物流配送中自取提貨的分析及消費者滿意程度
行業動態
作者：狄曉雯 蔣燕萍 謝瑞源
[摘要]：隨著生活節奏的加快，消費者對速度的要求越來越高。於是在供應鏈物流中的地位快速上升，物流成為了電商，急欲解決的問題。央視的“物流頑症”係列報道，“最後一公裏”占到整個物流配送成本的30%以上。因此，最後一公裏配送背後蘊藏的巨大商業價值。“最後一公裏”服務考驗供應鏈整合能力，蘊含著客戶端的觸角，能夠積累出基於數據采購、信息管理的極有價值的東西，對於前端市場預測，供應鏈管理十分重要。隨著大物流大數據時代的到來，“最後一公裏”蘊含的商業價值將會愈加明顯，越來越重要。
[關鍵詞]：物流配送 最後一公裏 自取提貨 消費者
一、引言
本課題的研究調查對象分別為蘇寧易購、順豐“嘿客”、農工商和天貓這幾個企業利用門店的物流配送方式。此外，經過科研小組討論和反複研究，以典型性和配送量作為準則，把調查重點放在上海市及周邊城市物流配送中門店自取提貨的情況及顧客滿意程度情況。
隨著業務量的增大，以及分布地區的擴大，對於物流來說壓力變得越來越大。雖然從轉運站到轉運站之間隻需要增加貨運量來解決問題，但是集散點到顧客這一環節卻不能通過簡單的增加業務員來解決。一方麵增加業務員就是增加成本和管理難度，另外一方麵一些相對偏遠的地方配送時間會消耗掉業務員的時間。所以顧客自提成為了零售商與物流公司的最新選擇。
電子商務與物流配送息息相關，而隨著電子商務的快速發展，對於物流配送的要求也越來越高，配送速度、貨物完整性和安全性、成本控製都要考慮在內，對於一些特殊的電子商務企業，如B2B和B2C模式的電子商務企業，他們的配套的物流配送服務對其自身的發展更是起著至關重要的作用，可見，要想電子商務企業繼續生存與發展下去就必須實現物流配送係統的高效運作。電子商務發展勢頭非常迅猛，但電子商務的發展還是要以物流作為支撐，物流行業的完善程度決定了電子商務的發展。然而我聞作為發展中國家，物流還存在著很多的問題，特別是“最後一公裏”麵臨著通行難、停靠難、裝卻難和收費多、罰款多等問題。
在調查階段，科研小組主要通過發放問卷、實地走訪、查閱資料這三個調查方法獲得資料。本次調查把蘇寧易購、嘿客、農工商、天貓的門店和申通自建自提貨櫃配送進行分析，以及在消費者滿意度方麵進行調查，把客觀具體方案和成果兩方麵的結合，再把得到的數據和資料進行整合分析，從而更為合理、全麵地分析物流配送中門店自取提貨的優劣勢，並提出合理的建議。
二、調查發現
1、上海市網購消費群體的調查發現
近日，上海市統計局社情民意調查中心利用12340社情民意調查熱線，進行了一次上海市民網購信心調查。調查采取計算機輔助電話調查方式進行，成功訪問了751位16周歲以上的上海常住市民。
調查顯示，在751位受訪市民中，有384位表示有過網購經曆，占51.1%，顯示過半受訪市民有過網購經曆。以下分析觀點根據具有網購經曆的受訪市民回答分析所得。
（1）中青年市民是網購主力群體
在有網購經曆的市民中，63.8%為中青年（16-40歲，下同），為網購主力群體；28.9%為中年（41-60歲，下同），7.3%為老年（61歲及以上，下同）。這與中青年思維活躍，崇尚時新，容易接受新事物、新觀念有很大關係。
（2）月收入5000元以下的市民群體網購活躍
分收入看，在有網購經曆的市民中，月收入5000元以下群體網購較為活躍，占64.3%，月收入5001-10000元的占21.6%，10000元以上的占7.8%，還有6.3%為收入不穩定市民。這表明月收入5000元以下的市民群體更為青睞網購的低價與便捷。
（3）女性市民更易接受網購
分性別看，在有網購經曆的市民中，女性比重為60.2%，男性為39.8%。這與女性更多注重家務管理、喜歡個性購物等消費行為有關。
2、門店配送的途徑現狀
（1）順豐“嘿客”
順豐開通的線下業務——嘿客，在全國範圍內開設518家線下實體店，來提供商品購買、ATM、話費充值、飛機訂票、水電費繳費、寄取快件、冷鏈物流、團購/預售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業務。嘿客除了上麵提到的業務內容之外，另外一個重要的業務就是寄取優惠，無論是寄件還是取件，都可以享受2元的優惠。同時一些順豐優選的產品購買如果選擇到店自取也會享受快遞上的優惠。這是順豐對零售業和電商業務的新挑戰，還是是對快遞最後一公裏模式的改造——以用戶自提代替快遞員送貨上門。