不大，用戶對此感知不多，隻有話費支出超預期太多，才去核查。因此，治理運營商惡意扣費，前提是要讓消費者知道花了哪些錢，如果工信部要求運營商給每位用戶定期寄消費清單，惡意扣費行為或許會有所收斂。而根據《消費者權益保護法》，消費者對其使用的商品或服務享，有充分的知情權。
其次，嚴禁運營商玩文字遊戲、設置消費陷阱。有人認為，現在運營商的資費設計過於複雜，尤其是數據業務的計費，連教授都自嘲看不懂。要打破這種局麵，做法是將傳統話音業務與增值業務區分開來，增值業務的每項消費清楚可查，讓用戶明明白白消費，而不是所有項目都往一個套餐的筐裏裝。
另外，運營商之間的競爭越來越激烈，為了完成業績考核，地方運營商往往會設置消費陷阱，實現惡意扣費之目的。比如，天氣預報訂閱服務，運營商以三個月免費為誘餌，引導消費者訂閱，三個月後用戶若不主動提出取消，運營商就會默認為續訂，然後每月自動扣費，這其實也是設置消費陷阱的行為。對於這種行為，應該予以嚴厲打擊。
再次，第三方APP設置的惡意扣費軟件，運營商不能免責。表麵上看，惡意軟件吸費似乎與電信運營商關係不大，但據調查，運營商不僅知道實情，還幾乎都參與了業務分成，因此，它們不能置身事外。據消費者反映，手機遊戲扣費最為嚴重，小孩玩手機遊戲時，為了升級過關，通常會買道具，所產生的費用從手機資費裏扣除。如果購買道具需要輸入手機密碼，就會最大限度減少遊戲扣費。
去年，工信部通信保障局指出，對含有惡意扣費等行為，以及含有法律法規禁止內容的應用軟件，不得上架，並將其納入應用軟件黑名單，但這隻是針對應用商店，運營商卻未納入考核範疇。事實上，運營商也從惡意扣費軟件中獲得了利益。
第四，優化用戶維權通道。通常情況下，惡意扣費涉及金額不大，每月幾元或十幾元，由於維權手續麻煩、耗費精力、維權成本高，很多被惡意扣費的用戶，往往會放棄維權。因此，優化維權通道、降低維權成本，對打擊惡意扣費有積極意義。具體做法是設置曝光熱線和新媒體舉報平台，迫使運營商改善服務。